第10節：第二章 四級提問法—會提問是一種能力(3)

　　客戶：好的。

　　客服代表：我是您的電話經理，我叫瑤瑤，最近幾個月都是由我為您服務的，等一下我會把我的名字和手機發短信給您，如果您使用得好就繼續使用，如果您覺得話費不夠用到時候我再幫您調整，好嗎？您任何時候有什麼需要我幫忙的話，請隨時給我電話，謝謝！稍後請對我的服務做一個評價，滿意請幫我按一下1號鍵，謝謝！祝您生活愉快！

　　小故事柴田和子的“奔馳話術”

　　柴田和子從1978年登上了保險銷售“日本第一”的寶座後，連續16年蝉聯日本保險銷售冠軍，最後一舉奪下了“世界第一”的桂冠，從而榮登《吉尼斯世界紀錄》，她的年度銷售業績是她所在公司800多名同事的年度銷售總和。她之所以能取得如此驕人的業績，主要原因是她能拿下很多高額保單。她是怎樣說服客戶投保高額保單的呢？

　　因為她創造了獨一無二的“奔馳話術”。

　　有一次，她去拜訪一個企業主管，寒暄後，她問道：“請問您現在有車嗎？”

　　“有。”

　　“請問是哪種車呢？”

　　“我還在開輕型車呢。”

　　“有車就是件很了不起的事啦，不過我還是祝願您能早日開上大車。”

　　這樣一問一答後，柴田和子逐漸將話題引入保險：“買人壽保險也一定得買‘奔馳級’的，要保就保最高級的，這樣既是身份的體現，同時也是最保險的。”

　　“什麼是‘奔馳級’的保險？”

　　“‘奔馳級’的保險金額是1億日圓，您現在想要加入的是5倍1000萬日圓的保險保障，算起來可以說是雪德利克（日產頂級車）級。”

　　柴田和子瞄了一眼那位主管，看得出他有些心動，因為對方能夠承擔1億日圓的保險費用，於是接著說：“雪德利克級當然也很好，但不能算是最好的，要保就保最高級的，這樣即使有了什麼意外，有了‘奔馳級’的保險，您的家人也是完全可以放心的。”

　　最後，那位主管改變了主意，改投1億日圓的“奔馳級”保險。

　　小結

　　我們提出什麼樣的問題，往往可以得到相應的答案。

　　要得到有價值的答案，就必須提出有價值的問題。

　　但是，大多數人在提問題時都沒有耐心，剛剛提了幾個很表淺的“信息層”問題，便匆匆將自己的解決方案抛出來，這樣遭到拒絕便在情理之中了。

　　實際上，真正有價值的提問基本上都是“問題層”與“影響層”的提問，這兩級提問就是說明對方發現問題，找到問題對自己工作或生活所造成的影響。

　　只有在潛在問題被找出來，問題產生的影響被重視後，客戶的需求才能得到強化，我們將解決方案拿出來才會有價值。

　　案例2.3咨詢公司“內訓課”業務推介

　　以下是一家房地產公司的業務經理打電話到某咨詢公司，咨詢電話營銷課程的案例。

　　電話營銷人員：您好！××咨詢公司，我是冰冰，請問有什麼可以說明您？

　　客戶：我看過你們公司的網站，了解到你們主要是從事電話營銷培訓的，我想咨詢一下貴公司培訓方面的事情。

　　電話營銷人員：謝謝您對我們的課程感興趣，請問怎麼稱呼您？

　　客戶：我姓王。

　　電話營銷人員：王先生，您好！我有幾個問題想請教您一下，可能要占用您兩分鐘時間，可以嗎？

　　客戶：沒問題，你說吧。

　　電話營銷人員：請問貴公司主要是從事哪方面的業務呢？

　　客戶：我們是做房地產的。

　　電話營銷人員：房地產是個很不錯的行業哦，那請問您，貴公司平時會用到電話營銷嗎？

　　客戶：有呀！

　　電話營銷人員：貴公司專門從事電話營銷的人員有多少位？

　　客戶：20多人。

　　電話營銷人員：那您是怎麼想到要做電話營銷培訓呢？

　　客戶：是這樣，我們的電話營銷人員在給客戶打電話時，我覺得他們在電話溝通方面有些問題。

　　電話營銷人員：具體表現在哪些方面呢？

　　客戶：一方面是禮貌問題，我發現有不少電話營銷人員經常在電話里與客戶爭吵；另一方面是談判能力，很多電話營銷人員在面對客戶提出的異議時無法妥善處理。

本文摘自《電話營銷實戰案例精選》

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　　 本書通過100多個真實的電話營銷實戰案例，詳細闡述了電話營銷人員必須熟練掌握的六個專業技巧——聲音和語言控制技巧、四級提問技巧、用心傾聽技巧、巧妙引導技巧、同理技巧和贊美技巧，總結了優秀電話營銷人員必須培養的六個關鍵素質——專業、敏捷、勇氣、謙虛、開放和創新，介紹了電話營銷流程的六個階段——輕鬆過關、了解與創造需求、賣點提煉、拒絕處理、促成成交和關係建立與維護，系統闡述了在電話營銷過程中，電話營銷人員如何綜合運用專業的營銷技巧，如何展示自身優秀的素質。本書所有案例都是各行各業電話營銷高手智慧和靈感的再現。為了給讀者更多的啟發，本書還精選了100多個短小精悍的故事。