第13節：第二章 做一個受歡迎的人(10)

　　這名電話銷售人員如果仔細傾聽客戶講話的語氣和內容，就可以做出判斷：客戶想再看看這個套餐對他來講是不是合適，而不是僅僅想知道話費是多少。所以，如果當時電話銷售人員這樣說：“不過從您過去三個月的話費情況來看，每個月都達到300多元，所以這個套餐真的很適合您，每個月都可以節省100多元呢，而且辦理很容易，我現在就可以說明您辦理，您看呢？”相信他拿到這個訂單的可能性會大大增加。而這些都能反映出電話銷售人員的“傾聽”能力，不應只聽客戶講了什麼，而應去思考客戶說這句話的真實意圖是什麼。

　　作為電話銷售人員，應註意在電話中積極傾聽客戶的意見回饋。客戶在電話中稍微有一點兒聲音，就應立即停下來，詢問並傾聽客戶的意見；同時，在說話的過程中註意“停頓”技巧的運用，利用“停頓”給客戶說話的機會，進而獲得客戶的更多信息，這其實都是傾聽能力的表現。

　　另外，在電話中做到積極傾聽，電話銷售人員還應註意以下三點內容。

　　（1）做記錄，同時讓客戶知道你在做記錄。

　　在做記錄前，可以這樣告訴客戶：“這一點確實很重要，我記下來了……”

　　（2）不打斷客戶的話。

　　（3）聽出客戶的性格。

　　第六節 適應客戶的溝通風格

　　在《一線萬金——電話銷售培訓指南》一書中，筆者將客戶的性格分為老鷹型、孔雀型、鴿子型和貓頭鷹型四種。在前面講述傾聽技巧的時候也提到，電話銷售人員要善於從電話溝通中聽出客戶的性格，然後以客戶的溝通風格與其交流，進而快速對客戶產生親和力。

　　在一個關於電話銷售的培訓課上，一名學員一再要求培訓師把性格分析部分重點講述一下，培訓師就問他為什麼。他告訴培訓師，有一次，他去拜訪客戶的時候，準備了詳細的關於公司及業務的介紹。可是剛開始兩分鐘，客戶方老總就打斷他說：“你到底可以幫我做什麼?你就直說了吧。”他意識到是一個老鷹型的客戶，所以立即以更加直接和果斷的方式與客戶進行溝通，最後得到了訂單。他認為這一部分特別有用，所以一再讓培訓師在課程中強調。

　　拜訪客戶如此，電話中與客戶溝通也是如此。了解客戶的溝通風格，並適應客戶，對電話銷售人員來講是十分必要的。

　　關於性格分析，在《一線萬金——電話銷售培訓指南》一書中有非常詳細的論述，讀者有興趣的話，可以參考。

　　第七節 尋找與客戶的共同點

　　案例B4：尋找共同點以迅速縮短與客戶的距離

　　電話溝通中尋找與客戶的共同點的對話示例，如表2-3所示。

本文摘自《實踐電話銷售》

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　　 讓你的時間更有效：越來越多的企業在實踐電話銷售，如何有效提升銷售業績及花最少的時間獲取最大的收益，成為銷售人員和銷售管理人員面臨的巨大挑戰。本書修訂版仍舊圍繞如何與客戶建立長期的信任關係，結合並補充大量的實踐案例，沿用第一版案例分析的方式逐一論述，與讀者分享作者10餘年電話銷售的經驗和教訓。書中內容務實、簡潔、直觀，具有很強的可操作性，是作者有關電話銷售策略和銷售技巧的最新總結。修訂本還附贈光盤，內容節選作者培訓課程的精華內容，供讀者親耳聆聽權威專家的提教。本書可以作為電話銷售人員和所有銷售人員、銷售管理人員的培訓教材使用。