第12節：第5章 以客戶為中心的電話銷售流程(1)

　　第5章

　　以客戶為中心的電話銷售流程

　　案例1一個電話完成IP電話業務的銷售

　　請閱讀下面的對話。對話背景是一個電話銷售代表打電話給客戶時的對話場景。

　　銷售人員：先生，您好，請問是趙先生嗎？

　　客 戶：你是哪一位？

　　銷售人員：您好！我是××電信公司88號客戶服務代表，給您打電話是因為考慮到您一直是我們的老用戶了，為了感謝您一直的支援，我們最近有一個關於長途話費的特別優惠業務，您看是否可以占用您兩分鐘時間給您介紹下？

　　客 戶：你講。

　　銷售人員：那謝謝您了，趙先生。我了解到您的話費情況，最近幾個月都在打長途電話，對吧？

　　客 戶：是。

　　銷售人員：那您每個月長途話費一般在多少錢呢？

　　客 戶：一般在100多塊錢。

　　銷售人員：這麼多，那您一般是打電話比較多了。

　　客 戶：是的，打得比較多，通話時間也比較長。

　　銷售人員：那您一般是用什麼方式打長途電話呢？

　　客 戶：我一般是用××公司的卡，這種卡面值30元，一般20元就可以買到了。

　　銷售人員：這樣啊，那您打長途時一般是多少錢一分鐘呢？

　　客 戶：一般是兩三毛錢一分鐘吧。

　　銷售人員：兩三毛錢啊，那您是否知道打這種IP電話卡時每分鐘會產生1毛錢的市話費呢？

　　客 戶：市話費啊，那我不清楚。

　　銷售人員：市話費是這樣的，當您用這種IP卡時，除了每分鐘從您的卡上扣取兩三毛錢的長途話費外，還會從您的電話上扣取每分鐘1毛錢的市話費，相當於您每打一分鐘的長途，所花的費用是兩三毛長途費再加一毛錢的市話費，這樣，每分鐘就要3毛多錢了，您看是不是不劃算啊？

　　客 戶：還有市話費，那算下來還是不劃算。

　　銷售人員：是啊，那您看，如果我們電信公司現在提供一個更劃算更省錢的拨打方式，您看……

　　客 戶：你講啊。

　　銷售人員：這是個給您的特別優惠，每分鐘全部費用加起來也才只有3毛錢，比起您的這種拨打方式還是要省很多錢的，您說呢？

　　客 戶：是不是只有3毛錢一分鐘？

　　銷售人員：是啊，全部費用加起來也才只有3毛錢。

　　客 戶：我考慮一下吧。

　　銷售人員：我了解，您看，是這樣，您使用這種方式打電話，一方面每分鐘會幫您節省一部分話費；另一方面，它還有一個特別的好處，就是您拨打電話時不再需要在電話號碼前加拨號碼，直接拨打就可以了，不用那麼麻煩，很方便的，要不我現在就幫您開通吧。馬上辦理，馬上享受優惠，好不好？

　　客 戶：那好吧。

　　如果讓你把這個電話分為幾個明顯的階段，請問有哪幾個呢？

　　客戶決策的6個心理步驟

　　以客戶為中心的電話銷售告訴我們：銷售流程要圍繞客戶的決策流程進行。所以，我們有必要先簡單分析一下客戶的決策流程。電話銷售的對象既可以是個人，也可以是組織，但無論是個人採購還是組織採購，在購買決策上都具有很大的相似性。例如，一個剛剛畢業的大學生計劃購買一套房子，他的心理活動和一個企業第一次與管理咨詢公司合作時的心理活動具有很大的相似性。所以，我們在這里就籠統地談論客戶決策流程，而不管是個人採購還是組織採購。

　　假如你有購買房子、汽車等大件商品的經驗，仔細回想一下，你當時是如何下定決心購買的？你購買的整個心理活動是什麼？在培訓課程中，我也經常會問學員這些問題。有一次，一個學員講述了自己的一次購房經歷。

　　大學畢業分配到單位後，他和同事兩個人住在一個小閣樓里，剛住進去挺興奮，畢竟是自己新生活的開始。很快他卻發現，盡管天氣熱得要命，但宿舍還是經常停水停電，讓人難以忍受。在忍受了兩個月後，他們就搬出去租了間房子。當時我問他，是只看了一個出租房呢，還是看了好幾個？他說只看了一個房子，因為同事是當地人，很熟悉情況。但在出租房內住了將近一年，他們最後又搬回了宿舍。我問他為什麼又回去住了，他說一方面剛畢業，房租是一個比較大的經濟負擔，另外，住的地方離單位也遠了點，上下班不方便。而且，單位領導也體諒到了他們的難處，為小閣樓安裝了空調，所以他們就又搬了回去。我問他後來呢，他說後來他又搬出去了，因為他有了女朋友，住單位宿舍不太方便。我當時問他在第二次選擇出租房時看了幾處房子，他說看了好幾處。我說為什麼要看好幾處，他說當時一方面要考慮女朋友上下班方便，同時又要考慮自己上下班方便，而這樣的房子又不太好找，所以就多看了幾處。我又問他為什麼後來又想買房子了，他說畢竟需要一個家，要結婚，而且出租房想裝修不是很方便，所以後來一咬牙就借錢買了套房子。

　　我想很多人都有過與這位學員類似的經歷。這位學員在來來回回地換房子的過程中，他的心理活動可以用圖5-1來表示。

　　圖5.1客戶決策流程

　　他經歷了從對現狀滿意（剛住進去的興奮）到不滿意（熱、停水停電），然後又從不滿意認識到要改變現狀（難以忍受），之後開始行動，找些產品看看，做些比較（只看一家，因為信任他的同事，另一方面也說明他決策快），用自己的評估標準進行分析，最後選擇一個認為合乎要求的產品，並購買（承諾），最後住進去（執行），這樣6個明顯的階段。但隨著環境的變化，他又進入了不滿意的階段，所以，才又有了後來的搬回宿舍，又搬出來，直至最後買房子。可見，這個決策流程是一個循環。

　　電話銷售的6個步驟

　　無論是接聽電話（InboundCall），還是呼出電話（OutboundCall），其流程都具有很大的相似性。從上面的案例1我們得出電話銷售的流程。

　　電話銷售流程共分為六個階段，如圖5-2所示。準備打電話或者準備接聽客戶來電，然後陳述開場白或者問候語，之後探詢客戶的需求，在需求的基础上推薦合適的產品，與客戶達成合作協議，或者約定下一步要做的工作，結束電話，跟進客戶，確保客戶滿意，或者跟蹤銷售。

　　圖5-2所示的這個流程有兩層含義。

　　1.它表明一個完整的銷售過程。在這個銷售過程中，銷售人員需要與一個客戶有若幹次的接觸或通話，它可能是一個持續、長時間的過程，這一點尤其適用於那些複雜系統的銷售（下面的銷售流程分析和採購流程分析，就是針對這個長期過程）。

　　2.它同樣也可以說明在一個電話中的銷售流程，這一點特別適合那些客戶主動打電話進來的情況。因為一般來講，客戶主動打電話進來，他的需求基本上是明確的，再加上如果企業銷售的產品並不複雜，那麼很有可能在一個電話中就可以獲得這個訂單。即使不能通過一個電話結束銷售，這個流程也同樣適用於一個電話的流程。

本文摘自《電話銷售培訓指南》

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　　 隨著呼叫中心（Call Center）的廣泛應用，以及電子商務發展的日益成熟，電話營銷和銷售正在迅速推廣和普及。因電話銷售是省錢、省力、效率高的銷售模式，越來越多的企業開始對這種銷售模式感興趣。本書系統介紹了電話營銷和銷售的特點、優點、流程和銷售技巧，給出了電話銷售人員需要使用的工具和表格，並列舉了大量的實戰案例，具有很強的指導性和操作性。本書適合呼叫中心或者類似機構使用電話進行營銷的人員、服務人員、技術支援人員，以及其他所有銷售人員和銷售管理人員閱讀，也適合對電話銷售模式感興趣，準備或正在使用電話銷售模式的人員閱讀。