第28節:第五章 人同此心心同此理—同理技巧(1)

2014-05-25 14:24:47



  第五章〉〉〉〉人同此心心同此理—同理技巧

  有一個村長以善於說理勸架而備受歡迎。

  有一次,村里的一對夫妻鬧矛盾,鬧得很兇,最後夫妻倆都跑到村長那里要村長評理。

  妻子一臉的委屈,一把鼻涕一把淚地訴說著丈夫如何如何不對,等妻子一說完,村長安慰說:“你說得很有道理。”

  妻子開開心心地走了。

  丈夫不服氣,心想難道我就錯了?他走到村長面前,將自己肚子里的苦水一股腦兒地往外倒,他剛一說完,村長立即說:“哦,你說得有道理。”

  丈夫也開開心心地走了。

  村長夫人一直都站在旁邊,目睹了自己老公前前後後的表現,很不以為然,帶著一點兒譏諷的口氣對村長說:“兩個人吵架,總有一個人先吵起來,而且總有一個具體的原因,這樣,總會有一個有理,另一個無理,你怎麼可以對他們倆都說同樣的話,而且都說他們有理呢?”

  村長笑著回答:“你說得也有道理。”

  村長夫人也開心地笑了。

  以上故事中的村長就是善於同理的高手。

  所謂同理就是認同、理解別人的觀點、情緒,以及某些非常規表現的做法。當然同理同樣包括對自己的認可和肯定。

  同理技巧在電話營銷中經常被用到,本章將通過6個具體案例來展示它的具體應用。

  案例5.1“中國移動的服務的確是有口皆碑”

  衆所週知,中國移動的客戶服務做得非常不錯,所以向中國移動推薦一些服務類課程,就經常會遇到對方負責培訓的人說一句話:“我們已經做得非常優秀了,不需要引進這類課程。”筆者就遇到過好幾次這樣的情況,這時,採用同理技巧就非常有效。見下面案例。

  電話營銷人員:李經理,您好,我有一個好訊息要告訴您,我公司最近有一個關於《如何提升服務品質》的課程,我想一定會對您有說明,所以這次想邀請您過來參加這個課程。

  客戶:我覺得這個課程不太適合我們,我們的服務已經做得非常優秀了,很多同行業的其他企業還在模仿我們的做法呢,我覺得我們暫時沒有必要學習這個課程。

  電話營銷人員:我非常認可您的觀點,中國移動的服務的確是有口皆碑。你們的服務能做得這麼好,在以前一定花了大量的時間和精力進行學習,是嗎?

  客戶:當然。

  電話營銷人員:有一句話說“打江山容易,守江山難”,我想您一定聽說過,對嗎?

  客戶:聽說過。

  電話營銷人員:我們要“守住江山”,就一定要不斷地突破自己、提升自己。市場競爭太激烈,“龜兔賽跑”也有烏龜勝利的時候。我個人覺得提升自己應該是沒有止境的,您說是嗎?

  客戶:說得有點兒道理!

  電話營銷人員:謝謝您的誇獎,有時候我覺得如果某家公司在行業中做得非常好的話,他們就會很孤獨。

  客戶:為什麼?

  電話營銷人員:因為當您沒有競爭對手時,獨自一個人站在高高的山巅上,四顧茫茫,當然孤獨。而且一個人最難的是突破自身的瓶頸。這次我們正是考慮到這個因素,給在服務方面做得非常棒的企業提供了一個相互學習讨論的平台,讓各位行業內的高人過過招。因為只有高手過招,才能產生智慧的火花,您說對嗎?

  客戶:真的嗎?這個我們倒有興趣。把你們的資料發過來,讓我仔細看看吧!

  電話營銷人員:好的。

  小故事魔術大師的失敗

  魔術大師胡汀尼有一手絕活:無論將他鎖在多麼牢固的鐵籠內,他都能在極短的時間內打開鐵門的鎖,成功地從鐵門中走出來。他憑借這個看家本領,在全世界各地進行表演,贏得了場場爆滿的好成績。至今為止,還從未失手。



本文摘自《電話營銷實戰案例精選》


   本書通過100多個真實的電話營銷實戰案例,詳細闡述了電話營銷人員必須熟練掌握的六個專業技巧——聲音和語言控制技巧、四級提問技巧、用心傾聽技巧、巧妙引導技巧、同理技巧和贊美技巧,總結了優秀電話營銷人員必須培養的六個關鍵素質——專業、敏捷、勇氣、謙虛、開放和創新,介紹了電話營銷流程的六個階段——輕鬆過關、了解與創造需求、賣點提煉、拒絕處理、促成成交和關係建立與維護,系統闡述了在電話營銷過程中,電話營銷人員如何綜合運用專業的營銷技巧,如何展示自身優秀的素質。本書所有案例都是各行各業電話營銷高手智慧和靈感的再現。為了給讀者更多的啟發,本書還精選了100多個短小精悍的故事。

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