第17節：第三章 以客戶為中心(2)

　　到了淩晨2點多鐘的時候，客戶打來了電話：“真的很感謝您，由於您及時傳遞了信息，使我與客戶要簽訂的合同正常簽了下來。現在打電話給您，主要是向您表示感謝，真的很感謝你們能有這麼好的服務，謝謝！”

　　很多銷售案例表明：第一時間解決客戶的問題，是一個很重要的與客戶建立信任關係的方法。

　　作為電話銷售人員，如果發現越來越多的客戶或者潛在客戶經常主動與你聯繫，希望你能說明他們，而且都是免費服務，你應該感到高興，並應義無反顧地說明客戶完成，因為這說明客戶信任你；同時，客戶之所以希望電話銷售人員能為自己提供一些指導意見，說明其在工作中遇到了一些問題或困難，而此時如果電話銷售人員能夠說明客戶解決問題或困難，那麼與客戶的信任關係就能夠建立起來，何樂而不為呢？實際上，電話銷售人員在與客戶簽訂訂單或合作協議前，很多時候都曾說明客戶做了大量的“免費”服務，但這種“免費”服務是值得的！

　　第二節 提問了解需求

　　關註客戶需求，是另外一個很重要的與客戶建立信任關係的方法。很多電話銷售人員在與客戶通電話時，想的都是自己的產品，一味地介紹產品，而不去考慮客戶真正關心的是什麼，忽略了客戶的真正需求，導致客戶沒有興趣繼續溝通下去，進而使客戶漸漸遠離了電話銷售人員。

　　關註客戶的需求，想知道客戶的具體需求，就要求電話銷售人員在電話中不斷向客戶提出問題。記住：提問的能力與銷售的能力成正比！

　　電話銷售人員在了解和探詢客戶需求時，以下類型的問題可供參考。

　　1.獲取客戶基本信息的詢問

　　客戶的需求來自於其所處的工作和生活環境，正是由於自身所處的環境才使客戶產生了某種需求。所以，在探詢客戶需求的時候，電話銷售人員首先應獲得客戶的一些基本信息，更多地了解客戶與自己的產品應用有關的環境條件，以利於更好地理解客戶的需求。例如，銷售計算機產品，首先就應當向客戶了解以下問題（註意：此類問題千萬不要向關鍵人詢問，而應通過與其他人的溝通獲得答案）。

　　“公司目前有多少名員工？”

　　“公司有多少台計算機？”

　　“這些計算機使用多長時間了？都是哪些品牌的？”

　　“您的業務主要包括哪些方面？”

　　“您主要負責哪些方面的工作？”

　　“電腦出現故障的情況如何？”

　　“您花多少時間用在解決這些問題上？”

　　“您目前最關心的問題有哪些？”

　　這類問題還有一個重要作用，就是說明電話銷售人員判斷客戶是否屬於自己的目標客戶。例如，當目標客戶定位於員工人數為50~200人的小型公司時，如果發現客戶規模很小，電話銷售人員基本上就不應花太多時間在這位客戶身上，而應將目標轉向下一位客戶。

本文摘自《實踐電話銷售》

---

　　 讓你的時間更有效：越來越多的企業在實踐電話銷售，如何有效提升銷售業績及花最少的時間獲取最大的收益，成為銷售人員和銷售管理人員面臨的巨大挑戰。本書修訂版仍舊圍繞如何與客戶建立長期的信任關係，結合並補充大量的實踐案例，沿用第一版案例分析的方式逐一論述，與讀者分享作者10餘年電話銷售的經驗和教訓。書中內容務實、簡潔、直觀，具有很強的可操作性，是作者有關電話銷售策略和銷售技巧的最新總結。修訂本還附贈光盤，內容節選作者培訓課程的精華內容，供讀者親耳聆聽權威專家的提教。本書可以作為電話銷售人員和所有銷售人員、銷售管理人員的培訓教材使用。