第一節 人員招聘與培訓(4)
(3)遇到員工在崗位上發怒時，需要進行輔導。具體的輔導技巧如下。
① 表明你願意聆聽並說明他解決問題。
② 了解問題的原因。
③ 讓員工有機會發洩他的不滿，在很多情況下，這種做法可以讓員工平靜下來。
④ 如員工還不能平靜下來，則建議他或她離開崗位先到員工休息室等你與他見面；或者約好第二天與他或她談話，然後建議其回家休息，這樣便可以有24小時的冷靜期，對管理者和員工都有好處。
⑤ 見面談話，即是輔導，要採取一定的輔導技巧，避免事情再次發生。
2．輔導地點的選擇
(1)在遠離顧客和員工的地點。
(2)面對面、一對一。私下批評最有效果，而表揚可以在公共場合。
(3)體諒別人。換位思考，移情感受。要寬容、不要偏見，以笑容換來下級的尊敬和感激。
(4)學會利用人力資源網，包括溝通網、專業網、人緣網等。
3．批評的藝術
批評的目的不是為了否定別人，炫耀自己，也不是為了互相爭鬥，更不是為了打擊報復。批評是為了糾正錯誤、導正行為、避免損失。批評要想獲得成效，必須要讓被批評者接受你的正確意見。因此，為了正確使用批評手段，必須懂得一定的心理學和行為學的知識。
(1)人做錯事不願張揚。
(2)人做出成績願被別人看到。
(3)人在特別安靜的環境里容易產生不安。
(4)人在異性的觀察下工作特別努力。
(5)表現較佳的人都比較善於自我激勵。
4．部門內部溝通與協作
(1)前廳經理應與行政總廚核對備忘錄要求的前、後台準備工作是否一致。
(2)宴會時，西餐廳應及時通知廚房客人開始吃第一道菜的時間，遇到領導講話，要馬上通知廚房，暫緩出菜。
(3)服務時，西餐廳應及時將菜單及客人要求通知廚房，督促廚房及時上菜。
(4)將宴會進行的情況及時轉告行政總廚，以便廚房能正確調節出菜速度。
(5)用餐結束，前廳經理應徵詢客人意見，對餐品的評價應及時轉告行政總廚或廚房領班。
(6)主動了解廚房推出的新餐品，並向客人推薦。
本書從中小投資者的角度出發，系統地介紹了如何籌建並成功營運一家西餐廳。內容包括市場前景與投資分析、開店籌備工作、選址、營銷管理、利潤管理、店員管理、顧客服務、營運管理、氛圍營造、產品制作等，涵蓋了西餐廳經營的方方面面。書中資料大部分來自工作一線，具有很高的實用價值。書中針對開西餐廳的每個環節給讀者提供了一系列事務處理的流程、方法和技巧，對讀者具有實質性的說明。本書適合西餐從業人員、管理人員及投資經營者使用，也可作為個人學習和行業培訓用書。
① 表明你願意聆聽並說明他解決問題。
② 了解問題的原因。
③ 讓員工有機會發洩他的不滿，在很多情況下，這種做法可以讓員工平靜下來。
④ 如員工還不能平靜下來，則建議他或她離開崗位先到員工休息室等你與他見面；或者約好第二天與他或她談話，然後建議其回家休息，這樣便可以有24小時的冷靜期，對管理者和員工都有好處。
⑤ 見面談話，即是輔導，要採取一定的輔導技巧，避免事情再次發生。
2．輔導地點的選擇
(1)在遠離顧客和員工的地點。
(2)面對面、一對一。私下批評最有效果，而表揚可以在公共場合。
(3)體諒別人。換位思考，移情感受。要寬容、不要偏見，以笑容換來下級的尊敬和感激。
(4)學會利用人力資源網，包括溝通網、專業網、人緣網等。
3．批評的藝術
批評的目的不是為了否定別人，炫耀自己，也不是為了互相爭鬥，更不是為了打擊報復。批評是為了糾正錯誤、導正行為、避免損失。批評要想獲得成效，必須要讓被批評者接受你的正確意見。因此，為了正確使用批評手段，必須懂得一定的心理學和行為學的知識。
(1)人做錯事不願張揚。
(2)人做出成績願被別人看到。
(3)人在特別安靜的環境里容易產生不安。
(4)人在異性的觀察下工作特別努力。
(5)表現較佳的人都比較善於自我激勵。
4．部門內部溝通與協作
(1)前廳經理應與行政總廚核對備忘錄要求的前、後台準備工作是否一致。
(2)宴會時，西餐廳應及時通知廚房客人開始吃第一道菜的時間，遇到領導講話，要馬上通知廚房，暫緩出菜。
(3)服務時，西餐廳應及時將菜單及客人要求通知廚房，督促廚房及時上菜。
(4)將宴會進行的情況及時轉告行政總廚，以便廚房能正確調節出菜速度。
(5)用餐結束，前廳經理應徵詢客人意見，對餐品的評價應及時轉告行政總廚或廚房領班。
(6)主動了解廚房推出的新餐品，並向客人推薦。
本文摘自《手把手開店系列》
本書從中小投資者的角度出發，系統地介紹了如何籌建並成功營運一家西餐廳。內容包括市場前景與投資分析、開店籌備工作、選址、營銷管理、利潤管理、店員管理、顧客服務、營運管理、氛圍營造、產品制作等，涵蓋了西餐廳經營的方方面面。書中資料大部分來自工作一線，具有很高的實用價值。書中針對開西餐廳的每個環節給讀者提供了一系列事務處理的流程、方法和技巧，對讀者具有實質性的說明。本書適合西餐從業人員、管理人員及投資經營者使用，也可作為個人學習和行業培訓用書。