第18節:第6章 充分的準備將使電話銷售人員更易達成目標(3)

2014-05-26 08:29:36



  表6-1電話情景預測及相應的對策

  可能發生的事情對策

  第一個電話就是客戶接的要隨時準備與客戶溝通

  電話需要轉接對其他人要有禮貌,並說是約好的

  客戶不在搞清楚什麼時候會回來,再打過去

  客戶在開會再次約時間,然後準時打過去

  其他可能的情況……

  設想客戶可能會提到的問題並作好準備

  電話銷售人員是否在電話中被客戶問得不知所措,不知如何回答客戶的問題?而當他沒有辦法回答的時候,是否會影響客戶對他的專業能力的看法和懷疑呢?很多剛開始從事電話銷售的人士都會有類似的經歷。一家公司的電話銷售人員剛到公司第一天,在沒有經過培訓的情況下,經理告訴她:“為了讓你盡快適應和熟悉工作,這是潛在客戶名單,你今天嘗試著將這些名單全部打完。”她的經理的意圖是好的,但最後的結果呢?當她打通第一個電話的時候,客戶在電話那頭問她:“你們公司是做什麼的?”這個電話銷售人員啞口無言,因為她真的不太清楚該公司究竟是做什麼的,吓得她趕緊挂掉了電話。

  其實,很多客戶所提出的問題往往同電話銷售人員所在公司、公司的產品和服務、公司的競爭對手以及公司所在的行業等有關,只要他們認真準備並接受過良好的培訓,是可以避免以上情況出現的。

  再回到案例2,這時客戶可能會問如下問題。

  ·你們有沒有這樣的產品……

  ·你們的A型號與B型號有什麼不同?

  ·你們的服務是怎麼樣的?

  ·價格是多少?

  ·什麼時候能送貨?

  ·如果產品出現質量問題怎麼辦?

  ·產品中都預裝有什麼軟體?

  ·……

  當然,客戶可能問到的問題很多,這里不詳細列舉了。但電話銷售人員可不能這樣做,他們需要對客戶經常問到的問題有個清楚的回答。所以,在培訓過程中,我都會要求學員進行小組讨論:將客戶經常問到的問題列舉出來,然後找出參考答案。這個活動看上去有些簡單,但是,我發現相當多的企業並沒有對這個問題引起足夠的重視。同一個客戶關心的問題,不同的銷售人員可能有不同的回答,而且還有銷售人員不知道如何回答。可見,銷售培訓還沒有被充分重視。

  準備所需資料

  假如你是客戶,當你與一個電話銷售人員交談的時候,你提出一個問題,這個銷售人員說:“麻煩你稍等一下,我查一下資料馬上回來。”然後,你就聽到介紹他們公司的音樂,你會願意繼續等下去嗎?我想不會。電話銷售人員應當把相關資料放在手邊,並盡可能熟悉這些資料。

  正像我們前面提到的,客戶提出來的問題往往與公司、產品或服務、行業、競爭等有關,有時候如果這些信息太多,而且變化太快的話,電話銷售人員是沒有辦法記下來的。我在ABC公司的時候,曾嘗試讓電話銷售人員將產品詳細配置背下來,後來發現我的努力不能說沒有價值,但確實意義不大,因為產品更新速度太快了。所以,後來我們都把這些資料做成工作說明表(JobAid),這樣電話銷售人員隨手就可以拿到相關資料,以回答客戶的疑問。

  另外,電話銷售人員也要準備好其公司內部的通信錄,因為在很多情況下,他們不是需要轉電話,就是需要三方通話。我們希望電話銷售人員能隨時拨通其想通話的同事,而不是讓客戶在電話線那頭等待。

  在案例2中,除了我們上面所談的李某需要準備資料外,他還要了解客戶的情況,至少應該上網對客戶的業務進行簡單的了解,以避免當他打電話給客戶時,對客戶的業務一無所知。這不是一個專業的電話銷售人員所做的工作。

  最重要的準備:積極的態度

  我們認為在電話銷售中,銷售人員最重要的準備就是精神準備!要有積極的態度!

  在一次電話銷售的培訓課上,一個電話銷售人員告訴我說,有一次,她打電話給一個客戶,這個客戶在幾天前讓她在那天打電話給他,他會作出決定。在打電話前,她非常緊張,害怕客戶告訴她不買了。而她越緊張,就越覺得客戶可能不買了。最後,當她有些緊張、抱著試試看的態度打電話給客戶的時候,客戶在電話中告訴她,他決定從她這里購買了。她告訴我,她的經驗和體會就是一切都要朝好的方向去想,朝積極的方向去想。她說在打電話給這個客戶之前,她想這個客戶肯定是不太想買了。如果這個客戶提出價格能否給些折扣的話,她肯定會答應的,因為她覺得這個客戶是由於價格的原因才不買的。而事實上,客戶根本就沒有這樣說過。所有關於客戶可能不購買的原因,例如價格,全是她憑空想出來的。



本文摘自《電話銷售培訓指南》


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