第22節:第三章 用心傾聽—生我者父母知我者誰(6)

2014-05-25 15:08:18



  客服人員:對不起,我們的確很難做到這樣的控制,建議您還是通過內部管理解決該問題,可以嗎?

  客戶:你說什麼?你的意思是我們的內部管理有問題?你叫什麼名字?工號多少?我要投訴你!

  客服人員:我的工號是58號。

  客戶:你叫什麼名字?

  客服人員:對不起,我的工號是58號。

  客戶:怎麼,連名字都不敢說?你今天要給我說明白,你們隨便就把我公司的電話辦理了來電轉移,還說我們的管理有問題。我看是你們的管理有問題。我最後問你一次,你能不能解決這個問題?

  客服人員:(不再吭聲。)

  客戶:把你們公司領導的電話告訴我。

  客服人員:我們1×××號碼平台就是代表公司為用戶處理問題的,我們能夠處理我們分內的工作。

  客戶:沒用的,你們處理不了,讓你們領導來處理!

  一句話“建議您還是通過內部管理解決該問題”捅了個馬蜂窩,導致整個投訴升級。其實,在面對客戶投訴時,保持沉默,靜靜地聽有時反而是非常有用的方法。

  小故事“請您以後不要用手去摸發動機了”

  做電話營銷,遇到客戶的投訴是一件再正常不過的事情了。面對投訴,辯解是無濟於事的,我們要耐心地傾聽客戶的意見,然後與對方一起發現問題,並解決問題。下面這個小故事中,電話營銷人員戴衛德用電話解決客戶投訴的方法就非常高明。

  戴衛德是一家大型發動機制造廠的電話營銷人員,有一次,他辛辛苦苦地向一家工廠成功推銷了幾台發動機。

  幾個星期後,他打電話給那家工廠負責發動機安裝的總工程師,想了解一些情況。因為戴衛德知道,如果前面的幾台發動機運轉正常的話,對方工廠至少還要安裝好幾十台發動機。然而出乎意料的是,對方並不滿意,在電話里抱怨:

  “哦,戴衛德先生,非常抱歉地告訴你,你們的發動機恐怕有點兒問題,我們不會再從你那里購買任何型號的發動機了。”

  “為什麼呢?”戴衛德驚訝地問。

  “因為你們的發動機在工作時溫度太高了,手碰都不能碰一下。”

  “我完全同意您的意見,而且,如果發動機溫度太高,我們應該退貨,是嗎?”

  “我希望你們能夠這樣處理。”

  “發動機在工作時都會發熱,是嗎?”

  “是的。”

  “但您不希望我們的發動機在工作時,溫度超過全國電工協會規定的標準,是嗎?”

  “我想是的。”

  “按照國家標準,發動機在工作時可以比室內溫度高30℃,對嗎?”

  “可你們的產品卻比這個溫度高出很多。”

  “你能告訴我當時的車間溫度是多少嗎?”

  “大約30℃。”

  戴衛德籲了口氣,接著說:“車間溫度是30℃,加上國家標準允許的30℃,一共是60℃,我想,如果您把手放到60℃的水中,也會很燙手的,您說是嗎?”

  對方這時不得不再次點頭說是。

  “好了,您以後不要用手去摸發動機了,請您放心,我們的產品一切都是正常的。”

  結果,戴衛德又從對方那里獲得了一筆大的訂單。

  從頭到尾沒有和客戶發生過一句爭吵,事情便處理得漂漂亮亮,這是不是很值得我們學習?

  小結

  有人做過統計,一名優秀的電話營銷人員在與客戶進行溝通時,最好是用60%的時間聽客戶講,用40%的時間恰當回應對方,因為客戶說得越多,他透露的信息就會越多,對我們認識客戶就會越有利。這樣在整個對話過程中我們就越能佔據主動。

  在電話營銷過程中,“會聽”比“會說”有時更加重要。



本文摘自《電話營銷實戰案例精選》


   本書通過100多個真實的電話營銷實戰案例,詳細闡述了電話營銷人員必須熟練掌握的六個專業技巧——聲音和語言控制技巧、四級提問技巧、用心傾聽技巧、巧妙引導技巧、同理技巧和贊美技巧,總結了優秀電話營銷人員必須培養的六個關鍵素質——專業、敏捷、勇氣、謙虛、開放和創新,介紹了電話營銷流程的六個階段——輕鬆過關、了解與創造需求、賣點提煉、拒絕處理、促成成交和關係建立與維護,系統闡述了在電話營銷過程中,電話營銷人員如何綜合運用專業的營銷技巧,如何展示自身優秀的素質。本書所有案例都是各行各業電話營銷高手智慧和靈感的再現。為了給讀者更多的啟發,本書還精選了100多個短小精悍的故事。

 承諾與聲明

兄弟財經是全球歷史最悠久,信譽最好的外匯返佣代理。多年來兄弟財經兢兢業業,穩定發展,獲得了全球各地投資者的青睞與信任。歷經十餘年的積澱,打造了我們在業內良好的品牌信譽。

本文所含內容及觀點僅為一般信息,並無任何意圖被視為買賣任何貨幣或差價合約的建議或請求。文中所含內容及觀點均可能在不被通知的情況下更改。本文並未考 慮任何特定用戶的特定投資目標、財務狀況和需求。任何引用歷史價格波動或價位水平的信息均基於我們的分析,並不表示或證明此類波動或價位水平有可能在未來 重新發生。本文所載信息之來源雖被認為可靠,但作者不保證它的準確性和完整性,同時作者也不對任何可能因參考本文內容及觀點而產生的任何直接或間接的損失承擔責任。

外匯和其他產品保證金交易存在高風險,不適合所有投資者。虧損可能超出您的帳戶註資。增大槓桿意味著增加風險。在決定交易外匯之前,您需仔細考慮您的財務目標、經驗水平和風險承受能力。文中所含任何意見、新聞、研究、分析、報價或其他信息等都僅 作與本文所含主題相關的一般類信息.

同時, 兄弟財經不提供任何投資、法律或稅務的建議。您需向合適的顧問徵詢所有關於投資、法律或稅務方面的事宜。