第10節：第4章 電話銷售所面臨的挑戰(2)

　　下一步的工作。宣傳材料最好有三種形式：發傳真用的、寄

　　電子郵件用的、普通郵寄用的，以適應不同情況的需要

　　專業的網站互聯網迅速發展的今天，網站逐步成為客戶初步評估供應商

　　的一個窗口，所以，一個專業而漂亮的網站也會為企業增加

　　不少的信任度

　　相關案例和客戶評價有些客戶需要這些材料來建立信任度，他們喜歡聽到第三方

　　的意見。所以，要隨時準備一些可以說明他們產生信任感的

　　故事，例如客戶的評價信

　　在大多數情況下，銷售人員層面的信任關係要比公司層面的信任關係重要。因為大部分客戶是通過與電話銷售人員的直接接觸來形成對公司的第一印象的，即使在這之前他可能看到過公司的廣告、聽朋友說起過本公司，但這些都是間接印象。如果電話銷售人員在電話中的表現讓他產生不信任的感覺的話，那完成銷售也是困難的，除非公司具有絕對競爭力。

　　客戶對電話銷售人員的信任來自五個方面（雖然我們在後面會談到電話感染力這個技巧，但由於信任關係的建立在電話銷售中極其重要，所以，我們在這里強調與感染力相關的講話方式和講話內容）。

　　1.電話銷售人員的講話方式。講話方式指的是電話銷售人員的聲音表現是否專業。當客戶對電話銷售人員的專業能力了解不多的情況下，他會通過其談話方式，包括語音、語調等因素來判斷電話銷售人員是否專業。在一些情況下，我們認為電話銷售人員的專業能力（也就是下面所講的講話內容）要很高，但在其他一些情況下，例如當電話銷售人員的主要工作是尋找銷售線索時，他的專業能力與其講話方式相比，後者顯得更重要。這是綜合考慮的結果，因為要求電話銷售人員專業能力強的話，那麼他的人力成本就會很高，在我們剛才所說的情況下是沒有必要的。在這種情況下，電話銷售人員只需通過講話的方式來建立與客戶的信任關係。

　　2.電話銷售人員的講話內容。講話內容指的是電話銷售人員的專業能力。如果需要電話銷售人員完全通過電話完成銷售訂單，那麼這個電話銷售人員就必須具有相當的專業能力，包括產品知識、行業知識以及對競爭對手等的深入了解，因為客戶希望的是在電話中與一個很熟悉他們行業的顧問打交道，而不是同一個只會介紹公司的人打交道。在這種情況下，電話銷售人員可以運用自己的專業能力來與客戶建立信任關係，讓客戶從心裡佩服他/她，信任關係也就自然而然地建立起來。

　　3.電話銷售人員是否坦誠。坦率而真誠的電話銷售人員往往容易取得客戶的信任。坦率，就是要與客戶開誠佈公。舉個簡單的例子，電話銷售人員要正視自己公司或產品的相對不足的地方，並能與客戶公正地去探讨它，而不是把自己誇得毫無缺點，甚至不惜說謊話來欺騙客戶，這都對建立信任關係不利。真誠，就是要從客戶出發，真心想說明客戶成功。試想，有誰會拒絕說明自己的人呢？

　　4.電話銷售人員是否可靠。履行諾言是可靠的一大標志，電話銷售人員一定要遵守與客戶約定的事情，並按時執行。當然，從聲音中也可以判斷一個人是否可靠。

　　5.電話銷售人員是否致力於長期關係的建立。電話銷售人員當然希望在最短的時間內與客戶建立起信任關係，但有時候他們必須花相當長的時間來與客戶建立信任關係。對有些客戶來講，必須經過了解、喜歡、信任這個過程，才能建立起信任關係。我們從實踐中發現，那些致力於建立長期關係的電話銷售人員，更能贏得客戶的信任。

　　以上我們探讨了信任關係建立的5個因素。除了信任以外，電話銷售還會遇到什麼挑戰呢？

　　電話銷售人員肯定會面對的其他挑戰和障礙

　　雖然最大的挑戰在於信任關係的建立，但電話銷售人員面臨的其他挑戰一樣嚴峻。由於不能與客戶面對面溝通，電話銷售人員將面臨更大的挑戰和困難，這從表4-2中可以看出。

本文摘自《電話銷售培訓指南》

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　　 隨著呼叫中心（Call Center）的廣泛應用，以及電子商務發展的日益成熟，電話營銷和銷售正在迅速推廣和普及。因電話銷售是省錢、省力、效率高的銷售模式，越來越多的企業開始對這種銷售模式感興趣。本書系統介紹了電話營銷和銷售的特點、優點、流程和銷售技巧，給出了電話銷售人員需要使用的工具和表格，並列舉了大量的實戰案例，具有很強的指導性和操作性。本書適合呼叫中心或者類似機構使用電話進行營銷的人員、服務人員、技術支援人員，以及其他所有銷售人員和銷售管理人員閱讀，也適合對電話銷售模式感興趣，準備或正在使用電話銷售模式的人員閱讀。