第34節：第三章 問題背後的問題(11)

　　6?拖延會讓問題無限放大

　　在很多企業中，一遇到問題就往後拖是常見的現象。當發現問題後不進行及時地解決，放置起來只會讓問題無限放大。盡管一些優秀企業的管理層已經認識到了問題的存在，並在管理實踐中針對這種現象採取了不少的改進措施，但是由於並沒有從問題的根源上入手，大多數企業的運行效率並未得到真正的提高。

　　每一家企業都會積聚很多未處理的問題，這些問題有些是擱了很長時間的，如果這些被擱置起來的問題再一次翻出來去解決，難度是很大的。也許問題得不到解決有很多原因，但是最大的問題就是企業管理者延誤了解決問題的良機，這一個個的問題被分割成孤立的點，最直接的後果是這些問題仍然是阻礙企業發展的绊腳石，這些問題長期得不到解決會慢慢放大，終有一天會造成嚴重的後果。

　　柯達公司發展至今已經一百多年了，其經營的膠卷和相機在世界範圍內有很好的聲譽。但是在2006年7月3日，這家百年企業在處理用戶投訴問題上卻招來了世人不屑的目光。

　　柯達LS443型數位相機是柯達公司新推出的一款相機，但是推出以後消費者反映存在嚴重的質量問題。有消費者反映，相機在正常使用的情況下經常出現黑屏、鏡頭無法收縮、曝光過度等故障。而且消費者在柯達專門的維修部門維修還需要自己花1000多元，或花更多錢升級為柯達公司其他機型。針對這種情況，220名消費者聯合投訴柯達公司。然而柯達公司在處理這個問題時，一再拖延，並沒有表示出一點歉意和誠意。在柯達公司計劃召開的聽證會上，許多記者和消費者等了很長時間，柯達公司的有關人員始終沒有出面。而後，在聽證會上柯達公司仍是態度強硬，認為自己的產品質量沒有問題，也不給消費者任何解決方案。

　　在消費者協會和有關部門的調解和多次溝通下，柯達提供的所謂“檢驗報告”稱產品質量沒有問題，進一步驗證需要時間。事實上，柯達公司在這件事情上並沒有實事求是，而是對消費者不理不睬，公開指責消費者協會，企圖用拖延時間來平息消費者的不滿。這引起了廣大消費者的極大不滿。

　　最後在法律的干預下，消費者雖然取得了應有的權利，但是由於柯達在處理問題上的緩慢，導致危機的進一步擴大給公司造成了巨大的負面影響。對於企業的長遠發展來說，以後消費者在市場上看到柯達相機首先想到的是柯達對消費者的權利漠不關心，這樣一來即使產品沒有問題也會影響其銷量。

　　從2006年到2008年，柯達在中國的市場銷量受到了嚴重影響，同時，柯達的經營狀況也不容樂觀。這與柯達公司在處理LS443型數位相機時的態度與措施有很大的關係。

　　企業在經營過程中，由於各種原因出現的問題應該得到及時的解決。有的企業管理者由於接收內外信息的渠道不畅，決策時對市場反應遲緩，在發現問題、解決問題的環節中總習慣於拖延，導致延誤了解決問題的最佳時機。在管理過程中或工作中出現的問題往往伴隨著企業的發展，只有在特定的市場環境中，採取特定的辦法才能夠解決。如果隨意拖延，耽誤了解決問題的時機，這個問題就很有可能會向更壞的態勢發展。

　　另外，在企業的發展中，解決問題就非常需要速度，發現問題要快，解決問題更要快。從某種意義上講，問題的解決速度決定著企業的發展速度。無論事情大小，事情是否重要，遇到問題就要立即想辦法，就要採取行動，拖延只會導致更多的問題，拖延只會使問題越來越嚴重。

　　《國際金融報》在2006年曾經刊登了這樣一條訊息：芝華士在2006年1月20日向中國出售的酒類產品中提供了一些不合實際的成本信息。比如“25元‘締造’億元神話”、“大陸市場根本沒有真正的12年芝華士酒”等。此後，芝華士成本謊言通過網路、報紙、電視、電台等傳媒迅速傳播擴散至全國。一時之間芝華士在中國市場上信譽掃地，所有的產品被中國退回。面對市場上突如其來的假酒事件，遭到質疑的芝華士公司做出了積極的反應，並且採取了有效的應對危機的應急措施。

本文摘自《發現更重要》

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　　 沒有問題的安逸如同沒有引爆的地雷一樣危險。況且只有躺在墳墓里的人才統統是沒有問題的。因為只要有問題，就有存活的希望，只要敢於正視問題和解決問題，就可以前行。俗話說：“人生十有八九是不如意的。”所以，在工作和生活中，一個人怎麼可能會沒有什麼問題呢，沒有問題恐怕就是最大的問題。針對怎樣發現工作中的問題，怎樣找到隐藏在問題背後的問題，怎樣找到解決問題的關鍵，怎樣才能把問題變成機會，江珊先生給出了許多很好的建議、方法和工具。他還結合一些個人和企業中所遇到的各種問題就如何提高自己發現、解決問題的能力進行了詳細的闡述。他給大家提供了許多可供借鑒的解決問題的原則和方法，比如做好小事往往能夠杜絕大問題，先解決最重要的問題，一次只解決一個問題，舉重若輕與舉輕若重，要有另起一行的勇氣等。