第12節：第二章 做一個受歡迎的人(9)

　　“按我的理解，您是指……”

　　3.回應，向客戶表達關心他講話的信息

　　“確實不錯。”

　　“我同意您的意見。”

　　“嗯……”

　　“明白……”

　　“您繼續……”

　　另外，電話銷售人員自己在說話的時候還要不要積極傾聽？答案當然是肯定的！

　　曾經有一位讀者發了一封郵件給我，內容如下。

　　張老師：

　　您好！

　　我是一名銷售藥品的電話銷售人員，在看了您寫的《一線萬金——電話銷售培訓指南》一書後，深有體會。我的工作只是接電話，然後給患者講解我們代理的藥品的藥效和服用方式，還有一些醫學知識，這些我都能做到。只是我還有些不明白的地方，比如，為什麼我講解的時候患者總是喜歡打斷我的話？還有，我有時問他們服用別的藥物時有什麼反應，他們到底是出於什麼心態呢？他們都說沒有什麼反應。我很不喜歡我現在的工作，最近還在找別的電話銷售的工作，前幾天在報紙上看到一則電話銷售黃頁的工作，想去試試，我喜歡比較有挑戰性的工作，但是又不知道黃頁都代理什麼樣的工作，所以不敢去應聘。聽說北方黃頁公司是做電話銷售網頁的，但是對於網頁的知識我不是很熟悉。請張博士給我指點一下，同時再給我介紹一些銷售書籍，從而再提高一下我的銷售能力。

　　我今年21歲，從事電話銷售有三個月的時間了，但是對於電話銷售的業務還不是很熟悉，如果您有時間的話，能給我具體講解一下嗎？

　　×××

　　×年×月×日

　　這名電話銷售人員有很多困惑，而他的第一個問題就是：“客戶為什麼會打斷我的話？”他提出這樣的困惑，說明一個問題：他不太註重在電話中積極傾聽客戶的意見，因為他希望在他的介紹過程中，客戶只聽他的介紹。而其實客戶在電話中打斷他的講話，從某種意義上講是件好事：一方面說明客戶可能對他講的內容感興趣，想深入了解；另一方面也可能說明客戶對他講的內容不感興趣，所以打斷了他，客戶想聽感興趣的內容，這是好事。而那些不註意傾聽的電話銷售人員，當客戶打斷他的時候，甚至會對客戶說：“你先別打斷我，聽我講完。”可能他會把內容講完，但客戶是否會耐心仔細地聽完呢？

　　4.電話銷售人員應聽出客戶的真實意圖

　　有一次，中國移動的電話銷售人員打電話給客戶，主動向客戶推薦移動的話費套餐。當時客戶每月話費為300元左右，電話銷售人員推薦的是200元包打400元的套餐，對客戶來講應該很合適。客戶說需要考慮一下，電話銷售人員同意了客戶的想法，正準備結束通話，客戶突然問道：“我上個月的話費是多少？”如果你是這名電話銷售人員，你會怎麼辦？當時，電話銷售人員是這樣回答客戶的：“×先生，現在剛好是月初，您上個月的話費需要到這個月的5號才能查到，我建議您到時再打電話給1860，或者到營業廳查詢，您看怎麼樣呢？”客戶表示同意後，電話銷售人員結束了通話。你認為這名電話銷售人員做得怎麼樣？

本文摘自《實踐電話銷售》

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　　 讓你的時間更有效：越來越多的企業在實踐電話銷售，如何有效提升銷售業績及花最少的時間獲取最大的收益，成為銷售人員和銷售管理人員面臨的巨大挑戰。本書修訂版仍舊圍繞如何與客戶建立長期的信任關係，結合並補充大量的實踐案例，沿用第一版案例分析的方式逐一論述，與讀者分享作者10餘年電話銷售的經驗和教訓。書中內容務實、簡潔、直觀，具有很強的可操作性，是作者有關電話銷售策略和銷售技巧的最新總結。修訂本還附贈光盤，內容節選作者培訓課程的精華內容，供讀者親耳聆聽權威專家的提教。本書可以作為電話銷售人員和所有銷售人員、銷售管理人員的培訓教材使用。