第16節：第三章 以客戶為中心(1)

　　第三章 以客戶為中心

　　在電話銷售過程中，電話銷售人員一定要先把自己的產品抛開，心中只想著客戶！以客戶為中心，就是要求電話銷售人員做到：先解決客戶的問題，充分了解客戶需求並為其提供滿意服務，讓客戶真切體會到電話銷售人員的真誠與溫暖，這對與客戶建立穩定持久的合作關係非常重要。

　　第一節 客戶第一

　　客戶是上帝，電話銷售人員始終應堅持“客戶第一”的原則，客戶的電話要第一時間接聽，客戶的問題要第一時間解決，客戶的需求要盡量滿足。

　　一次，一家移動運營商的電話銷售人員在晚上12點多鐘接到客戶打來的電話，表3-1是其與客戶的對話內容。

　　表3-1 與客戶對話表

　　客 戶“陳總，您好！實在不好意思，這麼晚了還打電話給您，因為我有一個重要的電話要打到香港，但不知怎麼回事，我的手機無法打國際長途。您能幫我查一下嗎？”

　　電話銷售人員“原來這樣，實在不好意思，王經理，要麼這樣，我馬上打電話幫您查詢一下，10分鐘之內一定給您一個回复，您看這樣行嗎？”

　　客 戶“好的。”

　　5分鐘後，電話銷售人員回電給客戶：“王經理，我已經幫您查詢過了，可能由於線路的原因暫時打不到香港去。要麼這樣，我先幫您打這個電話，將您需要傳達的信息傳遞到香港客戶那邊，您看這樣行嗎？”客戶欣然同意。

　　電話銷售人員在打電話到香港的時候，遇到了語言溝通上的障礙，本來只有幾句話，電話銷售人員卻花費了將近8分鐘，最後終於將信息傳遞了過去。

本文摘自《實踐電話銷售》

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