第20節：第7章 給客戶留下深刻印象的開場白/問候語(1)

　　第7章

　　給客戶留下深刻印象的開場白/問候語

　　開場白或者問候語是電話銷售人員與客戶通話時在前30秒鐘要說的話，也就是要說的第一句話。這可以說是客戶對電話銷售人員的第一印象。雖然我們經常說不要以第一印象來評判一個人，但我們的客戶卻經常用第一印象來對電話銷售人員進行評價。如果說對於大型的銷售專案，第一印象相對而言並不太重要的話，那麼在電話銷售中，第一印象是決定這個電話能否進行下去的一個關鍵因素。

　　在這個階段，如果是銷售人員主動打電話給客戶，那麼他的開場白就很重要；如果是客戶主動打電話給銷售人員，那麼他的問候語就顯得很重要了。

　　開場白的六個要素

　　開場白一般來講將包括以下六個部分。

　　·問候/自我介紹。

　　·建立關係。

　　·介紹打電話的目的（突出價值，吸引對方）。

　　·陳述證據以建立可信度。

　　·確認對方時間的可行性（可選）。

　　·轉向探測需求（以問題結束）。

　　例如：“您好！我是樸石咨詢的陳志良，您的一個朋友王志艾（停頓）介紹我給您打這個電話（這是建立關係）。我不知道您以前有沒有接觸過天地公司。樸石咨詢是國內一家專注於銷售人員業績成長的專業服務機構，我們過去曾說明中國移動等公司的銷售團隊提升業績20％以上。我打電話給您，主要是考慮到您作為銷售公司的負責人，肯定也很關註那些可以使銷售人員業績提高的方法。所以，我想與您通過電話簡單交流一下（停頓）。您現在打電話方便嗎？我想請教您幾個問題（停頓或問句），您現在的銷售培訓是如何進行的呢？”

　　就上面這句話，你能分辨出哪些是和開場白的六個因素對應的嗎？

　　開場白要達到的主要目標就是吸引對方的註意，引起他的興趣，以使他樂於與電話銷售人員在電話中繼續交流。所以，在開場白中陳述價值就顯得很重要。所謂價值，就是要讓客戶明白電話銷售人員在某些方面是可以說明他的。研究發現，再沒有比價值更能吸引客戶註意力的東西了。陳述價值並不是一件容易的事情，電話銷售人員不僅要對其所銷售產品或服務的普遍價值有研究，還要研究：對這個客戶而言，他的價值在哪里。因為同一產品和服務對不同的人，價值體現是不同的。

　　另外，吸引對方註意力還有如下方法。

　　能激起興趣的通用說明

　　這種方法一般要求電話銷售代表知道客戶最關心的問題是什麼，一般來講，客戶關註的問題無非以下兩大方面。

　　·提高營業額、形象、員工穩定度、效率、利潤、客戶滿意度、市場份額。

　　·降低/縮短人力成本、管理成本、庫存週期、員工流失率……

　　例如：“我了解到您公司車間的用電量每月超過上萬元。我致電的目的是想讓您知道我們生產的節能縫紉機能使您公司生產車間的用電費用減少30％……”

　　用問題來取得對方的註意力

　　例如：“從您公司發佈的信息上看，貴公司生產設備月平均修理費用為9300元，在這種情況下，您是否有降低這方面花費的打算？”

　　由衷的贊揚

　　有一次，我在給一家電子商務公司進行培訓後的輔導會議上，我和銷售代表進行了一次模擬，我用的開場白是這樣的：“劉總，我給您打電話是因為我們的客戶都提到您在當地的塑料行業里影響力很大，這說明您的生意方法很值得我們學習，而我們慧聪公司本身也在研究各種可以說明我們客戶做生意的方法，所以，我是特意向您請教和學習的。”

　　練習結束的時候，我問客戶的感覺，她說：“本來我一開始聽到你們公司的名字，我就準備結束電話，但您一誇獎我，我又想聽下去了。”其實，這不單是她的感覺，由衷的贊美是我們每個人都渴望聽到的，希望你的客戶也不例外。

　　提出問題的嚴重性

　　例如：“××先生，目前，您公司所在的服裝行業正面臨嚴重的‘用工荒’問題，許多服裝企業無法保證企業每日的生產目標，衆多企業正面臨合同無法按時完成的問題，如果您是其中的一位，我建議您能了解一下我們最近推出的自動化生產設備……”

　　使用類比方式/競爭對手

　　例如：“××先生，和您公司一同成長的某某公司已安裝了一套無油生產線，由這套生產線生產出來的服裝因油污的報廢率下降了90個百分點。我相信您對這樣的生產設備也會同樣關註……”

　　提及客戶熟知的同行已採用

　　例如：“您好！××總。我是××公司的業務代表××。我們是國內一家有幾十年歷史的設備提供商。最近，我們為××公司設計了一整套自動化、節能生產流水線，半年下來生產效率提高了15％左右，想必同樣可以幫到您。”

　　將產品與著名專家的論點聯繫起來

　　例如：“服裝行業營銷界的泰鬥××認為，目前國內服裝的質量問題主要是由縫制效果不理想造成的。我們新推出的縫紉機完全解決了……”

　　其他方法如下。

　　·陳述企業的與衆不同之處，如“最大”、“惟一”等。

　　·談論客戶所熟悉的話題，如“最近我在報紙上看到一篇您寫的文章”。

　　·引起客戶對某些事情的共鳴，如“很多人都認為電話銷售是一種有效的銷售方式，不知您如何看（假如知道客戶也認同這一點的話）”。

　　·有時候電話銷售人員的聲音就可以吸引對方。

　　你所想到的其他可以吸引客戶註意力的辦法是什麼？

　　練習：根據以下兩個開場白，將開場白的六個要素標示出來：

　　一：

　　陳總，是天海公司的王總建議我和您聯繫的，因為我先前十分尊敬××公司，並一直在研究，最近我在您的網站上註意到明年您的工作重點會在銷售成功率提高方面，而我們過去一年中曾說明××公司在銷售成功率方面提高了20％，如果我們同樣也可以幫您做到的話，不知是否有時間我們可以見面談談。我保證最多只占用您15分鐘的時間。您看呢？（特意打電話給您，想和您溝通一下看在銷售成功率提升方面是否可以說明您，您現在方便嗎？）

本文摘自《電話銷售培訓指南》

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　　 隨著呼叫中心（Call Center）的廣泛應用，以及電子商務發展的日益成熟，電話營銷和銷售正在迅速推廣和普及。因電話銷售是省錢、省力、效率高的銷售模式，越來越多的企業開始對這種銷售模式感興趣。本書系統介紹了電話營銷和銷售的特點、優點、流程和銷售技巧，給出了電話銷售人員需要使用的工具和表格，並列舉了大量的實戰案例，具有很強的指導性和操作性。本書適合呼叫中心或者類似機構使用電話進行營銷的人員、服務人員、技術支援人員，以及其他所有銷售人員和銷售管理人員閱讀，也適合對電話銷售模式感興趣，準備或正在使用電話銷售模式的人員閱讀。