第19節：第三章 用心傾聽—生我者父母知我者誰(3)

　　“兒子，你是否想清楚了，短時間照顧一個殘疾人是可以的，但要和他生活一輩子，那樣會對我們的生活造成很大的困難。而且，我相信政府也一定會好好安頓那些在戰爭中受傷的戰士。如果你一定要帶他回來，你看這樣可不可以：在我們和他生活一段時間後，我們再想辦法給他找個安身之處，我希望你能理解。”

　　就在此時英雄兒子挂斷了電話。

　　幾天後，英雄兒子的父母接到了來自舊金山警局的電話，電話里說他們親愛的兒子已經墜樓身亡了。經過調查，警方斷定這是一起單纯的自殺案件。在警方的帶領下，父母兩人到停屍間去最後看一眼兒子的遺體。

　　那的確是他們的兒子，但令他們驚訝的是：兒子居然只有一只胳臂和一條腿。

　　故事中的父母因為未能聽懂兒子在電話里的弦外之音，最終失去了自己的兒子。這的確是一個不應該發生的悲劇。

　　小故事存貨銷完了，我們再考慮

　　現格力空調老總董明珠，在其自傳《棋行天下》中講到格力空調如何打開南京市場的一段經歷。

　　她當初做電話營銷人員開拓南京市場時，格力空調還不怎麼有名，只是中國衆多空調品牌中的一個小角色。而且當時空調市場的遊戲規則基本上都是先發貨、後付款。董明珠單槍匹馬來到南京，帶著一個使命：要將格力空調在當地的市場打開，並且要打破當時的遊戲規則，建立一個新規則，即要求格力空調的經銷商做到先付款、後發貨。

　　在起初的幾個月內，董明珠遇到了難以想像的困難，她幾乎跑遍了南京城內所有經銷空調的大小經銷商，就是沒有一家經銷商願意按新規則與她合作。最後，董明珠在接觸了一家商場的總經理五次以後，對方丢下一句話：“我商場里還有不少你們公司的存貨，你看這樣吧，等這批存貨銷完了，我再考慮你提出的合作條件。”

　　敏感的董明珠一下就抓住了這句話的弦外之音—“要我先付款不是不可以，但我要看看你們的貨走不走得動，如果畅銷的話，先付款還是可以的。”董明珠立即開展了一系列的促銷活動，並親自到一線幫忙，不到一個星期，那家商場的格力空調便賣光了。商場經理也沒有食言，一下子就匯了200多萬元貨款到格力空調珠海總部。從此，格力空調在南京的市場便迅速打開，業績一路狂飆，同時也建立了空調行業的新規則。

　　小結

　　因為中國文化的含蓄性，中文的意思往往很豐富。“我恨你”這句話在不同的場合有時會有截然相反的意思。

　　在電話營銷中，很多情況下，需要電話營銷人員明辨是非，特別是在面對客戶投訴和拒絕時，大多數客戶嘴里說的意思與心裡想表達的意思往往不同。聪明的電話營銷人員一定要懂得透過客戶的表面意思理解客戶內心的真實意圖，這樣解決問題時才會事半功倍。

　　案例3.4“手機e雜志”服務推介

　　“手機e雜志”是中國移動最新推出的一項增值服務，這項服務涵蓋面非常廣，介紹起來比較複雜。這時，電話營銷人員就必須具備相當高的綜合素質，傾聽技巧的運用也要相當靈活。請看以下案例。

　　電話營銷人員：您好！這里是中國移動××分公司，請問有什麼可以說明您？（停頓）

　　客戶：我想咨詢一下有關貴公司手機e雜志方面的服務。

　　電話營銷人員：手機e雜志就是通過手機接收一些公共信息的服務，只要您的手機登記註冊，您就可以定時接收到我們為您提供的相關信息，如股票信息、最新的招聘信息、娛樂健康方面的信息等。您清楚了嗎？（確認）

　　客戶：這項服務如何收費？

　　電話營銷人員：按照每項信息每月收取3元的服務費。

　　客戶：每項信息每個月只收3元，如果我訂三項信息就每月扣9元，對吧？

　　電話營銷人員：是的。

　　客戶：我是不是要首先確定需要哪些方面的信息呢？

　　電話營銷人員：沒錯，先生，您平時對哪些方面的信息感興趣呢？（詢問）

本文摘自《電話營銷實戰案例精選》

---

　　 本書通過100多個真實的電話營銷實戰案例，詳細闡述了電話營銷人員必須熟練掌握的六個專業技巧——聲音和語言控制技巧、四級提問技巧、用心傾聽技巧、巧妙引導技巧、同理技巧和贊美技巧，總結了優秀電話營銷人員必須培養的六個關鍵素質——專業、敏捷、勇氣、謙虛、開放和創新，介紹了電話營銷流程的六個階段——輕鬆過關、了解與創造需求、賣點提煉、拒絕處理、促成成交和關係建立與維護，系統闡述了在電話營銷過程中，電話營銷人員如何綜合運用專業的營銷技巧，如何展示自身優秀的素質。本書所有案例都是各行各業電話營銷高手智慧和靈感的再現。為了給讀者更多的啟發，本書還精選了100多個短小精悍的故事。