第17節：第三章 用心傾聽—生我者父母知我者誰(1)

　　第三章〉〉〉〉用心傾聽—生我者父母知我者誰

　　春秋戰國時期，伯牙以善於彈琴而名聞天下。起初，被生活所逼，他不得不經常為那些達官貴人彈琴。然而，具有諷刺意味的是，那些穿著體面、看起來風度翩翩的上等人物根本就不理解他的琴聲。他們之所以趨之若鹜來聽他彈琴，只不過是凑凑熱鬧、附庸風雅而已。這種狀況對伯牙而言，真正是“對牛彈琴”。

　　伯牙備感寂寞，終於再也無法忍受下去，發誓不再出入豪門。於是抱著心愛的琴隐居山林，每天與琴為伴，興致來時，彈上兩曲；困的時候，便枕琴而眠。後來在高山流水之間偶遇鐘子期。鐘子期在聽伯牙彈琴時，時而引吭高歌，時而默默無語，時而熱淚盈眶，時而嗚嗚悲泣，因為他真正聽懂了伯牙琴聲中“時而歡快，時而落寞，時而激越，時而奢華，時而凄涼”的情感。

　　一曲《高山流水》見證了他們之間深厚的友誼，怪不得伯牙在臨死前深情感歎：“生我者父母，知我者子期。”

　　可見做一個好的聽衆並不容易，一方面要具備相應的傾聽和理解能力，另一方面還要掌握相應的傾聽技巧，兩者缺一不可。

　　傾聽從能力層面來說，共分以下四級。

　　第一級：表層意思的理解。

　　第二級：聽明白對方的弦外之音。

　　第三級：聽出對方在談話過程中的情緒和感受。

　　第四級：心靈感應。

　　傾聽從技巧層面來說，主要有以下三大技巧。

　　第一大技巧：及時確認。

　　第二大技巧：恰當回應。

　　第三大技巧：適時停頓。

　　案例3.1送上門的生意也泡湯了

　　2005年年底，筆者所在公司因為要擴大規模，找了一個面積大些的寫字樓。平時筆者很少與搬家公司有聯繫，這時需要搬家公司幫忙，就從報紙的分類廣告上找到了一家搬家公司的聯繫電話。筆者將電話交給公司市場部的小王，叫她聯繫搬家事宜。五分鐘後，小王很沮喪地說：“搬家公司拒絕了我們。”筆者很納悶，心想搬家公司在報紙上登廣告，不就是要招攬業務嗎？為什麼送上門的生意反倒不做了？

　　與小王仔細談話後方知，原來對方自以為是，沒等小王說完，就妄自判斷小王是在向他推銷東西，就挂斷了電話，將送上門的生意拱手相讓。

　　當時的對話情景如下。

　　小王：您好，請問是××搬家公司嗎？

　　搬家公司接線人：是的，請問你是哪里？

　　小王：我這里是廣州點石成金咨詢有限公司。

　　搬家公司接線人：咨詢公司？做什麼的？

　　小王：我公司主要做電話營銷技巧培訓。今天，我給你打電話是因為……

　　搬家公司接線人：我們不需要培訓。（哐啷！沒等小王說完，電話就被粗暴地挂斷了。）

　　在整個通話過程中，小王也有技巧上的問題，如果她能開門見山說明來意：“您好，是××搬家公司嗎？我們明天要搬辦公室，請問你們有時間嗎？”這樣，對方應該會客氣些吧。

　　小故事兩則笑話

　　A.有一位大學教授，為了證明酒精對人體的害處，做了一個試驗。他在講台上擺了兩個透明的玻璃杯，第一個裝白開水，第二個裝酒精。教授首先抓了一條蟲子放到第一個杯子里，只見蟲子在裡面遊來遊去；接著他又抓起另一條蟲子放到第二個裝酒精的杯子里，只見蟲子遊了幾下就死掉了。教授非常得意地對同學們說：“同學們，這個實驗說明了什麼？”台下一片沉默。突然，後排有幾個愛喝酒的男生怯生生地說：“這說明，如果我們經常喝酒的話，體內就不會有蟲子。”

　　B.有個窮人，難得有機會吃頓飽飯。有一次，有戶人家請他去吃飯，他就抓住機會拼命地吃，到散席的時候，他吃得腰都沒辦法彎下去了，只好直挺著肚子往家走。不料一陣風把他的帽子刮到了地上，他怎麼也撿不到，只好踢著帽子往前走。這時，迎面過來一個孕婦，這人趕緊走到孕婦跟前說：“大姐，請你幫個忙，把我的帽子撿起來好嗎？”孕婦用手指指自己的肚子，示意自己不能給他撿帽子，這個窮人恍然大悟，哈哈大笑道：“哇！大姐，原來今晚你也去赴宴了，咱們是同病相憐啊！”

　　小結

　　自以為是的人有兩個特點：第一就是喜歡從個人立場出發，對某件事做出合乎自己事先設想的判斷，卻渾然不覺自己犯了錯誤；第二就是這種人往往都認為自己很聪明，常常中途打斷別人的談話，從而顯示自己思維敏捷、見多識廣，卻渾然不覺“聪明反被聪明誤”。

　　如果在電話溝通中經常自以為是，會給對方留下傲慢的印象，從而導致自己錯失很多機會。

　　有禮貌地聽完別人的講話也是一種最基本的個人修養。

　　案例3.2是“3個8”還是“388”

　　阿紅是一位剛加入培訓公司的新員工，經過一個星期的短暫培訓後正式上崗了。她的運氣似乎不錯，上崗的第二天，就有客戶表示有意向做一期培訓，叫她將公司相關資料及培訓專案書用郵件形式發到對方郵箱。阿紅別提多高興了，立即照辦。可是第二天，客戶很生氣地打電話過來，質問阿紅為什麼沒有將相關資料給他發過去。阿紅一頭霧水，明明自己昨天發了郵件呀，經過核

本文摘自《電話營銷實戰案例精選》

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