第4節：如何聘用友善的員工(1)
如何聘用友善的員工
第2章
前不久，我在丹佛為Sage Hospitality Resources做了一個“擁抱你的客戶”的演講，這是一家世界一流的酒店管理企業。當我列舉出我們在聘用同事時考慮的四種素質時，Sage的首席執行官沃爾特·伊森博格（Walter Isenberg）對我說：“傑克，我還有第五種。我們喜歡聘用‘友善’的員工。”
“你是如何判斷友善與否的呢？”我問道。
他娓娓道來：“當你昨天從紐約飛往丹佛的途中，經過聖路易斯的時候，我敢說你特別想知道你鄰座的人是否友善。你會註意她有沒有在你將行李塞進舱頂行李架時，問下是否需要她幫你拿一下公文包，她有沒有獨霸整個扶手，她是否在需要給鼻子上點粉的時候禮貌地請你侧下身，而不是碰來撞去，把你的百事打翻了，還灑落到你的筆記本上——對不？”
“那當然。”我回答。
這席話觸動了我，因為我明白了，我們也需要花時間努力聘用友善的員工。如果你想要創建友善的文化，就要從友善的員工開始，這非常重要——事實上，是必不可少的。相信我，和友善的員工在一起共事非常有趣。而同友善的員工相處也顯得更加輕鬆。
這就是為什麼我們在聘用員工的時候總是一再強調要先考慮文化，而不是考慮該員工的技能或對產品熱愛程度的緣故。
我們絕對不會聘用那些雖然技能精湛但無法同我們的文化相合拍的人。如果某人很出色，他一般都能通過學習掌握出色的技能。然而，在我們的經驗中，很少遇到技能出色但為人惡劣的人能痛改前非，轉變成友善的人。
第一部分友善
擁抱你的員工
第2章
如何聘用友善的員工
當然，如果他或她既能友善待人，又有出色的技能，這就太完美了——對於銷售人員而言，就是既能“傾聽”，又能充當顧客的“鏡子”，提出具體的建議。在我們店里，這樣的人既熱愛服裝又熱衷時尚。然而，我們有些銷售人員對時尚就沒有那種激情。但他們會為他們的客戶、他們的孩子以及每一次來到服裝店里給予他們贊賞和擁抱的顧客奉獻一切！
現如今，無論是因為財力所限，或是市場人才緊缺，你不得不聘用“好”的而不是“一流”的員工。畢竟，一流的員工需要你支付更高的成本，特別是當他們同時還具備一流的技能時尤其如此。那麼，在困難的時期，你就應該考慮聘用既能和企業文化相合拍又具備良好技能，願意不斷前進成為一流員工的人。
那麼，你如何辨別該聘用誰、不該聘用誰呢？
我們會使用五個標準（前四個我在《擁抱你的客戶》一書中提到過，現在增加一個）：
（1）正直誠實：這是我們家族企業的靈魂，我們會在面試過程中通過刨根問底，並讓未來同事做一份由里德心理公司（Reid Psychological Systems）所開發的“誠實測試”，從而對其進行鑒別。正直誠實並不局限於某人是否會偷服裝或錢或私人的東西——而里德測試就是用來揭露這些傾向。你是否有勇氣、有信心大聲而坦率地說出你的意見和批評（以及贊揚和感激）？我們喜歡問：在你過去的工作中，你是否一貫信任你的同事和老闆？能否舉一兩個例子？你是否總能將所有的挑戰坦率地告訴他們？能否告訴我一個關於你如何處理挑戰的故事？
（2）積極正面的態度：你可以通過問他們是以“杯子已經裝滿一半”還是“杯子還有一半是空的”的眼光看待世界，看出他們的態度，如果他們能以“杯子已經裝滿5/8”甚至是“裝滿7/8”的眼光看待世界，我們會更高興。他們在解釋其失去某個職位時，是一直在責備前任老闆或企業，還是笑著講述他是如何從安吉拉或讓那里得到啟發才來到了這里？
（3）每一天都熱情地傾聽、學習和成長，讓自己做到最佳!這體現在那些希望和我們一起共事的員工身上，他們所希望得到的不僅僅是一份工作，而是一份事業。這些熱情的員工所擁有的就是人們常說的“強烈的抱負”。我們常常會問，你喜歡讀什麼樣的書，你最喜愛的三五本書是什麼？以及你最喜愛的一兩本商業書籍？顯然，通過這些問題，你可以看出他們學習的努力程度。如果他們說自己不喜歡看書，我們可能會說：“真的？”接著將話題轉向他們喜愛的電視或電影，或其他方面，從而判斷他們為了更好地生活通過什麼方式吸收知識。
（4）能力和信心：你可以根據他們的簡歷和推薦信對他們的能力進行核查，但自信也同樣非常重要，你可以通過一種方法得知他們是否擁有自信，就是看他們對過去所做的工作，無論是銷售阿庫拉(Acura)車還是做縱橫字謎，是否擅長。他們在哪些方面的優勢或技能能夠使他們表現得出類拔萃？他們的行為是否同他們的語言和過去的經歷相一致？他們有沒有註視你的眼睛？他們是否緊張不安？當然，面試的時候，所有人多少有些緊張，這一點我們理解，但一個自信的人一旦開始張口談論自己時，會立刻放下包袱?變得遊刃有餘。
（5）友善：這是一個最不可或缺的特性，也是其他所有特性的基础，我們把它當做第五個因素，那就是員工要非常友善。如今，沒有人會告訴你他們很兇惡——他們過去折磨過他們的妹妹，或是喜歡踢狗——那麼，你如何看出來呢？
你可以和他們交談，傾聽他們的談話，觀察他們。當他們走進房間，他們有沒有微笑地上前擁抱你，緊緊地握住你的手，表現得很熱情？是否第一句話就問候你“你好嗎？”而且的確是發自內心真心地問候，讓你感覺他們真的關心你？在談話結束前，他們是否向你講述了一個顯示他們同情心的故事——無論是對一位朋友、家庭成員，或是生意合伙人？如果他們沒有，我就會說：“吹噓一下你自己。我喜歡那些為他們曾做過的友善的事情感到自豪的人們。聊聊那些能展示你對他人有同情心的故事好嗎？”
當佈里安·霍金斯（Brian Hawkins）在面試中聽到這個問題時，他立即對我說：“好的，我以前經常帶著我在薩克斯（Saks）和佈克兄弟（Brooks Brothers）的朋友到紐約去吃真正的傳統黑人食物。”我說：“我不知道真正的黑人食物是什麼樣的，佈里安。”於是，從他臉上我可以看得出，他在想象我們吃著對靈魂有好處的油膩的豬肉時流露的喜悅，即使像他開玩笑所說的，這種食物讓我們的身體感到難受得要命。
友善是一種你一看就明白的東西。我相信你會有自己的看法，但在這里，我要說一些友善的基本特性，所有人都應該加以考慮：
友善的人體貼細心。
友善的人親切友好。
友善的人笑臉迎人。
友善的人樂於助人。
友善的人誠實可靠。
友善的人承擔責任（他們不會責備他人）。
什麼是友善，你立刻能看見，立刻能感覺到。如果你看不見或感覺不到，你有充分的理由認為它不存在。
問問題
為了聘用到符合這五個標準的員工——正直誠實；積極正面的態度；每一天都熱情地傾聽、學習和成長，讓自己做到最佳；能力和信心；以及友善——在面試過程中，你需要全神貫註、高度警覺，有問題必問。準備一個記事本，寫下你內心的想法。他們有沒有舉過什麼例子，講述個人或和團隊其他成員一起取得成就時的興奮？他們是否是團隊的共同領導者？他們是否善於傾聽？他們有沒有幽默感？是否彬彬有禮？
本文摘自《員工是企業成功的基石》
在《擁抱你的員工》一書中，傑克 米切爾將如何創造幸福員工的秘訣分享給大家，這些秘訣雖然看似簡單，但是招招都能出奇制勝：對他們友善（一開始就聘用友善的員工）。信任他們（他們應該得到你的信任，並將更加努力漂亮地完成工作，以繼續贏得這種信任感）。向他們灌輸自豪感（當他們為自己的工作引以為豪時，會表現得更加富有成效）。讓他們參與（因為你無法單打獨鬥）。慷慨地對他們表示認同（且不止是在金錢方面——但也別太吝啬）。