第21節：第三章 用心傾聽—生我者父母知我者誰(5)

　　這非常公平，不是嗎？

　　案例3.5“你們的卡根本不能打折”

　　筆者曾在一家商務旅行服務公司工作，主要工作就是打電話推銷商務旅行卡，這種卡可以說明客人以比較優惠的價格提前預訂酒店、飛機票等，但持卡的客人必須通過該公司設定的電話事先預訂，才能享受到相應的優惠。然而，經常有客人直接持卡到酒店前台去訂房間，這樣自然就享受不到優惠了；而反過來這些客戶卻會對筆者所在公司產生不滿，認為欺騙了他們。有一次，筆者就遇到了這種情況，以下是當時的對話。

　　筆者：您好，請問是劉經理嗎？

　　客戶：是的，請問什麼事？

　　筆者：劉經理您好，我是××旅行公司的舒冰冰，有個事情想請您幫忙！

　　客戶：××旅行公司？你們都是騙子，我用過你們的卡，可是根本沒有打折，我已經把你們的卡丢掉了。

　　筆者：我知道，這就是我今天給您打電話的目的。我相信一定是我們哪方面工作做得不好，導致您有這種想法。我本人深感抱歉！請問是酒店的人告訴您不能打折的嗎？

　　客戶：是呀！

　　筆者：請問您是直接拿卡去酒店前台打折嗎？

　　客戶：對呀。

　　筆者：我應該向您道歉，一定是我們公司發卡給您的電話營銷人員沒有說清楚，其實卡必須通過電話預訂之後才能打折，如果是直接到酒店前台是不能打折的，這是我們與酒店的協議中規定的。

　　客戶：是這樣的呀，那我怎麼辦？

　　筆者：請放心，我會盡快再郵寄一張卡給您，如果有需要我幫忙的，請直接與我聯繫好嗎？

　　客戶：好的。

　　其實整個過程就是一場誤會，而在面對誤會時我們要盡量避免爭論。

　　小故事“是這樣嗎”

　　南隐禅師是一位非常有名的得道高僧，關於他的故事有很多。

　　一個年輕的女孩因為沒有結婚就生下了一個小孩，她的父母非常氣憤，追問女兒孩子的父親是誰，女孩撒了個謊，說孩子的父親是南隐禅師。於是，女孩的父母就直接找到南隐禅師，當面狠狠地羞辱他，還把孩子留在了南隐禅師修行的寺廟里。南隐禅師自始至終只說了一句話：“是這樣嗎？”他認真傾聽，理解對方的想法，相信事實終會真相大白。

　　在衆人七嘴八舌中，南隐禅師非常認真地撫養著小孩。過了一年多，那位女孩與自己的男朋友和好了，才把真相告訴了父母。女孩的父母非常羞愧，覺得當初對南隐禅師的態度太過分了，於是提了些銀兩，備了些幹糧，帶著全家人到南隐禅師修行的寺廟里去道歉。

　　南隐禅師聽完整個過程，把孩子交給了他們。

　　小結

　　電話營銷人員有時也會遭到客戶的誤解。面對誤解，如果我們想盡一切辦法進行辯解，其結果只會讓誤解陷得更深；退一萬步來講，即使我們最終通過爭辯獲得了勝利，卻不可避免地失去我們的客戶，這種勝利對於我們又有什麼意義呢？

　　所以說爭論的雙方沒有贏家，面對誤解，我們的態度恰好是我們個人修養的最好表現。

　　案例3.6投訴升級

　　面對投訴，說話稍有不慎，就很容易導致投訴升級。下面這個案例，相信很多在電信部門處理投訴的客服人員都很熟悉。

　　客戶：我們公司的電話怎麼會有呼叫轉移的功能呢？

　　客服人員：請稍等，我幫您查一下，是你們公司的工作人員通過1×××號碼辦理了此項業務。

　　客戶：怎麼能這麼隨便就辦了呢，能不能告訴我是經過誰批準的？

　　客服人員：我們查看了資料，是你們公司××辦理的。

　　客戶：請你馬上給我取消，而且請幫我一個忙，禁止我們公司所有員工通過你們1×××號碼辦理此項業務。

　　客服人員：通過座機辦理業務也是為了方便客戶，而且呼叫轉移只是一項普通功能，如果你們不使用可以不辦理，我們很難對您這部電話進行限制。

　　客戶：你不知道，有些員工不上班，又怕領導發現，就辦電話轉移，轉到家裡去。你們這種流程也不對，隨便一個人說要辦就能辦，這樣不是方便用戶，而是侵權。

本文摘自《電話營銷實戰案例精選》

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　　 本書通過100多個真實的電話營銷實戰案例，詳細闡述了電話營銷人員必須熟練掌握的六個專業技巧——聲音和語言控制技巧、四級提問技巧、用心傾聽技巧、巧妙引導技巧、同理技巧和贊美技巧，總結了優秀電話營銷人員必須培養的六個關鍵素質——專業、敏捷、勇氣、謙虛、開放和創新，介紹了電話營銷流程的六個階段——輕鬆過關、了解與創造需求、賣點提煉、拒絕處理、促成成交和關係建立與維護，系統闡述了在電話營銷過程中，電話營銷人員如何綜合運用專業的營銷技巧，如何展示自身優秀的素質。本書所有案例都是各行各業電話營銷高手智慧和靈感的再現。為了給讀者更多的啟發，本書還精選了100多個短小精悍的故事。