第16節：第6章 充分的準備將使電話銷售人員更易達成目標(1)
第6章
充分的準備將使電話銷售人員更易達成目標
我們都知道在面對面銷售的時候，準備工作會花去我們相當多的時間。在電話銷售中，由於時間短、客戶容易挂電話等因素的存在，使得準備工作顯得更重要。拨打電話前的準備工作，就好像大樓的地基一樣。一個電話成功與否，能否達到目標，與準備工作是否充分有很大的關係，尤其對呼出電話更是如此。
關於拨打電話前的準備工作，很多電話銷售人員不以為然，因為準備工作要花時間，很多人不想將時間花在準備工作上，他們更願意將時間花在與客戶的溝通上。當然，我們也鼓勵電話銷售人員應將更多的時間花在電話溝通上。但是，衡量一個電話銷售人員業績的不是他在電話上花了多少時間，而是他花的這些時間所產生的結果。由於準備工作不充分，下面的例子在電話銷售中比比皆是。
銷售人員：您好，麻煩您找一下陳總（這個電話銷售人員找陳總找了無數次，每次都是不在，所以，這一次他也想當然地認為陳總會不在）。
客 戶：我就是，請問你是哪位？
銷售人員：啊……啊……您就是陳總。啊，我是海天公司的王海，我打電話給您就是，啊，就是（他已經有些語無倫次了，因為他不知道該講什麼了，也不知道該提問些什麼問題，因為他沒有作好準備）……
客 戶：我現在正忙著，回頭再聯繫（客戶隨後挂掉了電話）。
那麼打電話給客戶之前，應作些什麼準備呢？
準備階段的要點如下。
·明確打電話的目標（電話銷售人員的目標和客戶的目標）。
·為達到目標所必須問的問題。
·設想電話中可能發生的事情並作好準備。
·設想客戶可能會提到的問題並作好準備。
·準備所需資料。
·電話銷售人員的態度是否積極。
明確電話銷售人員和客戶各自的電話目的
電話銷售人員打電話的目的，其實是指他為什麼要打這個電話給客戶；而客戶打電話的目的往往是指客戶為什麼打電話給電話銷售人員。
至於電話銷售人員為什麼要打電話給客戶，可能的原因是：電話銷售人員可能想判斷這個客戶是否是其目標客戶；他需要確認對方有沒有收到企業的資料；他想找到負責其所銷售產品的主要負責人；他想進一步明確客戶的需求；春節到了，他想向客戶拜年……一般來講，電話銷售人員為什麼打電話給客戶會很清楚，但客戶呢？他為什麼要打電話給電話銷售人員？
客戶不會無緣無故地打電話給電話銷售人員，他可能是出於好奇，也可能是想了解產品的信息，也可能就是為了達成生意。當然，也有些客戶打電話是為了聊天。總之，客戶可能出於很多原因主動打電話，這一切都需要電話銷售人員來作出判斷。
明確電話銷售人員和客戶各自的電話目標
電話目標是什麼？電話目標是指電話結束以後，客戶所採取的行動。這是指電話銷售人員的電話目標。註意電話目標和電話目的的區別。電話目的是指為什麼會有這個電話，而電話目標則是指電話產生的結果。正像打電話給客戶時我們需要有一個電話目標一樣，客戶打電話給我們時，他心裡面不僅會有一個目的，而且會有一個目標。所以，我們要判斷客戶可能想達成什麼目標，如果我們能判斷出來，並讓客戶達成他的目標，他就會感到滿意。
電話目標很重要，它可以使銷售人員集中精力在電話目標上，並為了完成這個目標而準備其他的事項，同時，也能增強電話銷售人員的自信心，因為他們知道自己該怎麼做。
如果電話銷售人員主動打電話給客戶，那麼他需要準備自己的電話目標；如果客戶打電話給電話銷售人員，那麼他需要在接起電話後判斷客戶的電話目的和電話目標是什麼。
無論是電話銷售人員主動打電話給客戶，還是接聽客戶的電話，為了將銷售向前推進，其電話目標應符合以下五個原則，如圖6-1所示。
圖6-1電話目標應符合的原則
時效性
打電話一定要有一個具體的時間，客戶在什麼時候會採取這些行動，例如，客戶想簽訂單，是今天，還是明天，或是3個月以後呢？這一點我們要有個清楚的概念。
具體
客戶要簽訂單，簽多少？45台、30台，還是2台？
真實
我們要根據實際情況來制訂電話目標，這個目標一定是可達到的，而不是空中樓閣，是經過我們認真判斷過的。
從客戶角度出發
從客戶角度出發是以客戶為中心的一個目標，也就是電話完成以後，客戶想採取的行動，而不是我們要讓客戶採取的行動。
多個目標
多個目標主要是指要有可替代目標。因為我們不能保證一定可以完成第一個目標，而當我們的目標沒有達到的時候，如果沒有可替代目標的話，我們可能會不知道如何再與客戶溝通。
在制訂電話目標時，需要考慮以下兩個問題。
·在通話結束時或電話中我們希望客戶做什麼（電話目標）。
·客戶為什麼要按我們的建議採取行動（對他的價值在哪里）。
案例2客戶打電話來，要訂購30台筆記本電腦
昨天電話銷售人員李某接到一個客戶打來的電話，他提到需要採購30台筆記本電腦，正當李某想進一步了解情況的時候，他說他有急事，需要離開，於是，他們兩人約好今天李某再打電話給該客戶。這時，李某的電話目的和電話目標是什麼？
如何作準備：準備電話目的和電話目標
電話銷售人員的電話目的是為什麼要打這個電話給客戶。在這個案例中，李某需要了解客戶詳細具體的需求，以便確定在什麼方面可以說明客戶。而客戶之所以打電話給李某，他的目的可能僅是想初步了解李某的情況，也可能是他已準備採購李某公司的電腦，也可能是其他的目地，但這些都需要李某在這次電話中了解到。
電話銷售人員的電話目標是在通話中或通話結束時客戶做什麼。這時，李某的電話目標可以這樣陳述。
第一目標：在電話中，我的專業素質給客戶留下了深刻的印象，所以，他很坦率和開放，當我問到他的需求時，他很積極主動地把他的想法，例如為什麼需要這30台電腦、對電腦的具體要求、送貨日期要求以及預算情況都告訴了我。同時，他也提到他對我們品牌的看法。之後，他要求我做一個報價單給他，並約好第二天上午9:00再給他打電話。
第二目標：在電話中，我的專業素質給客戶留下了深刻的印象，所以，他很坦率和開放，並在電話中雙方交流了他對30台電腦的具體需求，並要求我給他報價單，約好第二天上午9:00再給他打電話。
本文摘自《電話銷售培訓指南》
隨著呼叫中心（Call Center）的廣泛應用，以及電子商務發展的日益成熟，電話營銷和銷售正在迅速推廣和普及。因電話銷售是省錢、省力、效率高的銷售模式，越來越多的企業開始對這種銷售模式感興趣。本書系統介紹了電話營銷和銷售的特點、優點、流程和銷售技巧，給出了電話銷售人員需要使用的工具和表格，並列舉了大量的實戰案例，具有很強的指導性和操作性。本書適合呼叫中心或者類似機構使用電話進行營銷的人員、服務人員、技術支援人員，以及其他所有銷售人員和銷售管理人員閱讀，也適合對電話銷售模式感興趣，準備或正在使用電話銷售模式的人員閱讀。