《管理如歌》 把果盤裝滿
03管理案例：把果盤裝滿
服務要講誠信，這句話很多人都在說，但要真正做到並不是一件容易的事。貴賓公司總經理王芳在一次巡視頭等舱候機廳的時候發現,客人桌上果盤里的各種堅果常常只能覆蓋盤底，而且多是些花生之類的便宜堅果。而按照服務要求，果盤本應是滿著的,而且服務員應該密切註意果盤，一旦少了就應立刻加滿。為什麼沒有按照服務要求來做?王芳立即叫來現場主管詢問詳情。
主管解釋說,自主經營後，大家的成本意識都比較強，各方面都想著節約，而旅客偏偏又愛撿腰果等價格較貴的堅果吃，服務人員怕浪費太大，所以減少了添加的頻次。對照服務流程，王芳發現裡面並沒寫明具體該什麼時候添加果子、添加到什麼程度，這意味著管理上還存在一定的漏洞。對此，貴賓公司迅速組織召開了管理人員碰頭會，會上強調了誠信是對旅客的尊重和信任，要嚴格遵守對旅客的承諾，企業再節約也不能用苛扣、降低對旅客的服務質量的方式，以後必須杜絕這種現象的發生。為了有章可循，貴賓公司修改了服務流程和標準，規定“當果子少於二分之一時必須立即添加至滿，堅果的品種要均衡”，從細節的修改上增強了管理流程的可操作性。
這是一個細節制勝的時代。任何企業，即便有了正確的戰略、適合的經營方針，如果不能耐心地、不厭其煩地去細化與落實，如果沒有對細節無限的苛求，依舊是無論如何也不能樹立自己的競爭優勢。
本文摘自《張木生語錄體企業管理專著》
今天的天津機場已經今非昔比，過去的5年回想起來，就像是在萬丈深淵上走鋼絲，當聚精會神、用盡心智走到彼岸時，回頭看，雖然膽戰心驚，但很欣慰。今天將五年的管理心得採撷成冊?是為紀念一段心路歷程，還原一段歷史的原貌。