第一節 人員招聘與培訓(3)

　　3．熟悉環境

　　讓新員工了解與其工作關係最為密切的部門和場所，例如財務部門、西餐廳、洗手間、飲水點、休息室等。

　　4．專業知識與技能培訓

　　員工的素質是知識、能力和心理素質的綜合反映。知識培訓是指根據受訓員工崗位需要進行的專業知識和相關知識的教育。培訓內容包括本店酒水與服務的基本知識、西餐廳的基本經營特點、本部門的主要職能、基本的工作流程、工作要求及操作要領等。

　　其中尤其突出的是要樹立員工的服務意識，讓員工意識到，服務對於消費者的意義所在。一般的服務知識大致可分點單前、點單時、點單後三階段。

　　（1）點單前。包括營業現場準備、維護酒水陳列狀態、保持場內清潔、必須掌握的酒水知識等。

　　（2）點單時。接待顧客的基本技巧、向消費者微笑問好、回答提出的問題、介紹酒水等。

　　（3）點單後。建立各種保障制度，解除消費者的後顧之憂；舉辦各種講座、優惠促銷等活動，建立良好的公衆關係；迅速、合理、有效地處理顧客的不滿和問題，這些都屬於售後服務培訓的內容。

　　5．能力培訓

　　知識是人對客觀事物的認識和經驗的綜合，能力則是人順利完成某種活動的心理條件。人的能力是在掌握知識的過程中得到和發展的。西餐廳中不同管理層次所需要的能力是不同的。一般來說，高層管理者需要較高的綜合判斷能力，而對專業技能的要求則相應較低；中層管理者需要綜合判斷能力和專業技能二者兼備；而基層服務人員則主要具備專業技術能力即可。

　　一家有完整培訓制度的西餐廳，新進人員在任職前，至少須接受四項基本培訓。

　　（1）與業界相關的知識與管理術語

　　例如：西餐廳的機能、零售業的定義、酒水的毛利率及週轉率等管理術語。進入這個行業，就應了解本行業相關的管理術語。

　　（2）該行業應具備的專業知識

　　以西餐廳來說，除了對一杯咖啡、一道西餐餐點的原料、種類、特色有清楚認識外，還必須有熟練的服務技巧，甚至對流行趨勢的認識。

　　（3）熟悉店內常識

　　要註意自己的儀容打扮、服飾穿著。除此之外，必須熟知待客的基本用語、應對技巧以及對顧客抱怨的處理技巧等。

　　當顧客有抱怨時，身為西餐廳服務員應仔細聆聽顧客的申訴，設法找出問題，若能自行解決更好，不然就要盡快請示上級如何處理，如果不能立刻給予顧客圓滿的答复，也應給予顧客明確的解答期限，絕不能敷衍了事，甚至置之不理。

　　（4）懂得酒水展示陳列的基本技巧

　　了解色彩觀念、展示構圖，配合酒水體積、造型及外觀做最吸引人的陳列。如果是自選式酒水的陳列，則一定要求有豐富感，所以經常要採取挪前陳列（當貨架上的酒水較少時，將後架上的酒水前移）；如果是一般西餐廳，則可以利用酒水的色彩，採取條列式或對比式陳列，以加強其美感和質感。

　　四、輔導訓練

　　輔導是時刻發生在身邊的訓練。當下級出現工作偏差時，管理者應立即給予糾正，以提高下屬的工作能力。

　　1．輔導時機及輔導技巧

　　(1)員工在崗位上發生沖突時，需要進行輔導。具體輔導技巧如下。

　　① 控制其自然反應，避免現場沖突激化。

　　② 保持鎮靜、友善和積極的態度。

　　③ 讓有關人員平靜下來，盡量減少對顧客和其他員工的負面影響。

　　④ 通情達理，迅速找出沖突原因及解決方法。

　　⑤ 建議稍後與有關人員談話，進行輔導，避免將來再次出現類似的情況。

　　(2)員工在工作中連續出現問題時，需要進行輔導。具體輔導技巧如下。

　　① 檢查員工是否遵循正確的工作程序。

　　② 如屬於程序性或技術性錯誤，就採用修正性回饋。如無效，說明員工不是不懂，而是另有原因。此時需要進行一對一輔導，找出問題根源和解決方法。

本文摘自《手把手開店系列》

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　　 本書從中小投資者的角度出發，系統地介紹了如何籌建並成功營運一家西餐廳。內容包括市場前景與投資分析、開店籌備工作、選址、營銷管理、利潤管理、店員管理、顧客服務、營運管理、氛圍營造、產品制作等，涵蓋了西餐廳經營的方方面面。書中資料大部分來自工作一線，具有很高的實用價值。書中針對開西餐廳的每個環節給讀者提供了一系列事務處理的流程、方法和技巧，對讀者具有實質性的說明。本書適合西餐從業人員、管理人員及投資經營者使用，也可作為個人學習和行業培訓用書。