第13節：第5章 以客戶為中心的電話銷售流程(2)
需要說明的是，在這里我們探讨的客戶決策流程和電話銷售流程是指普遍意義上的一個流程，也是一個專業電話銷售人員所必須掌握的基础知識。所以我們在下一節主要談客戶採購流程中的重點和銷售流程中的重點（主要針對組織銷售和組織採購而言），以供讀者參考。其中所談到的有些內容可能已經超出了電話銷售人員要做的工作，但作為基础知識，還是希望讀者能了解並掌握。如果讀者很熟悉這一部分，可以直接跳過，看下一章。
由於所銷售的產品、所處的行業以及所接觸的客戶不同，這個流程可能會有些變化，當然，人們的感受和體會也會有所不同。
電話銷售的流程
作為電話銷售人員，在與客戶溝通時，一般遵循以下流程，如圖5-3所示。下面，我們將對每一環節進行重點剖析。
圖5-3電話銷售人員與客戶溝通的流程
以客戶為中心的銷售流程中的重點（選讀）
客戶處於滿意階段時，銷售人員應處於準備階段，如5-1所示。
表5-1客戶採購流程和銷售流程的重點（1）
客戶採購流程的重點銷售流程的重點
客戶所處狀態：
主要是指客戶對他目前的現狀感到
滿意，或者客戶還沒有意識到他的現狀
是可以通過努力來改善的，或者還沒有
意識到改變現狀的重要性。在這個階段，銷售目標：
·識別潛在客戶業務上的主要問題及
·潛在需求
·制訂銷售策略和計劃
銷售要點：
（續表）
客戶採購流程的重點銷售流程的重點
客戶基本的做法會是維持現狀，不採取
任何措施。例如，假設某人現在在出租
房住，如果他很滿意現在的房子的話，
不會採取行動去買一套新的房子。
在我們所接觸的客戶中，有多少是
處於這種狀態的？可能是60％、70％、
80％，甚至是90％。這個比例根據不同
行業、不同產品而可能不同，但毫無例
外，這類客戶佔據了潛在客戶中相當的
比例。
需要註意的是，在這個階段，有些
客戶並不是沒有改變現狀的意識，而可
能是出於各種考慮，認為時機不成熟，
所以暫不準備採取行動·清楚知道自己所在的公司/服務/行業……
·找到並研究潛在客戶
·知道客戶戰略目標
·識別主要股東情況
·知道客戶與企業的服務有關的應用情況
·尋找可能的關係網路
·識別組織結構/決策程序/相關決策人角色
·研究可能的競爭對手
·制訂策略性的銷售計劃
·制訂期望的目標
客戶認識到自己可能有需要解決的問題時，銷售人員開始接觸客戶，如表5-2所示。
表5-2客戶採購流程和銷售流程的重點（2）
客戶採購流程的重點銷售流程的重點
客戶所處狀態：
客戶已經認識到目前問題的存在，
並初步有了要解決的想法，他們開始探
讨業務需求及所需要的服務
從這一部分開始，有人會認為對於
大型的複雜系統的採購會有這個階段，
但實際上，對於一些並不複雜的產品，
如一台筆記本電腦，同樣也會存在這個
階段。例如，客戶想買一台筆記本電腦，
但他不會無緣無故地產生要買電腦的想
法，這是由於他認識到沒有筆記本電腦銷售目標：
·建立融洽關係並引起對方興趣
·給客戶留下深刻的印象
·確認對方的需求
銷售要點：
·建立融洽關係
·仔細傾聽客戶需求
·確認並澄清需求
·通過向客戶展示自己的專業知識、對客
·戶業務的了解、對客戶問題的解決思路
·等來建立客戶對自己的信任
（續表）
客戶採購流程的重點銷售流程的重點
對他來講是不方便的，同時，他也認識
本文摘自《電話銷售培訓指南》
隨著呼叫中心（Call Center）的廣泛應用，以及電子商務發展的日益成熟，電話營銷和銷售正在迅速推廣和普及。因電話銷售是省錢、省力、效率高的銷售模式，越來越多的企業開始對這種銷售模式感興趣。本書系統介紹了電話營銷和銷售的特點、優點、流程和銷售技巧，給出了電話銷售人員需要使用的工具和表格，並列舉了大量的實戰案例，具有很強的指導性和操作性。本書適合呼叫中心或者類似機構使用電話進行營銷的人員、服務人員、技術支援人員，以及其他所有銷售人員和銷售管理人員閱讀，也適合對電話銷售模式感興趣，準備或正在使用電話銷售模式的人員閱讀。