第21節：第四章 用專業打造卓越(1)

　　第四章 用專業打造卓越

　　試想，客戶在電話中相信一名專業能力強的電話銷售人員，還是相信對產品、行業和競爭對手都不甚清楚的電話銷售人員？答案是顯而易見的。

　　足夠的知識、卓越的專業能力會讓電話銷售人員充滿自信和力量，也是贏得客戶信任的重要因素。因此，電話銷售人員不但要知己，了解自己的產品、服務和企業，還要了解競爭對手及行業狀況等，以避免在銷售過程中陷入尴尬境地。

　　第一節 知己，了解自己

　　電話銷售人員在開始工作前，了解和熟悉自己的產品是很重要的，相信這一點絕大部分企業的管理人員和電話銷售人員都會認同。但是，在實際工作中，會有不少電話銷售人員在對自己的產品不了解的情況下就開始工作，結果會是什麼呢？

　　案例B6：一定要了解自己的產品

　　與客戶對話表，如表4-1所示。

　　表4-1 與客戶對話表

　　電話銷售人員“您好！張先生，我們有個名額不知您有沒有興趣？”

　　（這個開場白直接了當：電話銷售人員用名額來吸引客戶的註意力。）

　　客 戶“什麼名額？”

　　電話銷售人員“貴公司可以辦理一張A銀行的B信用卡。”

　　客 戶“我已有信用卡了。”

　　電話銷售人員“您是什麼時候辦的？”

　　客 戶“辦了好幾年了。”

　　電話銷售人員“肯定不是我們銀行的，我們的B信用卡是今年新推出來的，您的卡是哪家銀行的？”

　　客 戶“就是你們A銀行的。”

　　電話銷售人員“您肯定搞錯了。”

　　（這可不是應當鼓勵的方法。）

　　客 戶“您推薦的B信用卡有哪些不同？”

　　（雖然客戶對辦卡沒有什麼興趣，但他很想知道這名電話銷售人員是否有足夠的專業知識。）

　　電話銷售人員“沒什麼不同，B卡就是B卡……”

　　（顯然電話銷售人員對信用卡並不了解。）

　　客 戶“您是不是A銀行的員工？”

　　電話銷售人員“不是，我們是合作單位……”

　　客 戶“您對A銀行的業務一點都不熟悉，您怎麼開展業務？”

　　電話銷售人員“是這樣啊，不好意思，可能是打錯了，對不起啊……”

　　（這名電話銷售人員有些心虛，就匆匆挂斷了電話。其實，他完全可以利用這個機會向客戶請教，即使這次做不成生意，但畢竟是一次學習的機會。）

　　事後，這位客戶經過查詢，了解到電話銷售人員所銷售的信用卡其實正是他正在找的一卡雙幣的信用卡。在這個電話中，電話銷售人員顯然對信用卡業務並不熟悉，最後的結果就是他丢掉了一張唾手可得的訂單。

　　特別提示：作為電話銷售人員，開始工作前，首先應了解自己的產品、服務和企業。具體的了解途徑包括以下四個方面。

　　（1）通過接受公司的崗前培訓獲得。

　　（2）通過閱讀獲得，如浏覽公司的網站，閱讀產品說明、公司內刊、媒體的相關報道等。

　　（3）通過與同事、同行溝通獲得。

　　（4）通過親身體驗、親自使用獲得。

　　第二節 成為產品應用專家

　　電話銷售人員不僅應熟悉自己的產品，更為重要的還應成為產品應用專家，尤其當所銷售的產品比較複雜的時候。

本文摘自《實踐電話銷售》

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