第10節:第二章 四級提問法—會提問是一種能力(3)

2014-05-25 16:38:22



  客戶:好的。

  客服代表:我是您的電話經理,我叫瑤瑤,最近幾個月都是由我為您服務的,等一下我會把我的名字和手機發短信給您,如果您使用得好就繼續使用,如果您覺得話費不夠用到時候我再幫您調整,好嗎?您任何時候有什麼需要我幫忙的話,請隨時給我電話,謝謝!稍後請對我的服務做一個評價,滿意請幫我按一下1號鍵,謝謝!祝您生活愉快!

  小故事柴田和子的“奔馳話術”

  柴田和子從1978年登上了保險銷售“日本第一”的寶座後,連續16年蝉聯日本保險銷售冠軍,最後一舉奪下了“世界第一”的桂冠,從而榮登《吉尼斯世界紀錄》,她的年度銷售業績是她所在公司800多名同事的年度銷售總和。她之所以能取得如此驕人的業績,主要原因是她能拿下很多高額保單。她是怎樣說服客戶投保高額保單的呢?

  因為她創造了獨一無二的“奔馳話術”。

  有一次,她去拜訪一個企業主管,寒暄後,她問道:“請問您現在有車嗎?”

  “有。”

  “請問是哪種車呢?”

  “我還在開輕型車呢。”

  “有車就是件很了不起的事啦,不過我還是祝願您能早日開上大車。”

  這樣一問一答後,柴田和子逐漸將話題引入保險:“買人壽保險也一定得買‘奔馳級’的,要保就保最高級的,這樣既是身份的體現,同時也是最保險的。”

  “什麼是‘奔馳級’的保險?”

  “‘奔馳級’的保險金額是1億日圓,您現在想要加入的是5倍1000萬日圓的保險保障,算起來可以說是雪德利克(日產頂級車)級。”

  柴田和子瞄了一眼那位主管,看得出他有些心動,因為對方能夠承擔1億日圓的保險費用,於是接著說:“雪德利克級當然也很好,但不能算是最好的,要保就保最高級的,這樣即使有了什麼意外,有了‘奔馳級’的保險,您的家人也是完全可以放心的。”

  最後,那位主管改變了主意,改投1億日圓的“奔馳級”保險。

  小結

  我們提出什麼樣的問題,往往可以得到相應的答案。

  要得到有價值的答案,就必須提出有價值的問題。

  但是,大多數人在提問題時都沒有耐心,剛剛提了幾個很表淺的“信息層”問題,便匆匆將自己的解決方案抛出來,這樣遭到拒絕便在情理之中了。

  實際上,真正有價值的提問基本上都是“問題層”與“影響層”的提問,這兩級提問就是說明對方發現問題,找到問題對自己工作或生活所造成的影響。

  只有在潛在問題被找出來,問題產生的影響被重視後,客戶的需求才能得到強化,我們將解決方案拿出來才會有價值。

  案例2.3咨詢公司“內訓課”業務推介

  以下是一家房地產公司的業務經理打電話到某咨詢公司,咨詢電話營銷課程的案例。

  電話營銷人員:您好!××咨詢公司,我是冰冰,請問有什麼可以說明您?

  客戶:我看過你們公司的網站,了解到你們主要是從事電話營銷培訓的,我想咨詢一下貴公司培訓方面的事情。

  電話營銷人員:謝謝您對我們的課程感興趣,請問怎麼稱呼您?

  客戶:我姓王。

  電話營銷人員:王先生,您好!我有幾個問題想請教您一下,可能要占用您兩分鐘時間,可以嗎?

  客戶:沒問題,你說吧。

  電話營銷人員:請問貴公司主要是從事哪方面的業務呢?

  客戶:我們是做房地產的。

  電話營銷人員:房地產是個很不錯的行業哦,那請問您,貴公司平時會用到電話營銷嗎?

  客戶:有呀!

  電話營銷人員:貴公司專門從事電話營銷的人員有多少位?

  客戶:20多人。

  電話營銷人員:那您是怎麼想到要做電話營銷培訓呢?

  客戶:是這樣,我們的電話營銷人員在給客戶打電話時,我覺得他們在電話溝通方面有些問題。

  電話營銷人員:具體表現在哪些方面呢?

  客戶:一方面是禮貌問題,我發現有不少電話營銷人員經常在電話里與客戶爭吵;另一方面是談判能力,很多電話營銷人員在面對客戶提出的異議時無法妥善處理。



本文摘自《電話營銷實戰案例精選》


   本書通過100多個真實的電話營銷實戰案例,詳細闡述了電話營銷人員必須熟練掌握的六個專業技巧——聲音和語言控制技巧、四級提問技巧、用心傾聽技巧、巧妙引導技巧、同理技巧和贊美技巧,總結了優秀電話營銷人員必須培養的六個關鍵素質——專業、敏捷、勇氣、謙虛、開放和創新,介紹了電話營銷流程的六個階段——輕鬆過關、了解與創造需求、賣點提煉、拒絕處理、促成成交和關係建立與維護,系統闡述了在電話營銷過程中,電話營銷人員如何綜合運用專業的營銷技巧,如何展示自身優秀的素質。本書所有案例都是各行各業電話營銷高手智慧和靈感的再現。為了給讀者更多的啟發,本書還精選了100多個短小精悍的故事。

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