第14節：第5章 以客戶為中心的電話銷售流程(3)
到如果沒有筆記本電腦，他在同行面前
會覺得不舒服，因為他的同行都已經有
了，這其實也是他在情感方面有需求需
要滿足
客戶開始採取行動，準備解決問題，銷售人員應侧重於探詢客戶需求，如表5-3所示。
表5-3客戶採購流程和銷售流程的重點（3）
客戶採購流程的重點銷售流程的重點
客戶所處狀態：
·開始主動尋找服務供應商/立項
·關心未來需求與現在需求的結合
我們需要註意，客戶這時關註的是
未來需求與現在需求的結合。不過，大
部分客戶並不能很清楚地知道自己究竟
需要什麼，他們並不能清楚地預料到未
來一段時間內他們的需求會有什麼變化，
所以，這個階段對於銷售人員來講，他
的一個很大的價值就是讓客戶明確意識
到自己的未來需求與現實需求的關係。
如果銷售人員能做到這一點，他就能
佔據優勢銷售目標：
·證實所獲信息的準確性
·引導、探詢、證實客戶所有需求及需求
·產生的原因
·初步提出並探讨銷售人員的解決方案
·引導客戶接受銷售人員提出的採購標準
銷售要點：
·證實客戶的需求
·探讨現在及未來對企業服務的需求
·將客戶需求與銷售人員的方案結合起來
·探讨購買關鍵點
·明確決策程序及引導決策標準
·介紹其他決策者
·明確下一步工作
·將企業與其他競爭者區別開來
·建立良好關係
當客戶開始評估各供應商時，銷售人員應提交有競爭力的解決方案，如表5-4所示。
表5-4客戶採購流程和銷售流程的重點（4）
客戶採購流程的重點銷售流程的重點
客戶所處狀態：
·明確採購標準
·讨論各供應商所提方案
·評估性價比及投資回報
在經過了前面幾個階段後，客戶這
時對於其需求基本上已有了明確的認識，
對於如何選擇供應商已經有了標準，所
以，他們面臨的將會是如何作出選擇。
一般來講，決策過程中可能會涉及到多
個人，他們根據所扮演的角色不同，決
策標準往往也不同銷售目標：
·詳細陳述並探讨銷售人員的解決方案
·加強客戶對銷售人員的信任（銷售人員、
·的專家形象及購買標準）
·可能的話，提出未來的計劃
銷售要點：
·結合客戶問題及企業的優勢編寫建議書
·準備銷售談判策略
·進一步加強與客戶的關係
·區別企業的競爭對手
·解決客戶異議
·侧重展示企業的優勢
·以陳述客戶所獲得的利益為重心
客戶和供應商都處於承諾階段，如表5-5所示。
表5-5客戶採購流程和銷售流程的重點（5）
客戶採購流程的重點銷售流程的重點
客戶所處狀態：
·作出購買決策
·考慮下步行動
需要說明的是，有很多客戶這時其
實處於極大壓力之中，因為要作出一項
決策，而任何決策都是有風險的。所以，
在客戶未付款前，千萬不可鬆懈，也可
能一件其他的小事情會改變客戶的決定。
銷售人員在這個時候一定要進一步給客
戶信心銷售目標：
·與客戶達成協議
·獲得客戶承諾
·確定下一步工作
銷售要點：
·獲得下一步承諾
·制訂關鍵工作點
·識別並接觸其他可能影響決策的人
·鞏固與客戶的關係
·得到客戶對專案建議書的認可
·進行銷售談判
·得到銷售訂單
當專案開始執行時，銷售人員應重點跟進，以確保客戶滿意，如表5-6所示。
表5-6客戶採購流程和銷售流程的重點（6）
本文摘自《電話銷售培訓指南》
隨著呼叫中心（Call Center）的廣泛應用，以及電子商務發展的日益成熟，電話營銷和銷售正在迅速推廣和普及。因電話銷售是省錢、省力、效率高的銷售模式，越來越多的企業開始對這種銷售模式感興趣。本書系統介紹了電話營銷和銷售的特點、優點、流程和銷售技巧，給出了電話銷售人員需要使用的工具和表格，並列舉了大量的實戰案例，具有很強的指導性和操作性。本書適合呼叫中心或者類似機構使用電話進行營銷的人員、服務人員、技術支援人員，以及其他所有銷售人員和銷售管理人員閱讀，也適合對電話銷售模式感興趣，準備或正在使用電話銷售模式的人員閱讀。