互聯網造就強勢顧客（2）

    6男性57%56%53%49%50%49%大學學歷49%46%44%42%42%41%同意“技術對我很重要”47%43%41%33%31%30%擁有寬帶的家庭1%2%6%10%17%23%資料來源：Forrester(Cambridge， MA)，“Consumer Technologies 1998—2003 Benchmark Studies,”July 25，2003

    表2—3不同年齡和年份互聯網的使用情況年齡200020012002200312～15歲83%91%97%98%16～18歲91%96%97%97%19～24歲82%81%87%92%25～35歲81%82%81%85%36～45歲72%81%73%87%46～55歲73%76%72%78%56～65歲55%59%64%67%65歲以上29%31%34%38%資料來源：The USC Annenberg School

    Center for the Digital Future,“The Digital Future Report:Surveying the Digital Future,Year Four,”September 2004,p

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    另外一個令人震驚的數據，就是家庭接入寬帶的增長率。安裝網路寬帶的家庭所佔比例從1998年的１％，增長到2003年的23%，並且還在繼續增長。這種快速增長主要源於寬帶“永遠在線”的特性和“不妨礙電話使用”的事實。因此，越來越多的消費者願意多花錢來使用不間斷的、高速接入的網路。這也意味著家庭使用網路的增加。寬帶向人們提供了高速而持續的網路接入，同時也鼓勵消費者上網搜集更多的信息。現在，讓我們通過對三個行業的深入分析來進一步理解顧客與生產商之間關係轉變的本質。旅遊產業的大革命如果從顧客的角度來考慮旅行的話，“制定一次旅行計劃”往往意味著一系列選擇的組合。這些選擇包括飛機（航空公司、旅遊線路、票價和旅行時間安排）、租車以及住宿選擇等。過去，這些工作都是由旅行社完成的。旅行社有專門的電腦終端，連接各種中央預訂系統，如Sabre 和Galileo。在五年前，有75%～80%的旅行都是通過旅行社來預訂的。然而，互聯網彻底改變了這一局面。互聯網使消費者可以輕鬆地查詢到旅遊目的地信息，並直接在網上進行預訂。現在，價值高達幾十億美元的機票都是通過網路預訂的，旅遊業的結構也因此被彻底改變了。正如我們在第1章“顧客利益代言時代的來臨”中所提到的，超過63％的休閑旅遊者通過互聯網進行查詢並購買機票。2003年，20％的旅遊預訂是在網上完成的。

    5］24%的休閑旅遊和自助商務遊以及10%的組織商務遊預訂是通過網上完成的。

    6］互聯網在創造了一個巨大信息庫的同時，也創造了一系列營銷與服務的新機會。Orbitz

    com,Travelocity

    com和Expedia

    com等一些網站的崛起和盈利，就得益於互聯網技術的發展。Orbitz

    com公司總裁傑夫·凱茨（Jeff Katz）相信，旅遊業將會是通過網路獲得巨大成功的行業之一。傑夫·凱茨強調指出，“現在，互聯網使顧客力量增強了100%”。圖2—1是Orbitz網站的搜索和比較界面,這個界面不僅給出消費者所查詢的航班價格，而且列出了消費者所查詢日期前後兩天的機票價格，建議消費者早一天或晚一天啟程或返回以節省費用。從圖2—1可以看出，早出發一天且晚回來一天，將會為客戶節省41美元。圖2—1Orbitz網站給出的廉價機票選擇因此，互聯網給消費者提供了一個可以擺脫對旅行社依賴、自己進行網上訂購的工具。現在，通過旅行社來安排假期出遊的休閑旅遊者越來越少。通過旅行社安排假期出遊的比例從1999年的33%降到了2003年的22%；2004年，這個數字降到了16%。與此同時，網路的使用率則達到了53%；而2001年，這個數字只有36%。

本文摘自《告別拉關係、打廣告的高成本營銷》

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　　 在過去的幾十年中，許多公司都信奉推/拉式營銷理念。隨後，客戶關係營銷占了上風，類似"取悅顧客"和"貼近顧客"的口號成了衆多商家的口頭禅。然而，隨著顧客可選擇產品範圍越來越廣，這些招數正在漸漸失效。顧客受教育程度和信息靈通程度今非昔比，他們可以通過各種手段對商家的許諾鑒別真僞，還可以從其競爭對手那里尋找更佳的替代品。