第20節：第三章 以客戶為中心(5)

　　第三節 關係應長期保持

　　電話銷售人員應有心理準備，並不是電話一接通，客戶都會有需求，切不可一聽到客戶沒有需求就立即停止與客戶的聯繫。

　　實際上，如果目標客戶定位準確的話，客戶遲早會產生需求，即使客戶當前沒有需求，他以後也會有需求。試想，當客戶產生需求的時候，他會與一個一直與他保持聯繫而且關心他的電話銷售人員合作，還是與一個陌生的電話銷售人員合作呢？在質量和服務相差不大的情況下，相信絕大部分客戶會選擇前者。因此，需求總會產生，客戶關係應長期保持。電話銷售人員應保持平和的心態，只要是目標客戶，不管其當前是否有需求，都要與其不斷聯繫，贏得客戶的信任。

　　第四節 服務為王

　　信任關係的建立，更多的是體現在服務上，從服務本身來提高客戶的信任度。

　　有一家公司舉辦的研讨會得到了同行的一致好評，因為他們專門到機場去，一個個接送從全國各地來參加培訓的學員。他們認為只是做了應當做的事情，而這些應當做的事情在客戶眼中、在同行的眼中，卻認為是做得很不錯的，以至於很多學員在參加完課程之後，除了對課程本身給予極高的評價外，還重點強調了這家公司的服務：“這是我參加過的服務最好的研讨會！”而且，這些評價相當一部分是來自於經常參加各種培訓的學員。這件事情應該給電話銷售人員一個很大的啟發，也可以讓電話銷售人員更加重視對客戶的服務；同時，這也是每個銷售公司生存和發展的根本。

　　筆者有一次為國內某行業門戶網站提供培訓服務，到了該公司，聽了他們打電話的錄音後，第一個反應是：“他們需要的不是電話銷售方面的培訓，而是缺少完整的客戶服務體系。”因為很多電話銷售人員在接到客戶的抱怨電話後，都在推脫責任，而不是想著如何說明客戶解決問題。這與他們整個客戶服務體系有關，並非只是電話銷售人員本身出了問題。後來，筆者向他們的總經理建議：一方面要加強對現有客戶的服務，完善客戶服務體系，以盡可能地降低客戶流失率；另一方面應加大電話銷售的力度，進一步拓展新的客戶來源。

　　服務永無止境。用服務之石，構築信任之橋，銷售本身就是服務。

本文摘自《實踐電話銷售》

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