第24節：第四章 用專業打造卓越(4)

　　表4-2 影響客戶決策對話表

　　電話銷售人員“您好，我是王東，請問有什麼可以說明您的？”

　　（問候。）

　　客 戶“我想咨詢一下你們的掌上電腦。”

　　電話銷售人員“首先謝謝您打電話進來，我可以請教您幾個問題嗎？”

　　（徵求客戶同意提問問題。）

　　客 戶“可以，請說。”

　　電話銷售人員“請問怎麼稱呼您呢？”

　　客 戶“我姓張。”

　　電話銷售人員“張先生，請問您是第一次購買掌上電腦呢，還是以前有使用的經歷？”

　　（開始探詢需求。對於高科技產品，並不是所有的人都有購買經驗。有購買經驗和沒有購買經驗的人在購買時心理活動往往不太一樣，有購買經驗的客戶往往清楚自己想要什麼產品，而沒有購買經驗的客戶往往不太清楚自己想要什麼產品，也就是客戶對自己的需求可能並不很清楚，可能看不到或想像不到自己使用這個產品時的狀況，所以，有時會購買了並不適合自己的產品。）

　　客 戶“第一次。”

　　電話銷售人員“哦，第一次的話，就應該好好選擇一下。您心中有沒有一個比較合乎您心意的品牌和型號？”

　　客 戶“我想買一個XOX V”

　　電話銷售人員“XOX V，不錯。以前有不少人購買過這種型號，您感覺它什麼地方合乎您的要求？”

　　（電話銷售人員心裡知道：自己並沒有XOX。但他如果直接告訴客戶的話，客戶可能會挂斷電話。而王東知道，根據他的經驗，客戶第一次購買類似產品，往往自己都不很清楚需求。所以，王東現在應做的是說明客戶進一步明確其需求。）

　　客 戶“其實我也就是想買XOX，至於哪種型號還沒想好。”

　　電話銷售人員“看來您對XOX情有獨鐘，您認為XOX好在哪里呢？”

　　（盡一步探詢。）

　　客 戶“國外老牌子了，而且可以安裝很多軟體。”

　　電話銷售人員“哦，明白了。我還有個問題：您準備用這個掌上電腦做哪些工作？”

　　（王東知道是品牌的因素在起作用。）

　　客 戶“主要的用途就是日程安排和通訊錄查詢等，也沒有其他的要求。我們做銷售的，有時候一出去就是一整天，有個掌上電腦會方便很多。”

　　電話銷售人員“做銷售，那麼我們是同行了，以後還要多向您學習。是不是日程安排和通訊錄是您最常用的兩個功能？”

　　（確認。）

　　客 戶“可以這麼講。不過，還有就是XOX V挺小的，而且是銀色金屬外殼，手感挺好。”

　　電話銷售人員“張先生，我知道了，您在選擇掌上電腦時最看重的是體積要小，金屬外殼，功能上能滿足基本使用就可以了，是不是？”

本文摘自《實踐電話銷售》

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