第35節：第三章 問題背後的問題(12)

　　當天芝華士公司緊急召開新聞發佈會，向中國以及全世界澄清事實，聲明《國際金融報》的報道並無事實依據，並當場對芝華士12年產品的生產年份和控制成本的構成做了詳細的說明，同時要求《國際金融報》給予書面道歉和糾正。

　　1月24日，芝華士生產商集團再度以蘇格蘭威士忌協會的名義，向公衆做出回應，表示芝華士12年酒的年份是足額的，並針對生產成本僅為25元一說，根據中國的稅收證明做了驗證。出口中國內地的芝華士12年酒只是增值稅一項就超過了25元，至於芝華士總成本的數據，企業以商業秘密為由未具體透露。

　　1月25日，芝華士兄弟有限公司聯合蘇格蘭威士忌協會在上海舉行記者招待會，向中國消費者致以道歉。在新聞發佈會上，蘇格蘭威士忌協會首席主管、芝華士兄弟公司的調酒師以及芝華士亞太區副總裁潘德施等企業的高層領導再度聲明《國際金融報》的報道失真，並就芝華士12年的生產年份做出了詳細的解釋。出口中國市場的酒類是由在橡木桶中醇化了至少12年以上的威士忌調和而成的，並沒有報道中的摻假現象。

　　芝華士兄弟有限公司在發現《國際金融報》報道失真以後，及時並且多次就此事向消費者和社會澄清真相，終於將假酒事件的惡劣影響降到了最低，並且在多方努力之下恢復了企業的榮譽。芝華士公司處理問題的及時性起到了決定性的作用，如果企業沒有危機管理意識，發現問題後抱著等一等、看一看的態度，假酒事件不但得不到很好的處理，而且會失去世界市場和已有的品牌價值，最為關鍵的是拖延幾天，類似的問題蔓延的範圍可能會更大，解決起來就會更加困難，會造成人力、物力、財力的更大浪費，甚至使這個品牌因此而毀滅。

　　發現問題後必須立即去組織人員研究解決方案，解決實際問題。也不能在發現問題後，雖然著手去做了，卻在決策上或者實施過程中拖延，這樣也不能收到良好的效果。這種遇到問題不拖延表現在企業的經營管理中就是危機管理。世界上優秀的企業都有很完善的危機管理機制，有效的危機管理在應對緊急事件、處理突發事件上起著穩定市場和維護企業形象的作用。遇到問題後，無論處境多麼艱難、問題多麼複雜我們都得立即著手處理。

　　從以上兩個實例中可以看出，企業在處理問題上的不同態度，會給企業帶來兩種截然不同的後果。遇到問題以後，不要往後拖延，懷著僥幸的心理希望問題自動消失，這樣再小的問題也會變成大問題。比如，如果柯達公司在接到消費者投訴之後迅速展開調查，澄清事實，向消費者道歉，產品出現質量問題的風波很快就會平息下去。但是柯達公司卻不重視消費者的投訴，甚至用謊言應付，結果給自己的市場形象造成極壞的影響。所以說企業中的每一個小問題都應該重視起來，只要是發現了，就要以很快的速度去解決。

　　總之，每個企業都難免在運行過程中因為這樣或那樣的原因發生拖延的情況，雖然在短時期內，其影響不大，但是長此以往，其結果會導致企業的工作效率低下，經濟效益減退，嚴重的還會導致公司破產。

　　企業在發展過程中出現了問題，拖延的時間越長，解決起來的難度就越大。因此在發現問題以後，就需要企業的管理者迅速做出解決問題的決策，在盡量短的時間內把問題解決掉，把問題扼殺在搖籃中。在問題的解決過程中，也許會受到各種因素的影響，比如員工互相推诿、管理者逃避責任等，但是問題不會因為人們的不重視而自動消失，企業決策者唯一要做的就是排除一切障礙，迅速地制止問題向更深、更惡化的地步發展。

　　讓問題彻底解決的最好辦法就是，將企業中的每一個人都動員起來。在每一個發展階段，每一家企業的經營能力是有限的，因此不同崗位、不同階層的人要主動地承擔其責任，積極地參與到問題的解決當中去，依靠大家的力量將問題限制在最小範圍內。企業中出現問題，各部門要各自承擔起自己的責任，通力合作，共同把問題解決掉，而不要互相推诿。一家企業如果沒有各個部門之間的協調配合和支援，問題也很難得到解決。只有企業中的每一個人、每一個部門以及企業本身主動地去承擔自己的責任，問題才能夠彻底解決。

　　1?推诿會讓自己成為問題的焦點

本文摘自《發現更重要》

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　　 沒有問題的安逸如同沒有引爆的地雷一樣危險。況且只有躺在墳墓里的人才統統是沒有問題的。因為只要有問題，就有存活的希望，只要敢於正視問題和解決問題，就可以前行。俗話說：“人生十有八九是不如意的。”所以，在工作和生活中，一個人怎麼可能會沒有什麼問題呢，沒有問題恐怕就是最大的問題。針對怎樣發現工作中的問題，怎樣找到隐藏在問題背後的問題，怎樣找到解決問題的關鍵，怎樣才能把問題變成機會，江珊先生給出了許多很好的建議、方法和工具。他還結合一些個人和企業中所遇到的各種問題就如何提高自己發現、解決問題的能力進行了詳細的闡述。他給大家提供了許多可供借鑒的解決問題的原則和方法，比如做好小事往往能夠杜絕大問題，先解決最重要的問題，一次只解決一個問題，舉重若輕與舉輕若重，要有另起一行的勇氣等。