第16節:第6章 充分的準備將使電話銷售人員更易達成目標(1)

2014-05-26 08:43:58



  第6章

  充分的準備將使電話銷售人員更易達成目標

  我們都知道在面對面銷售的時候,準備工作會花去我們相當多的時間。在電話銷售中,由於時間短、客戶容易挂電話等因素的存在,使得準備工作顯得更重要。拨打電話前的準備工作,就好像大樓的地基一樣。一個電話成功與否,能否達到目標,與準備工作是否充分有很大的關係,尤其對呼出電話更是如此。

  關於拨打電話前的準備工作,很多電話銷售人員不以為然,因為準備工作要花時間,很多人不想將時間花在準備工作上,他們更願意將時間花在與客戶的溝通上。當然,我們也鼓勵電話銷售人員應將更多的時間花在電話溝通上。但是,衡量一個電話銷售人員業績的不是他在電話上花了多少時間,而是他花的這些時間所產生的結果。由於準備工作不充分,下面的例子在電話銷售中比比皆是。

  銷售人員:您好,麻煩您找一下陳總(這個電話銷售人員找陳總找了無數次,每次都是不在,所以,這一次他也想當然地認為陳總會不在)。

  客 戶:我就是,請問你是哪位?

  銷售人員:啊……啊……您就是陳總。啊,我是海天公司的王海,我打電話給您就是,啊,就是(他已經有些語無倫次了,因為他不知道該講什麼了,也不知道該提問些什麼問題,因為他沒有作好準備)……

  客 戶:我現在正忙著,回頭再聯繫(客戶隨後挂掉了電話)。

  那麼打電話給客戶之前,應作些什麼準備呢?

  準備階段的要點如下。

  ·明確打電話的目標(電話銷售人員的目標和客戶的目標)。

  ·為達到目標所必須問的問題。

  ·設想電話中可能發生的事情並作好準備。

  ·設想客戶可能會提到的問題並作好準備。

  ·準備所需資料。

  ·電話銷售人員的態度是否積極。

  明確電話銷售人員和客戶各自的電話目的

  電話銷售人員打電話的目的,其實是指他為什麼要打這個電話給客戶;而客戶打電話的目的往往是指客戶為什麼打電話給電話銷售人員。

  至於電話銷售人員為什麼要打電話給客戶,可能的原因是:電話銷售人員可能想判斷這個客戶是否是其目標客戶;他需要確認對方有沒有收到企業的資料;他想找到負責其所銷售產品的主要負責人;他想進一步明確客戶的需求;春節到了,他想向客戶拜年……一般來講,電話銷售人員為什麼打電話給客戶會很清楚,但客戶呢?他為什麼要打電話給電話銷售人員?

  客戶不會無緣無故地打電話給電話銷售人員,他可能是出於好奇,也可能是想了解產品的信息,也可能就是為了達成生意。當然,也有些客戶打電話是為了聊天。總之,客戶可能出於很多原因主動打電話,這一切都需要電話銷售人員來作出判斷。

  明確電話銷售人員和客戶各自的電話目標

  電話目標是什麼?電話目標是指電話結束以後,客戶所採取的行動。這是指電話銷售人員的電話目標。註意電話目標和電話目的的區別。電話目的是指為什麼會有這個電話,而電話目標則是指電話產生的結果。正像打電話給客戶時我們需要有一個電話目標一樣,客戶打電話給我們時,他心裡面不僅會有一個目的,而且會有一個目標。所以,我們要判斷客戶可能想達成什麼目標,如果我們能判斷出來,並讓客戶達成他的目標,他就會感到滿意。

  電話目標很重要,它可以使銷售人員集中精力在電話目標上,並為了完成這個目標而準備其他的事項,同時,也能增強電話銷售人員的自信心,因為他們知道自己該怎麼做。

  如果電話銷售人員主動打電話給客戶,那麼他需要準備自己的電話目標;如果客戶打電話給電話銷售人員,那麼他需要在接起電話後判斷客戶的電話目的和電話目標是什麼。

  無論是電話銷售人員主動打電話給客戶,還是接聽客戶的電話,為了將銷售向前推進,其電話目標應符合以下五個原則,如圖6-1所示。

  圖6-1電話目標應符合的原則

  時效性

  打電話一定要有一個具體的時間,客戶在什麼時候會採取這些行動,例如,客戶想簽訂單,是今天,還是明天,或是3個月以後呢?這一點我們要有個清楚的概念。

  具體

  客戶要簽訂單,簽多少?45台、30台,還是2台?

  真實

  我們要根據實際情況來制訂電話目標,這個目標一定是可達到的,而不是空中樓閣,是經過我們認真判斷過的。

  從客戶角度出發

  從客戶角度出發是以客戶為中心的一個目標,也就是電話完成以後,客戶想採取的行動,而不是我們要讓客戶採取的行動。

  多個目標

  多個目標主要是指要有可替代目標。因為我們不能保證一定可以完成第一個目標,而當我們的目標沒有達到的時候,如果沒有可替代目標的話,我們可能會不知道如何再與客戶溝通。

  在制訂電話目標時,需要考慮以下兩個問題。

  ·在通話結束時或電話中我們希望客戶做什麼(電話目標)。

  ·客戶為什麼要按我們的建議採取行動(對他的價值在哪里)。

  案例2客戶打電話來,要訂購30台筆記本電腦

  昨天電話銷售人員李某接到一個客戶打來的電話,他提到需要採購30台筆記本電腦,正當李某想進一步了解情況的時候,他說他有急事,需要離開,於是,他們兩人約好今天李某再打電話給該客戶。這時,李某的電話目的和電話目標是什麼?

  如何作準備:準備電話目的和電話目標

  電話銷售人員的電話目的是為什麼要打這個電話給客戶。在這個案例中,李某需要了解客戶詳細具體的需求,以便確定在什麼方面可以說明客戶。而客戶之所以打電話給李某,他的目的可能僅是想初步了解李某的情況,也可能是他已準備採購李某公司的電腦,也可能是其他的目地,但這些都需要李某在這次電話中了解到。

  電話銷售人員的電話目標是在通話中或通話結束時客戶做什麼。這時,李某的電話目標可以這樣陳述。

  第一目標:在電話中,我的專業素質給客戶留下了深刻的印象,所以,他很坦率和開放,當我問到他的需求時,他很積極主動地把他的想法,例如為什麼需要這30台電腦、對電腦的具體要求、送貨日期要求以及預算情況都告訴了我。同時,他也提到他對我們品牌的看法。之後,他要求我做一個報價單給他,並約好第二天上午9:00再給他打電話。

  第二目標:在電話中,我的專業素質給客戶留下了深刻的印象,所以,他很坦率和開放,並在電話中雙方交流了他對30台電腦的具體需求,並要求我給他報價單,約好第二天上午9:00再給他打電話。



本文摘自《電話銷售培訓指南》


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