第3節：第一章 電話銷售崗前準備的四個方面(3)

　　其他如計時器（說明你掌握通話時間，提高電話效率，從而節約成本）、喝水杯子（多喝水可以讓你的聲音更加甜美）等物品的準備也很重要。

　　三、心理準備

　　打電話表面看起來是一種體力勞動，其實更多的是一種心理較量。純粹地通過增加打電話的數量來尋求最終的電話訂單，屬於初級的電話銷售，遲早會被淘汰。在打電話的過程中，電話銷售員的心理承受能力、瞬間反應能力、情緒控制能力、心態調節能力等直接影響著電話業務的結果。

　　從事電話銷售工作，應該做好哪些心理準備呢？以下幾個方面可以作為參考。

　　1. 時刻充滿熱情

　　世界著名推銷大師齊格拉說得好：“你會由於過份熱情而失去某一筆交易，但也會因為不夠熱情而失去一百次交易。”

　　電話銷售員應該讓每一個與自己通話的人都能感受到自己服務的親切與熱情。沒有人願意聽到冷冰冰的、有氣無力的聲音。電話銷售依靠聲音和語言傳達信息，而聲音傳達的信息有時候比語言還要更豐富。因為聲音是情緒與態度的載體，情緒很難僞裝，聲音會很真實地傳達我們內在的真實情緒。

　　而情緒具有很強的傳染性，快樂的情緒可以引起快樂的氛圍，消極的情緒則會導致冰冷的反應，熱情就是一種積極的情緒，電話銷售員首先要把自己燃燒起來，客戶才會受到積極的影響。

　　2. 要有耐心

　　對於以關係為導向的電話銷售來說，與客戶建立良好的關係往往不是一通電話就能達成的，而其需要有一個過程，通過每一通電話的不斷努力，完成從量變到質變過程。

　　第一通電話如果能夠完成“獲得負責人的姓名、電話、郵箱、詳細地址，並能夠將自己公司做一個簡短的介紹”的目標就算成功。

　　通過第一通電話獲得信息，後期再通過郵件、短信和電話的不斷跟進，加深客戶與我們的相互了解，從而達到彼此熟悉的階段。從了解到熟悉是需要一個過程的，在這個過程中需要我們有耐心。

　　與客戶彼此比較了解和熟悉後，並不能產生訂單，客戶把訂單給電話銷售人員，最起碼也得達到信任的階段，因此，在與客戶彼此熟悉後，還需要電話銷售人員進一步開展一些具體的行動，信任是需要行動來建立的。

　　從了解到熟悉再到信任，這個過程的長短因人而異，但都需要電話銷售人員耐心等待。

　　3. 要勇敢

　　電話銷售行業整體成功率並不高，有的產品推銷起來比較簡單，成功率能高達50％，例如通信行業的增值業務系列；而有的產品推銷起來比較複雜且價格較高，成功率可能在3‰左右。電話銷售行業平均成功率約3％。這就意味著，做電話銷售，拒絕是一種常態。

　　如何面對拒絕呢？電話銷售人員一方面可以不斷提升自己的電話溝通水平，降低自己被拒絕的概率；另一方要學會自我調整心態，勇敢地面對每一次拒絕，每個人都有很大的潛力，剛從事電話銷售的人不要因為自己受到了一點打擊就感到絕望。要勇敢地面對一切問題，只有這樣，才能不斷成長，取得成功。

　　4. 要樹立正確的信念

　　打電話的信念不一樣，電話銷售人員在打電話時的心態也會不一樣，什麼樣的信念可以讓電話銷售人員能夠有一個好的心態去打電話呢？

　　首先，應樹立“每一通電話都是為了說明別人解決問題”的信念。

　　其次，應樹立“每一通電話都是與別人分享快樂”的信念。

　　最後，應樹立“每一通電話都是給別人提供有價值的信息”的信念。

　　信念不一樣，電話銷售人員的自我認知就會不一樣，電話銷售人員在拨打每一通電話時都覺得自己是在“打擾客戶”，恐怕很難在電話銷售行業中堅持下去。

　　第二節 因為專業 所以值得信賴

　　大家都有過到醫院看病的經驗。如果坐在你面前的是一個剛剛畢業的醫學院學生，20來歲，鼻子上套了一個鼻環，頭髮染成了紅色，身上穿一件至少有100粒扣子的皮衣，腳上穿了一雙拖鞋，桌子上擺放著一本《花花公子》雜志，這時你心裡是一種什麼感覺？換一種情景，坐在你面前的是一個50多歲，戴著眼睛，頭髮有些花白，嘴上戴著口罩，穿一身潔白的白大褂，桌上放著一疊醫學專業雜志的老醫生，這時你心裡的感覺又怎麼樣？相信大家對前後兩種情況的感覺肯定會截然不同。原因是第一種情景中的那個時髦小伙子看起來不專業，像個雜牌軍；而第二種情景中的那個老醫生則給人留下非常專業的印象。兩相比較，你肯定會比較信任老醫生，就像某一品牌化妝品的廣告上說的那樣，“因為專業，所以值得信賴”。

本文摘自《電話銷售業績倍增指南》

---

　　 本書從實際操作角度，系統詳盡地解剖了電話銷售整個流程中各個環節電話銷售人員使用的實用技巧和方法，總結並具體講解了電話銷售崗前準備的5個方面、6種經典開場白、突破秘書——前台的10個策略、與客戶負責人談判的13項修煉、16類客戶拒絕應對策略、18種常用的成交促成法和建立長期信任關係的9種方法。這些方法和技巧實用有效。書中還詳盡分析了電話銷售人員在不同時期的心態，剖析了?秀電話銷售人員的銷售策略，讀者可以從中受到啟發。本書適合在呼叫中心或類似機構（如企業專設數部電話線）使用電話進行銷售的人員、服務人員、技術支援人員，以及其他所有銷售人員和銷售管理人員閱讀，也適合對電話銷售模式感興趣，準備或正在使用電話銷售模式的人員閱讀。本書可作為團隊培訓教材，也可作為電話銷售領域研究人員的參考資料。