顧客利益代言時代的來臨（4）

    15］即便潛在顧客觀看了某一企業的電視廣告，但可能只有1/3的人真正觀看——大部分人在廣告時間選擇靜音、換台或者離開房間。

    16］揚克洛維奇（Yankelovich）在2004年的調研結果表明：79%的觀衆在廣告時間更換頻道，而1986年只有51％的人會這樣做；同樣，2004年有53％的人會調低廣告的音量，而在1986年這一比率只有25％。

    17］冰箱、浴室、家庭成員、其他電視節目、電子遊戲和互聯網等，填補了人們在廣告時段的“空缺”。現在，人們每週花費在互聯網上的時間與看電視的時間幾乎相同，都是每週15個小時左右，有36％的人聲稱他們現在看電視越來越少了。

    18］有些21歲以下的消費者從來不看電視，更喜歡使用網路和手機。即便在互聯網上，從1998年到2005年彈出式廣告的點擊率也顯著下降。現在的互聯網服務商和軟體供應商，都在大力宣傳它們網站或軟體具有惡意廣告和垃圾郵件的攔截功能。人們可以利用科技手段識別和處理垃圾郵件，用來電顯示、自動應答機和“免銷售電話服務”過濾掉推銷電話。運用老套的推/拉式營銷手段的有效性（投資回報率）正在顯著下降。當然，在這個媒體多元化的新時代，公司依然可以面向註意力缺失、空虛的顧客運用推式營銷策略。明智的、有趣的或有魅力的廣告依然可以吸引消費者的註意。通過精明地選擇高度專門化的媒體（面向特定的顧客群體），商家仍然可以接觸到在特定利基市場上的目標顧客。但是，過分激進的推式營銷策略只會為企業贏得虛假的勝利——表面上企業可能實現了銷量的增長，實際上卻有可能因為使用虛假或存在疑義的價格策略（但仍是合法的）而使得知真相的顧客產生憤怒，從而永久地失去顧客。並且，在當今世界里，顧客最終肯定會發現事實真相。加強與顧客的關係為了吸引更多的強勢顧客，企業可能會採取關係營銷。最近幾年，許多領先企業已經開始強調顧客滿意度的測量，努力在各個顧客接觸界面上建立統一的企業形象（傳達統一的聲音），通過全面質量管理體系生產更好的產品，強調更具個性化的服務，再次把註意力集中在顧客身上。客戶關係管理軟體可以為企業的上述努力提供強有力的支撐，使企業能夠搜集實施一對一營銷所需要的客戶數據和所要求的功能，進行分析並建立統一的客戶接觸界面。客戶關係管理有助於企業了解每個客戶的需求，並向各個客戶提供符合其需求的產品信息或服務。通過強調這種定制化的策略，企業能夠更有效地識別其目標顧客，並向他們提供更有說服力的信息，進行更有效的促銷活動。客戶關係管理的初衷是通過獲取顧客信息數據來與顧客建立起親密的關係。而只有當你的企業能夠恰如其分地運用這些客戶信息時，顧客才會非常歡迎這種一對一的關係。但是，在現實中，客戶關係管理卻常常演變為一種更富有侵略性的營銷手段。大部分客戶關係管理專案都是基於大量資料庫和數據挖掘工作，然後不論顧客允許與否，針對目標細分市場發送大量的廣告郵件、電話或者網路促銷。對於一些企業來說，客戶關係管理可能僅僅是它們實施推/拉式營銷策略的一種更加有效的手段而已，識別目標客戶就像是在其胸膛上畫一條精確的十字準線一樣。魯莽和侵略性的交叉銷售，只會使顧客把企業視作一個厚顔無耻的老朋友——他們在街上“看到你”（指企業）的時候會故意繞開走而避免有任何聯繫。難怪有55%的客戶關係管理專案都以失敗而告終。

本文摘自《告別拉關係、打廣告的高成本營銷》

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　　 在過去的幾十年中，許多公司都信奉推/拉式營銷理念。隨後，客戶關係營銷占了上風，類似"取悅顧客"和"貼近顧客"的口號成了衆多商家的口頭禅。然而，隨著顧客可選擇產品範圍越來越廣，這些招數正在漸漸失效。顧客受教育程度和信息靈通程度今非昔比，他們可以通過各種手段對商家的許諾鑒別真僞，還可以從其競爭對手那里尋找更佳的替代品。