第一節 人員招聘與培訓(2)

　　5．微笑服務訓練

　　發自內心的微笑是最動人的，但是長時間的工作會使身體疲勞，這時維持微笑就不是件簡單的事情，輕鬆自在地笑變得尤其困難。

　　微笑服務的秘訣有以下幾點。

　　（1）經常進行快樂回憶，努力將自己的心情維持在最佳狀態。

　　（2）受店長“笑容滿面”的影響。

　　（3）在工作的前一天，盡量保證充足的睡眠。

　　店長要時刻提醒自己：“我的笑容對全店員工是否能夠以愉快心情開展工作起決定作用”，以此來督促自己總是“笑容滿面”。

　　二、制訂服務培訓計劃

　　入店培訓又稱職前培訓，是新員工進店後的基础培訓。它主要是使新店員了解西餐廳的規章制度和職業道德規範、禮儀，以適應工作崗位要求。其主要目的可以歸結為以下幾點。

　　1．互相了解

　　首先是要讓新員工了解西餐廳。雖然他們在應聘過程中對西餐廳已經有了一些了解，但這種了解一般都是比較膚淺和片面的，特別是對西餐廳文化的認識。在到西餐廳之前，幾乎沒有哪個員工會有機會現場聆聽店長介紹公司歷史和經營理念；對西餐廳的規章制度，新員工更是一無所知。新員工在正式開始工作前真實而全面地了解西餐廳，不論對員工本人還是西餐廳都是十分必要的。其次，新店員培訓的過程也是公司西餐廳管理者和新員工相互了解的過程。大部分管理者和新員工在培訓中都是第一次見面，雙方都將在此過程中獲得對方的第一印象，這是雙方互相認識、初步了解的一次重要機會。參與培訓的管理者一方面要讓新員工認識和了解自己，另一方面也要盡可能地認識新員工。

　　2．打消疑慮

　　新員工是懷著各種各樣的想法進入西餐廳的，有對未來的美好期待，也有對新環境的不安和疑慮：自己的上司是什麼樣的人？同事們是否友好？公司在招騁時的承諾能否兌現？自己將承擔什麼工作？等等。他們迫切希望能盡快知道答案。一般而言，這種不安和疑慮的心理會持續一段時間，但良好的培訓能夠縮短這種不穩定的持續時間，使新員工更全力以赴地投入工作。

　　3．適應工作

　　新員工進入西餐廳後做的工作都是新工作，不管他以前是否做過類似的工作。即使他們有了紮實的基础知識和豐富的實踐經驗，也還需要了解本西餐廳在這方面工作是怎樣做的，這正是培訓要解決的。培訓的目的就是讓新員工了解他即將從事的工作的基本內容和程序，知道自己應該如何盡快進入角色。

　　4．培養歸屬感

　　員工對西餐廳的歸屬感，就是員工對西餐廳從思想、感情和心理上產生的認同、依附、參與和投入，是對西餐廳的忠誠和責任感。歸屬感是培養出來的。新員工一開始對西餐廳還沒有什麼歸屬感，但這卻是培養歸屬感最關鍵又最有效的階段。剛剛加入一個組織，一方面，新員工迫切希望得到同事的認可和接受，得到上司的重視和賞識；另一方面，他們又覺得自己是新來的，是陌生人，還不屬於這個組織，甚至可能有“不滿意就走”的想法。這時，週到而充實的培訓安排、管理者和老員工的熱情態度都將把新員工們躁動的心拉向西餐廳，很快地，他們也會覺得自己是這個西餐廳的人了。

　　三、培訓內容

　　入店培訓主要包括以下幾個方面的內容。

　　1．西餐廳文化培訓

　　西餐廳文化培訓內容包括西餐廳的概況、西餐廳宗旨、西餐廳精神、發展目標、經營哲學等，從而使員工最終明確：西餐廳提倡什麼，反對什麼，應以什麼樣的精神風貌投入工作，應以什麼樣的態度待人接物，怎樣做一名優秀員工。

　　2．規章制度培訓

　　新員工不可能一開始就熟悉西餐廳所有的規章制度，本階段主要是讓員工了解他們最關心的以及不了解就難以開始工作的制度，例如考勤制度、請假制度、獎懲制度、薪酬福利制度、財務報銷制度、人員調配制度、培訓制度、考核制度、晉升制度、崗位責任制度、安全制度、員工行為制度等。

本文摘自《手把手開店系列》

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　　 本書從中小投資者的角度出發，系統地介紹了如何籌建並成功營運一家西餐廳。內容包括市場前景與投資分析、開店籌備工作、選址、營銷管理、利潤管理、店員管理、顧客服務、營運管理、氛圍營造、產品制作等，涵蓋了西餐廳經營的方方面面。書中資料大部分來自工作一線，具有很高的實用價值。書中針對開西餐廳的每個環節給讀者提供了一系列事務處理的流程、方法和技巧，對讀者具有實質性的說明。本書適合西餐從業人員、管理人員及投資經營者使用，也可作為個人學習和行業培訓用書。