第一節 人員招聘與培訓(4)

　　 (3)遇到員工在崗位上發怒時，需要進行輔導。具體的輔導技巧如下。

　　① 表明你願意聆聽並說明他解決問題。

　　② 了解問題的原因。

　　③ 讓員工有機會發洩他的不滿，在很多情況下，這種做法可以讓員工平靜下來。

　　④ 如員工還不能平靜下來，則建議他或她離開崗位先到員工休息室等你與他見面；或者約好第二天與他或她談話，然後建議其回家休息，這樣便可以有24小時的冷靜期，對管理者和員工都有好處。

　　⑤ 見面談話，即是輔導，要採取一定的輔導技巧，避免事情再次發生。

　　2．輔導地點的選擇

　　(1)在遠離顧客和員工的地點。

　　(2)面對面、一對一。私下批評最有效果，而表揚可以在公共場合。

　　(3)體諒別人。換位思考，移情感受。要寬容、不要偏見，以笑容換來下級的尊敬和感激。

　　(4)學會利用人力資源網，包括溝通網、專業網、人緣網等。

　　3．批評的藝術

　　批評的目的不是為了否定別人，炫耀自己，也不是為了互相爭鬥，更不是為了打擊報復。批評是為了糾正錯誤、導正行為、避免損失。批評要想獲得成效，必須要讓被批評者接受你的正確意見。因此，為了正確使用批評手段，必須懂得一定的心理學和行為學的知識。

　　(1)人做錯事不願張揚。

　　(2)人做出成績願被別人看到。

　　(3)人在特別安靜的環境里容易產生不安。

　　(4)人在異性的觀察下工作特別努力。

　　(5)表現較佳的人都比較善於自我激勵。

　　4．部門內部溝通與協作

　　(1)前廳經理應與行政總廚核對備忘錄要求的前、後台準備工作是否一致。

　　(2)宴會時，西餐廳應及時通知廚房客人開始吃第一道菜的時間，遇到領導講話，要馬上通知廚房，暫緩出菜。

　　(3)服務時，西餐廳應及時將菜單及客人要求通知廚房，督促廚房及時上菜。

　　(4)將宴會進行的情況及時轉告行政總廚，以便廚房能正確調節出菜速度。

　　(5)用餐結束，前廳經理應徵詢客人意見，對餐品的評價應及時轉告行政總廚或廚房領班。

　　(6)主動了解廚房推出的新餐品，並向客人推薦。

本文摘自《手把手開店系列》

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