第16節:第三章 以客戶為中心(1)

2014-05-25 20:59:24



  第三章 以客戶為中心

  在電話銷售過程中,電話銷售人員一定要先把自己的產品抛開,心中只想著客戶!以客戶為中心,就是要求電話銷售人員做到:先解決客戶的問題,充分了解客戶需求並為其提供滿意服務,讓客戶真切體會到電話銷售人員的真誠與溫暖,這對與客戶建立穩定持久的合作關係非常重要。

  第一節 客戶第一

  客戶是上帝,電話銷售人員始終應堅持“客戶第一”的原則,客戶的電話要第一時間接聽,客戶的問題要第一時間解決,客戶的需求要盡量滿足。

  一次,一家移動運營商的電話銷售人員在晚上12點多鐘接到客戶打來的電話,表3-1是其與客戶的對話內容。

  表3-1 與客戶對話表

  客 戶“陳總,您好!實在不好意思,這麼晚了還打電話給您,因為我有一個重要的電話要打到香港,但不知怎麼回事,我的手機無法打國際長途。您能幫我查一下嗎?”

  電話銷售人員“原來這樣,實在不好意思,王經理,要麼這樣,我馬上打電話幫您查詢一下,10分鐘之內一定給您一個回复,您看這樣行嗎?”

  客 戶“好的。”

  5分鐘後,電話銷售人員回電給客戶:“王經理,我已經幫您查詢過了,可能由於線路的原因暫時打不到香港去。要麼這樣,我先幫您打這個電話,將您需要傳達的信息傳遞到香港客戶那邊,您看這樣行嗎?”客戶欣然同意。

  電話銷售人員在打電話到香港的時候,遇到了語言溝通上的障礙,本來只有幾句話,電話銷售人員卻花費了將近8分鐘,最後終於將信息傳遞了過去。



本文摘自《實踐電話銷售》


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