第18節：第三章 以客戶為中心(3)

　　2.引爆現有問題的詢問

　　客戶需求的產生是由於自身有需要解決的問題或者需要彌補的差距。在電話銷售人員獲得客戶的相關基本信息以後，接下來就需要知道客戶現在對其產品應用方面的態度，尤其是不滿的地方，這樣有利於之後進一步激發客戶明確的需求。

　　“對現有系統您最不滿意的地方在哪里？”

　　“都有哪些事情使您很頭痛？”

　　“哪些事情占用了您太多的時間？”

　　3.激發客戶需求的詢問

　　當電話銷售人員找到了客戶對現狀的不滿之處後，通過提出激發需求的詢問，可以將客戶的這些意見擴大成更大的不滿意，引起客戶的高度重視，讓客戶感到解決這類問題的緊迫性。

　　“這些問題對您產生了哪些影響？”

　　“我擔心這些問題持續存在，會嚴重影響您的工作，您認為呢？”

　　“您的老闆如何看待這一問題？”

　　4.引導客戶解決問題的詢問

　　當客戶已經意識到現在所面臨的問題的嚴重性後，通過引導客戶解決問題的詢問，讓客戶看到解決這些問題後給他帶來的積極影響，從而促使客戶下決心行動。

　　“這些問題解決後對您有哪些有利的地方？”

　　“相信這些問題解決後，您的時間就寬鬆多了，對不對？”

　　“您為什麼需要解決這些問題？”

　　需要說明的是，以上四種類型問題的作用主要在於激發和引導客戶的需求，讓客戶從潛在的需求轉變為明確的需求。

　　5.對客戶具體需求的詢問

　　當客戶有了明確的需求以後，電話銷售人員接下來就應花時間盡可能多地了解客戶更加具體的需求；同時也應探詢這種需求產生的原因，以利於自己更有針對性地介紹產品。

　　“是哪些原因讓您現在希望購買這台電腦？”

　　“我想更多地了解您的需要。您能告訴我您理想中的電腦是什麼樣子的嗎？”

　　“對於我們的台式機的主要特點，即可靠性、穩定性、易服務性和可管理性，您最感興趣的是哪一點？為什麼？”

　　“除了這一點外，您還對哪些方面感興趣？”

　　“您都用這台電腦做哪些工作？”

　　“您已經有了一種產品配置呢，還是需要我為您推薦呢？”

　　“您希望得到一台什麼樣的計算機？這對您為什麼很重要？”

　　“您可否詳細談談您的具體要求？”

　　“您準備如何用這台計算機？”

　　“請告訴我您要的配置，好嗎？”（聽上去很直接，但這對於那些很清楚自己要什麼的客戶是很奏效的，因為他們可能就是想聽聽你的價格而已。）

　　6.引導客戶邁向銷售目標的詢問

　　在銷售中，電話銷售人員需要引導客戶在銷售的陽光大道上前進。從最初接觸客戶，到與客戶達成合作協議，有時候一個電話就可以，而有時候可能需要持續一段很長的時間。在這個過程中，電話銷售人員需要引導客戶一步步往前走，而不能被動地等客戶來做決策。應記住：專業的電話銷售人員應說明客戶做決策。

本文摘自《實踐電話銷售》

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