第15節：第二章 做一個受歡迎的人(12)

　　客 戶“一般不會超過3分鐘。”

　　電話銷售人員“您看我們這個電話已經快5分鐘了，我再和您談下去，我的老闆就會警告我了。”

　　客 戶“那行，我們回頭再談。”

　　（客戶準備結束通話。）

　　電話銷售人員“行，我抓緊時間再給您簡單介紹一下我們的業務，您看，我們的產品是……”

　　（這是讓客戶沒有想到的，他居然又把話題轉到了他的公司和產品上，顯然他對客戶提出的問題根本沒有放在心上，一心想的就是他的產品，這讓客戶很失望。）

　　客 戶“回頭再說吧，再聯繫，再見！”

　　（客戶禮貌地結束了通話，但可以想像客戶再接到他的電話時可能會是什麼態度。）

　　有的電話銷售人員可能會有疑問：“有些客戶在電話中轉移話題，我本來想與他談我的產品，而他卻與我談他的產品，這不是會影響到我的銷售嗎？”這種擔心可以理解，但從另外一個方面講，電話銷售人員始終應牢記，只有與客戶建立起了良好的關係，與客戶的銷售關係才會長久，銷售不能太急功近利。如果案例B5中的這名銷售人員在電話中能就客戶關心的問題給些建議，而且在通話結束後，能主動說明客戶再考慮一下這個問題，相信這位客戶以後考慮網路推廣的時候，首先選擇的合作伙伴一定是他，而不是別人。而現在，恐怕這位客戶連一點點再和他通電話的想法都沒有了！

　　談客戶感興趣的話題，也包括了解客戶的興趣和愛好、與客戶探讨他們的興趣和愛好。比如，客戶喜歡足球，就在一場關鍵比賽後打電話給客戶，可以順便談談足球比賽。再如，客戶喜歡花草，就可以在打電話的時候請教一下關於花草養護等方面的問題。

　　對一名電話銷售培訓師來說，最關心的就是與電話銷售有關的任何話題。有一次，培訓師給一家電信運營商進行培訓，一名電話銷售人員第二天打電話給培訓師：“張老師，我想請教您一個問題。是這樣，我有一位客戶，是個男的，他告訴我不要再給他打電話了，因為擔心萬一被他的女朋友聽到了，可能會影響到他們之間的關係。另外，他說他的女朋友準備購買一部手機。張老師，您看這個問題我應該怎樣解決？”培訓師向該電話銷售人員建議：“你再打個電話或者發個短信給他，將最新的手機優惠政策告訴他；同時得到他女朋友的電話，向他女朋友做介紹，你看這樣行不行？”電話銷售人員接受了這個建議。這件事的結果培訓師並不太清楚，但這名電話銷售人員卻給培訓師留下了深刻的印象，因為她在談論培訓師感興趣的話題。

　　第九節 真正關心客戶及其家人

　　與客戶建立信任關係，成為一個受歡迎的人，電話銷售人員還需要真正關心客戶，關心客戶的職業發展，關心客戶的生活，甚至其家人。

　　關心客戶的職業發展，電話銷售人員應在電話溝通交往中了解客戶在工作中追求的是什麼，然後想辦法讓客戶得到他想要的，說明客戶解決其實際問題。

　　另外，關心客戶也體現在關心客戶的生活上。例如，有一名電話銷售人員在給客戶打電話時，客戶說：“我現在在醫院。”這名電話銷售人員立即問：“在醫院，您生病了還是……”客戶說：“沒有，我太太要生小孩兒了。”電話銷售人員一想，機會來了：“哎呀，恭喜恭喜，您這幾天可真要忙壞了……”這是建立關係很好的方法。電話結束後，電話銷售人員立即安排，客戶在第二天就收到了電話銷售人員寄到的祝福鮮花。想一想客戶在那一刻會有怎樣的感想呢？有些電話銷售人員可能會說：“我們沒有那麼多資源和政策。”這也沒有關係，哪怕只是隨後發個短信給客戶，也能表明你在真心關心客戶。

　　電話銷售人員可以有很多方式感動客戶，就看你有沒有用心。

本文摘自《實踐電話銷售》

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