第9節：第4章 電話銷售所面臨的挑戰(1)

　　第4章

　　電話銷售所面臨的挑戰

　　最大的挑戰在於建立信任關係

　　做生意靠的是什麼？靠的就是雙方建立起來的相互信任。通常人們只與那些了解的、喜歡的和信任的人做生意，信任就是電話銷售的基础。如果讓我們再用一句話來說明電話銷售中最大的挑戰是什麼，那就是：

　　如何在電話中與客戶建立起信任關係

　　通過電話與客戶建立起信任關係是電話銷售的基础，如果我們不能做到這一點，電話銷售基本上是不可能實現的。除非公司和其產品是可以讓人信任的，但這只對那些單纯追求產品價值的客戶起作用，而完整意義上的電話銷售（即訂單完全依靠電話獲得）是根本不可能實現的。

　　這一章將重點探讨如何與客戶建立信任關係，並探讨其他可能的挑戰和解決方案。

　　什麼是信任？信任意味著什麼？當提到信任的時候，我們首先想到的是什麼？不錯，我們會想到信賴、誠實、可以委以重任……

　　在銷售領域內，信任有3個來源：對公司的信任、對電話銷售人員的信任、對公司所提供服務/產品的信任。所以，就與客戶建立信任關係這個問題，我們將分兩個層面進行探讨：公司層面和銷售人員層面。

　　公司層面的信任主要要求公司能提供讓人信任的產品或服務，並讓客戶對公司產生信任感。如果能做到這一點，實行電話銷售相對就容易很多。因為當電話銷售人員自報家門後，如果客戶以前曾聽說過該公司，或者認為該公司是一家可以讓人放心的供應商的話，那麼下一步就容易很多。只不過很多公司剛開始從事電話銷售的時候，都做不到這一點。包括戴爾計算機公司—全球著名的以電話銷售為主要銷售模式的計算機供應商，在它剛進入中國的時候，也遇到了當銷售人員自報家門後，對方感到很陌生的情況。這些客戶心裡在想：戴爾是什麼公司？我怎麼沒聽說過？但現在，戴爾通過幾年的外在市場營銷工作以及幾百名電話銷售人員的工作，“戴爾”品牌在中國也基本上家喻戶曉了。這里再重複一下，電話銷售也是一種說明企業擴大品牌影響力的最有效方式之一。

　　在公司層面上建立信任關係，企業需要提供如表4-1所示的支援。

　　表4-1在公司層面建立信任關係所需要的支援及目的

　　支援目的

　　廣告（軟、硬廣告）影響目標客戶，如果在電話銷售人員與他們接觸之前，他們

　　就已經對公司有所了解，那麼就容易多了

　　宣傳材料電話銷售往往需要和傳真、電子郵件、郵件信函等結合起來

　　進行，以取得最大的效果。這樣，公司制作和準備專業而精

　　美的宣傳材料就顯得很重要。如果客戶收到公司的資料後有

　　種耳目一新的感覺，肯定會對公司產生深刻的印象，也利於

本文摘自《電話銷售培訓指南》

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　　 隨著呼叫中心（Call Center）的廣泛應用，以及電子商務發展的日益成熟，電話營銷和銷售正在迅速推廣和普及。因電話銷售是省錢、省力、效率高的銷售模式，越來越多的企業開始對這種銷售模式感興趣。本書系統介紹了電話營銷和銷售的特點、優點、流程和銷售技巧，給出了電話銷售人員需要使用的工具和表格，並列舉了大量的實戰案例，具有很強的指導性和操作性。本書適合呼叫中心或者類似機構使用電話進行營銷的人員、服務人員、技術支援人員，以及其他所有銷售人員和銷售管理人員閱讀，也適合對電話銷售模式感興趣，準備或正在使用電話銷售模式的人員閱讀。