第17節：第6章 充分的準備將使電話銷售人員更易達成目標(2)

　　在上面這個案例中，我們陳述了兩個目標，符合目標原則的多目標原則。讀者是否也可以看出其他幾個原則？我們在陳述目標時，一直沒有提到我要做什麼，而是客戶要做什麼，這就是從客戶角度出發。另外，雙方約定第二天上午9:00再打電話，符合時效性原則。這些目標可不可能實現？絕對可能，所以，又符合真實性原則。還有這些目標是否具體呢？肯定具體，例如30台電腦、具體需求、報價單等，都是具體性原則的體現。

　　為達到目標所必須詢問的問題

　　在電話銷售中，銷售人員應當準備好一系列符合邏輯的問題，這些問題有助於達成目標。例如，如果電話銷售人員的電話目的（為什麼打這個電話）是為了判斷這個客戶是否是有效客戶，也就是尋找銷售線索，那麼他的電話目標應是什麼？這個目標就是：第一個目標可能是客戶告訴他，他們最近3個月中有或者沒有採購計劃；第二個目標可能是雖然他們最近沒有採購計劃，但另外一家公司或部門可能有採購計劃，並介紹電話銷售人員同他們聯繫（多個目標）。根據以上目標，電話銷售人員應當提出什麼問題呢？我們認為至少有兩個問題需要詢問。

　　1.我們希望與您保持長期聯繫，以便在您需要我們的時候可以說明您。不知最近3個月，你們的電腦採購計劃是什麼？（有些人可能會覺得這樣的問題太直接，而事實上這是很高效的問題，因為電話銷售人員就是為了尋找最近3個月有採購計劃的客戶。而客戶是否回答這個問題，就全看電話銷售人員的溝通能力了）

　　2.我知道您公司在當地很有影響力，相信您也有不少同行業的朋友，在您所認識的IT主管中，有誰最近會有IT專案呢？（千萬別小看這個問題，有時，就是在電話中多問了一句，最後的效果卻會讓人受益匪淺）

　　如果電話銷售人員沒有準備好這兩個問題的話，就不可能實現目標，至少實現目標的可能性會大大降低。

　　根據案例2的背景和電話目標，李某為完成這個電話目標，需要詢問什麼問題？他可能要詢問以下問題。

　　·您能否談談您的整個想法？

　　·您能談談您對這30台電腦的具體要求嗎？為什麼這些對您很重要？

　　·什麼樣的電腦最符合您的要求？

　　·這些電腦都給誰用？

　　·這些電腦要完成的主要工作是什麼？

　　·為什麼現在有購買的想法？

　　·什麼時候給您送去會最符合您的要求？

　　·……

　　探詢客戶具體需求時需要提到的問題，請參閱第8章和第19章，這里僅僅提供一個作準備的思路。

　　設想電話中可能發生的事情並作好準備

　　在電話中，什麼事情都有可能發生，所以，需要作好充分的準備。當打電話給客戶時，可能會發生什麼事情呢？

　　例如當電話銷售人員打電話給客戶時，如果客戶正在開會，他將怎麼辦呢？是要說完他要說的話呢，還是與客戶約時間再談？這沒有對錯，關鍵在於該銷售人員的風格、客戶與他的關係以及客戶的類型。但無論如何，他得有所準備，否則的話，他可能會既想說又覺得不合適，所以在電話中支支吾吾，無法達成目標。

　　再舉一個例子。我在ABC公司做銷售培訓講師的時候，有一次監聽一個剛剛入職才1個月的電話銷售人員同客戶通話。這個電話銷售人員已經找這個客戶很長時間了，一直沒有找到。這次他打客戶的手機，結果打通了。客戶在電話那頭講：“我現在正在開車，回頭再打電話給我。”但這個電話銷售人員太激動了，因為好不容易才找到了這個客戶，所以他根本就沒有註意到客戶所講的話，獨自在那兒說個不停，最後的結果是什麼呢？相信讀者可以猜得到，客戶挂掉了他的電話。因為客戶在開車，開車時打電話很危險，但這個電話銷售人員並沒有意識到這一點，所以說他並沒有作好準備。

　　我們接著談案例2，假如李某打電話給客戶，可能發生的情況及對策如表6-1所示。

本文摘自《電話銷售培訓指南》

---

　　 隨著呼叫中心（Call Center）的廣泛應用，以及電子商務發展的日益成熟，電話營銷和銷售正在迅速推廣和普及。因電話銷售是省錢、省力、效率高的銷售模式，越來越多的企業開始對這種銷售模式感興趣。本書系統介紹了電話營銷和銷售的特點、優點、流程和銷售技巧，給出了電話銷售人員需要使用的工具和表格，並列舉了大量的實戰案例，具有很強的指導性和操作性。本書適合呼叫中心或者類似機構使用電話進行營銷的人員、服務人員、技術支援人員，以及其他所有銷售人員和銷售管理人員閱讀，也適合對電話銷售模式感興趣，準備或正在使用電話銷售模式的人員閱讀。