第2節：第一章 電話銷售崗前準備的四個方面(2)

　　大的呼叫中心應該準備一個發洩室，供電話銷售人員發洩用。據筆者所知，中國移動在這方面做得比較好，因為中國移動呼叫中心的工作人員每天的工作量較大，忙的時候，每天要處理200多個電話，工作節奏快、壓力大，加上少數不友好的客戶發脾氣，甚至是惡語相加等，諸多不利因素相加，工作人員的情緒就會逐漸惡化，這時如果得不到有效的宣洩，糟糕的情緒就會影響工作的質量。每當這時，可以暫時放下手中的工作，去發洩室宣洩一下，等情緒恢復後再接著工作。建一個發洩室是一項很人性化的措施。

　　二、物品方面

　　1. 筆記本和筆

　　對於電話銷售人員來說，要養成這樣一個習慣：一邊和客戶通話，一邊記錄客戶在電話中透露的相關信息，然後將記錄下來的重要信息在電話結束後補充到客戶檔案里。這是一個非常有用的習慣，因為對你的客戶了解得越多，你給客戶打電話時可以聊的話題也就越多。如果你在第二次與這個客戶通話時，能夠提起上一次通話時談過的相關內容，客戶就會覺得你很重視他，從而為建立良好的關係奠定基础。很多電話銷售人員不願意這樣做，總認為自己的記憶力非常好。如果你的客戶不多，不做筆記也無妨，可是你要想成為頂尖高手，你就不可能不積累你的客戶資源，當你的客戶積累到100個，甚至幾百個時，你還能記得那麼多嗎？俗話說：“好記性不如爛筆頭”，養成邊通話、邊做記錄的習慣，其實可以節省很多的時間和精力。據說愛因斯坦從不花時間來記憶一些數據，如果有需要，只要打開手邊的詞典就可以了。你現在可以比他做得更好，只要你將客戶的詳細資料都記錄在電腦里，有需要時打開電腦，客戶的所有信息就全部呈現在你的眼前了，因為你擁有比愛因斯坦所在時代更為先進的高科技設備。

　　2. 電話錄音系統

　　很多公司採用電話錄音系統主要是用來監控工作人員的工作表現，其實電話錄音完全可以用來提高電話銷售人員的溝通水平，具體操作如下：有針對性地錄下電話溝通水平較好的和電話溝通水平有待提高的兩組人員的電話，然後組織所有員工對電話錄音進行分析和讨論。這樣每週一次，只要堅持一段時間，相信對大家都會有說明。同時，電話錄音還可以用來自檢，將自己的通話過程錄下來，回到家後，靜下心來仔細分析自己的電話錄音，有時會有意想不到的收獲。

　　3. 鏡子

　　經常照鏡子的人都會有一個經驗，就是在鏡子里看自己的次數多了，也會對自己越來越滿意。就像有的女士找一個男朋友，別人怎麼看都覺得是對眼睛的一種“傷害”，可女士自己看多了，也就看順眼了。所以筆者特別鼓勵電話銷售人員一定要多照鏡子，只有自己對自己滿意，別人才會對你滿意；只有你自己喜歡自己，別人才會喜歡你。當然，照鏡子的目的不是為了“孤芳自賞”，而是用來時刻檢驗自己的狀態。有句話說得好，“先處理心情，再處理事情”，自己的精神面貌怎麼樣，心理狀態如何，只要照一照鏡子，你就明白了。務必在拨通每一個電話前，讓自己處於最佳狀態。

　　4. 數位相片

　　如果你對自己的外貌很有自信，不妨照一張數位相片。俗話說，“愛美之心，人皆有之”，你完全可以把自己的美照發給和你關係比較好的客戶，相信對方在收到你的相片後，下次當你打電話給他時，他對你的印象會更深。因為這時你在跟他說話時，他腦海里會浮現出你的“玉照”，溝通的效果就會比單纯打電話要好很多。但如果你實在長得有點“難為情”，你就可以與你的客戶開玩笑，告訴他，你現在的長相本來是他的長相，因為你在投胎前，看到他長得如此“困難”，你擔心他投胎到人世後會承受不了種種打擊，所以主動要求閻王將你們倆的面具換過來了。告訴他，你很堅強，現在活得很好。這樣說，說不定客戶會很感動呢！

　　5. 電話耳機

　　電話耳機是一種很實用的輔助工具，它可以解放你的雙手，不至於在你需要做記錄時手忙腳亂；同時，戴上電話耳機打電話，通話質量會比較穩定，給客戶的感覺也會好很多。

本文摘自《電話銷售業績倍增指南》

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　　 本書從實際操作角度，系統詳盡地解剖了電話銷售整個流程中各個環節電話銷售人員使用的實用技巧和方法，總結並具體講解了電話銷售崗前準備的5個方面、6種經典開場白、突破秘書——前台的10個策略、與客戶負責人談判的13項修煉、16類客戶拒絕應對策略、18種常用的成交促成法和建立長期信任關係的9種方法。這些方法和技巧實用有效。書中還詳盡分析了電話銷售人員在不同時期的心態，剖析了?秀電話銷售人員的銷售策略，讀者可以從中受到啟發。本書適合在呼叫中心或類似機構（如企業專設數部電話線）使用電話進行銷售的人員、服務人員、技術支援人員，以及其他所有銷售人員和銷售管理人員閱讀，也適合對電話銷售模式感興趣，準備或正在使用電話銷售模式的人員閱讀。本書可作為團隊培訓教材，也可作為電話銷售領域研究人員的參考資料。