第12節：第一章 凡事問個為什麼(10)

　　在沒有提出問題之前，一些管理者都想當然地認為自己的企業或部門沒有問題，以至於在遇到問題後沒有完全地準備，不知道如何去更好地解決。遇到問題不要不假思索地去解決，這樣反而會適得其反，使問題更複雜。

　　比如，一個酒樓遭到客戶的投訴，管理者在不能確定為什麼會招來顧客的這些抱怨之前，千萬不能盲目地下結論。而有的管理者一聽到顧客的投訴，就亂了手腳，他們認為顧客是上帝，只要損壞了上帝的利益，那總是自己出了問題，因此很有可能開始對員工發火或是謾罵。但是他們很少對發生的問題進行具體分析，多問幾個為什麼，並且進一步追查問題到底出在哪兒——是顧客那里出了問題還是自己的企業出了問題，如果是企業出現了問題，又是出現在了哪個環節？是服務態度不好就找服務員，口味不佳就要找廚師，環境不清潔就應該找清潔工了。

　　作為企業的管理層，在遇到事情之前一定要考慮充分，不要總是簡單地認為是哪里出現了問題就檢查哪里，這樣處理問題，往往是治標不治本，不能起到有效根治問題的作用。

　　遇到問題首先要調查，獲得第一手的資料，認清事實，科學分析問題的關鍵所在。並且制訂出詳細的解決方案，這樣才便於找當事人解決。否則不但解決不了問題，還可能會制造出新的問題。許多時候，工作效率低下就是因為在解決問題之前沒有做好準備，沒有找到解決問題的正確思路。在企業經營過程中，常見的現象就是出了問題，管理者才開始整治一番，或是教訓員工，或是改進制度，但是企業長期解決不了的問題仍不見好轉。其實，出現問題後，應該以事實為依據，科學客觀地分析問題的關鍵所在。管理者不要主觀地認為問題是什麼樣子或者會怎麼樣，從而使得問題複雜化、歪曲化，而是要具體問題具體分析，並且力求尋找問題的根源，引經據典為企業開方治病。

　　企業在解決一個問題之前，首先一定要澄清事實，做一個調查。

　　就像剛才那個例子，客人對酒樓抱怨，到底是為什麼，作為企業的管理者一定要心裡明白事情的緣由才好下結論。到底是哪一個環節出了問題，要先把問題的因果進行界定，然後層層深入調查，只要每一步都做到位了，看似毫無頭緒、十分複雜的問題就會迎刃而解。例如，在進行初步了解後，發現了客人的抱怨是由飯菜的口味不好而引起的，這個時候就把問題的關鍵集中在了廚師手藝這一塊上，是把飯做得太幹了，還是太稀了，是飯菜口味太輕，還是太重……在進一步調查清楚這個問題後，事情就很好處理了。在做完前兩步的情況下，界定為問題的原因是飯燒幹了，接下來就應該研究飯為什麼會太幹的原因，這樣問題的範圍也就進一步縮小了，從原來的客人抱怨問題逐漸轉為飯為什麼太幹的問題，或是火太大了，或時間設定太長，或是水放少了，溫度設定太高等等。

　　經過對問題一層層地深入分析，使得問題的範圍一步步縮小，然後對導致問題的根本原因進行準確的界定，這樣解決問題的關鍵環節就自然而然地呈現出來了。

　　其次，在解決一個問題之後，不要滿足於已有問題的解決，而是應該考慮造成這種問題的深層次的原因，是否是其他問題導致了這個問題，是否在這個問題的背後還潛藏著沒有被發現的另外一個問題。

　　比如，太幹的飯應該倒掉或是加工處理，為什麼會流到客人的飯桌前呢？這是不是在相關的管理流程上出現了漏洞？這個問題是由原來的問題引申出來的。許多時候，任何問題都有連帶關係，不可能你解決這個問題，問題本身就可以消失，必須想到它的相關問題和後患。飯太幹是問題的根源，但是，如果質量檢查環節做好了，太幹的飯也不會讓客人吃到。因此必須做更深入地調查，否則類似的問題還會再發生。將管理流程出現的問題進行分解，是質量檢查人員能力不夠，還是酒樓的質檢標準不明確，還是其他原因。問題到此為止，查出結果是酒樓並沒有關於飯太幹怎樣處理這一項的工作流程，這可能是酒樓管理上的失誤，以前沒有遇到過類似問題，也沒有將飯太幹當做問題，因此根本沒有處理這類問題的具體要求和標準。沒有相關規定，同樣也就不會有事後控制這一環節，這一問題導致的直接後果是，酒樓的所有員工根本沒有這一意識，因此少了事前控制環節。問題界定清楚了，通過此次事件，酒樓的管理者已經了解到問題的關鍵是出現在酒樓本身，接受教訓和批評的應該是管理者，還會去找服務員的麻煩嗎？如果問題一出現就去找服務員，服務員白白受氣不說，問題永遠也得不到解決。

本文摘自《發現更重要》

---

　　 沒有問題的安逸如同沒有引爆的地雷一樣危險。況且只有躺在墳墓里的人才統統是沒有問題的。因為只要有問題，就有存活的希望，只要敢於正視問題和解決問題，就可以前行。俗話說：“人生十有八九是不如意的。”所以，在工作和生活中，一個人怎麼可能會沒有什麼問題呢，沒有問題恐怕就是最大的問題。針對怎樣發現工作中的問題，怎樣找到隐藏在問題背後的問題，怎樣找到解決問題的關鍵，怎樣才能把問題變成機會，江珊先生給出了許多很好的建議、方法和工具。他還結合一些個人和企業中所遇到的各種問題就如何提高自己發現、解決問題的能力進行了詳細的闡述。他給大家提供了許多可供借鑒的解決問題的原則和方法，比如做好小事往往能夠杜絕大問題，先解決最重要的問題，一次只解決一個問題，舉重若輕與舉輕若重，要有另起一行的勇氣等。