第22節：第三章 用心傾聽—生我者父母知我者誰(6)

　　客服人員：對不起，我們的確很難做到這樣的控制，建議您還是通過內部管理解決該問題，可以嗎？

　　客戶：你說什麼？你的意思是我們的內部管理有問題？你叫什麼名字？工號多少？我要投訴你！

　　客服人員：我的工號是58號。

　　客戶：你叫什麼名字？

　　客服人員：對不起，我的工號是58號。

　　客戶：怎麼，連名字都不敢說？你今天要給我說明白，你們隨便就把我公司的電話辦理了來電轉移，還說我們的管理有問題。我看是你們的管理有問題。我最後問你一次，你能不能解決這個問題？

　　客服人員：（不再吭聲。）

　　客戶：把你們公司領導的電話告訴我。

　　客服人員：我們1×××號碼平台就是代表公司為用戶處理問題的，我們能夠處理我們分內的工作。

　　客戶：沒用的，你們處理不了，讓你們領導來處理！

　　一句話“建議您還是通過內部管理解決該問題”捅了個馬蜂窩，導致整個投訴升級。其實，在面對客戶投訴時，保持沉默，靜靜地聽有時反而是非常有用的方法。

　　小故事“請您以後不要用手去摸發動機了”

　　做電話營銷，遇到客戶的投訴是一件再正常不過的事情了。面對投訴，辯解是無濟於事的，我們要耐心地傾聽客戶的意見，然後與對方一起發現問題，並解決問題。下面這個小故事中，電話營銷人員戴衛德用電話解決客戶投訴的方法就非常高明。

　　戴衛德是一家大型發動機制造廠的電話營銷人員，有一次，他辛辛苦苦地向一家工廠成功推銷了幾台發動機。

　　幾個星期後，他打電話給那家工廠負責發動機安裝的總工程師，想了解一些情況。因為戴衛德知道，如果前面的幾台發動機運轉正常的話，對方工廠至少還要安裝好幾十台發動機。然而出乎意料的是，對方並不滿意，在電話里抱怨：

　　“哦，戴衛德先生，非常抱歉地告訴你，你們的發動機恐怕有點兒問題，我們不會再從你那里購買任何型號的發動機了。”

　　“為什麼呢？”戴衛德驚訝地問。

　　“因為你們的發動機在工作時溫度太高了，手碰都不能碰一下。”

　　“我完全同意您的意見，而且，如果發動機溫度太高，我們應該退貨，是嗎？”

　　“我希望你們能夠這樣處理。”

　　“發動機在工作時都會發熱，是嗎？”

　　“是的。”

　　“但您不希望我們的發動機在工作時，溫度超過全國電工協會規定的標準，是嗎？”

　　“我想是的。”

　　“按照國家標準，發動機在工作時可以比室內溫度高30℃，對嗎？”

　　“可你們的產品卻比這個溫度高出很多。”

　　“你能告訴我當時的車間溫度是多少嗎？”

　　“大約30℃。”

　　戴衛德籲了口氣，接著說：“車間溫度是30℃，加上國家標準允許的30℃，一共是60℃，我想，如果您把手放到60℃的水中，也會很燙手的，您說是嗎？”

　　對方這時不得不再次點頭說是。

　　“好了，您以後不要用手去摸發動機了，請您放心，我們的產品一切都是正常的。”

　　結果，戴衛德又從對方那里獲得了一筆大的訂單。

　　從頭到尾沒有和客戶發生過一句爭吵，事情便處理得漂漂亮亮，這是不是很值得我們學習？

　　小結

　　有人做過統計，一名優秀的電話營銷人員在與客戶進行溝通時，最好是用60％的時間聽客戶講，用40％的時間恰當回應對方，因為客戶說得越多，他透露的信息就會越多，對我們認識客戶就會越有利。這樣在整個對話過程中我們就越能佔據主動。

　　在電話營銷過程中，“會聽”比“會說”有時更加重要。

本文摘自《電話營銷實戰案例精選》

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　　 本書通過100多個真實的電話營銷實戰案例，詳細闡述了電話營銷人員必須熟練掌握的六個專業技巧——聲音和語言控制技巧、四級提問技巧、用心傾聽技巧、巧妙引導技巧、同理技巧和贊美技巧，總結了優秀電話營銷人員必須培養的六個關鍵素質——專業、敏捷、勇氣、謙虛、開放和創新，介紹了電話營銷流程的六個階段——輕鬆過關、了解與創造需求、賣點提煉、拒絕處理、促成成交和關係建立與維護，系統闡述了在電話營銷過程中，電話營銷人員如何綜合運用專業的營銷技巧，如何展示自身優秀的素質。本書所有案例都是各行各業電話營銷高手智慧和靈感的再現。為了給讀者更多的啟發，本書還精選了100多個短小精悍的故事。