第37節：第四章 問題到此為止(2)

　　在企業的發展過程中，員工與員工之間，部門與部門之間出現互相推诿、扯皮的現象會影響企業的正常運營。遇到問題，互相推诿，誰都不想去解決問題，問題只能被耽擱下來，最終受到影響的還是企業本身。所以作為企業的管理者就要規範企業內部的工作流程，將出現的問題落實到每一個相關的部門、每一個當事人，是誰出現的問題就應該由誰負主要責任，千萬不能出現有了問題找不到當事人的混亂現象，否則誰都不願意承擔責任。

　　一家企業要想取得長足的進步，沒有一個科學的、規範的內部管理是不行的。比如，出現問題後怎樣解決問題、怎樣落實責任的環節就是非常關鍵的環節，處理不好將會導致非常嚴重的後果。抱怨、推诿不會解決已經出現的問題，更不會減輕自己所要承擔的責任。

　　在企業的經營管理中，管理者除了要看到企業內部各個部門之間互相推诿、不負責任的問題外，更應該和企業承擔起一定的社會責任，尤其是導致出現社會問題的企業更要承擔起責任。

　　2008年9月，沸沸揚揚的河北三鹿集團嬰幼兒奶粉有污染的問題已經尘埃落定，三鹿奶粉摻有三聚氰胺已經成為事實。但是企業在決定召回已經流向市場的產品同時，仍然在推脫應該承擔的責任——一方面企圖把責任推給不法奶農，另一方面卻是在自圓其說，強調自己的產品是經過了國家質監局的批準後才流入市場的。

　　三鹿的有關領導解釋，這次奶粉出現問題的罪魁禍首是不法奶農，他們為多獲利潤向鮮牛奶中摻入了三聚氰胺；並且辯解早在事件之前已經檢測出不法奶農摻三聚氰胺的行為。而奶農也正在維護其權益，說摻假奶粉與自己無關，是三鹿企業自己的事情。無論是奶農為了暴利向牛奶中摻假，還是企業將責任轉嫁給奶農，在問題出現以後都不應該是爭論的焦點，而應該是努力將問題的影響降到最低的限度，以保證消費者的健康。

　　奶粉出現摻假問題，三鹿集團沒有主動去承擔應有的責任，而是推脫奶源有問題。這並不能掩蓋三鹿奶粉造成的嚴重後果。即使“不法奶農”理論成立，奶源確有問題，但這個奶源來到三鹿也應該由生產人員進行檢查。如果當時能夠把奶源問題檢查出來，也不會出現後來產品上的問題。

　　三鹿集團曾辯解說，奶粉要經過1100道檢測關。如果真的在經過1100道檢測程序後沒有檢查出問題的話，那企業的質檢部門應該承擔更大的責任。事實證明，不是企業中的自檢水平差，而是在先前的產品質檢過程中就根本沒有認真地去把好質量這一關。事件發生後，三鹿集團通過自檢測出含有三聚氰胺的問題奶粉700多噸，這就說明企業還是有自檢水平的。

　　推诿歸根結底就是不負責任的表現，在員工身上則體現為一個工作態度問題，是一種對企業的不負責任，更是一種對社會的不負責任。在企業管理過程中沒有體現出一種社會責任，就說明企業的管理者缺乏一種社會責任感，缺乏企業的危機管理意識。

　　出現問題，企業在社會中的形象就會受到很壞的影響，而及時地承擔起自己的責任則是挽救企業的第一步。只有企業退一步，把造成的社會影響降到最小的程度，才會有重生的機會。只要產品出現了問題，企業就應該承擔其責任，而不應該推脫責任。無論怎麼說，企業沒有了信譽，就失去了市場和消費者，最終受害的還是企業本身。出現問題後，我們首先要做的就是把自己應有的責任承擔起來，及時地採取補救措施，制止問題的擴大，最終有效地解決問題。如果只顧相互推诿，問題只會不斷地蔓延。作為企業，雖然是以盈利為目的，但是絕對不能以損害大衆消費者的利益為代價，那樣只能是自廢武功，給企業形象抹黑。因此企業的管理者應該承擔起自己的責任。在面對問題的時候，如何解決問題的關鍵首先是態度問題。如果企業的管理層只會推诿躲避，輕則企業長期得不到發展，經濟效益下降，重則就要承擔更加嚴重的後果。企業會因此而受到消費者的質疑，從而市場慢慢萎縮，以至於破產。

本文摘自《發現更重要》

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