第6節：第2章 電話營銷和銷售的六個關鍵成功因素

　　第2章

　　電話營銷和銷售的六個關鍵成功因素

　　企業實施電話營銷和銷售成功與否，與六個關鍵要素有關係，我們稱之為關鍵成功因素。

　　準確定義目標客戶

　　無論企業是以接聽電話（InboundCall）銷售為主，只有還是以呼出電話（OutboundCall）銷售為主，只有準確定義目標客戶才會增加銷售的成功率。企業一般通過各種媒介，包括廣告、信件（這也是成功因素之一）等影響其潛在客戶。如果目標客戶定義不準，會出現兩種情況：一種是由於目標客戶定位的錯誤，使得企業的很多市場活動沒有取得應有的效果，致使InboundCall數量少，那麼即使電話銷售人員再專業、成功率再高，銷售業績也不會很好；另外一種情況是OutboundCall成功率低，因為電話銷售人員每天接觸的客戶數量雖然大，但都不是企業可能的客戶，例如，電話銷售人員打電話給一個年收入僅有3萬元的剛剛畢業的人，向他推銷一輛價值100萬元的汽車，顯然是不合適的。準確定義目標客戶是電話銷售成功的基础。

　　準確的營銷資料庫

　　定義好目標客戶後，企業需要一個客戶資料庫。這個資料庫中的客戶資料越準確，電話銷售的效率就越高，成效也越明顯。這個資料庫的價值還在於企業可以不斷跟進客戶，隨時把握客戶的需求變化，客戶管理也容易許多。如果沒有這個準確的資料庫，他們可能將每天中最重要的電話溝通時間用來查找潛在客戶名單，而且工作可能沒有任何計劃，今天不知道明天要同哪些客戶聯繫等。更為重要的是，由於資料庫不準確，他們打電話的成功率相當低，雖然他們的專業能力和電話溝通能力都很強，而且每天也花相當多的時間在電話溝通上，但他們的無效電話很多，結果業績不理想，對他們的信心和成就感有很大的影響，可能最終會導致他們的離職。

　　良好的系統支援

　　系統支援包括電話系統、客戶跟蹤銷售管理軟體等。如果是在呼叫中心進行電話銷售，那麼電話系統相對來講並不會成為障礙，但對於那些剛剛從事電話營銷和銷售的公司而言，它們可能會有電話銷售人員，但公司一直以來都是用分機拨號，那可能會造成電話拨不通、拨不出等。這不僅會導致效率下降，而且會產生時間被浪費的感覺，從而削弱他們的成就感。時間久了，這同樣會造成他們的離職。另外需要強調的就是客戶跟蹤銷售管理軟體。我們要求電話銷售人員要將其與客戶每一次通話的結果隨時輸入計算機系統中。一個合適的銷售管理軟體可以提高銷售效率，同時也便於管理層進行管理和分析客戶，制訂合適的電話銷售策略。如果企業已經實施了客戶關係管理（CRM）系統，那麼這也不會成為太大的問題。

　　各種媒介的支援

　　廣告、信件直郵等都屬於市場活動。市場活動的價值在於創造有明確需求（已經準備好要購買）的客戶，或者吸引有明確需求的客戶。市場活動做得好，InboundCall數量會增多，而一般主動找上門來的客戶談起來就容易多了。同樣，若市場活動做得好，當電話銷售人員打電話給對方時，如果客戶之前已從各種途徑了解了該公司，那麼電話銷售人員做起工作來也相對容易多了。所以說，電話銷售不是孤立的，它需要市場活動的積極支援和配合，盡管電話銷售從某種意義上來講也是在進行市場活動。

　　明確的、多方參與的電話銷售流程

　　電話銷售在很多情況下需要各個部門的配合和支援，尤其是在那些複雜銷售中，電話銷售人員需要與外部銷售代表、售前工程師等多人協調工作。如果這個流程不清楚、不明確的話，會造成職責界定不清楚，有些事誰都可以負責，但有些事誰都可以不負責，這就會給客戶一種混亂的感覺。例如，假設電話銷售人員負責尋找銷售線索，有時候電話銷售人員確認是銷售線索，但外部銷售人員卻認為該銷售線索並不真實。另外，在跟進客戶時，有時外部銷售人員與電話銷售人員會出現溝通上的不順畅，可能會同時給同一個人打電話，探讨同一件事，這都會給客戶造成不良印象。所以，一定要有一個明確的電話銷售流程，規範不同階段、不同部門、不同人員的職責。同時，要加強各個部門之間的溝通。

　　樸石公司曾經服務過一個客戶（這里就稱A公司），他們的電話營銷團隊的主要工作職責是挖掘競爭對手的客戶，也就是打電話給競爭對手的客戶，希望他們轉過來使用自己的服務。在我們服務前，A公司電話銷售代表人均訂單量是2個/月，在我們服務之後的一個月內，人均訂單量已經增長到16個/月。為什麼會有這麼明顯的增長呢？樸石公司和客戶在其中都做了不少的努力，其中一個主要的變化在於原來他們只是一個部門在做這項工作，後來，他們的另一個營業部門在物流和配送方面提供了極大的支援，結果造成後期的配送成功率達到了100％。因此，多方參與銷售流程是十分重要的。

　　高效專業的電話銷售隊伍

　　最後一個關鍵成功因素是企業要有一支高效專業的電話銷售隊伍。打造高效的電話銷售隊伍與幾個因素有關係：銷售隊伍的招聘、培訓、激勵、組織體系管理和計劃等。擁有一支高效的電話銷售隊伍顯然是電話銷售成功的一個很重要的因素，因為銷售是由電話銷售人員來完成的，企業與客戶的關係是由他們來維持的，信任關係是由他們來建立的（我們會專門來探讨信任關係），很多客戶都是通過電話銷售人員而形成了對供應商的第一印象。我們在後面會專門探讨對電話銷售人員的培訓和輔導，以提高電話銷售人員的績效。

本文摘自《電話銷售培訓指南》

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　　 隨著呼叫中心（Call Center）的廣泛應用，以及電子商務發展的日益成熟，電話營銷和銷售正在迅速推廣和普及。因電話銷售是省錢、省力、效率高的銷售模式，越來越多的企業開始對這種銷售模式感興趣。本書系統介紹了電話營銷和銷售的特點、優點、流程和銷售技巧，給出了電話銷售人員需要使用的工具和表格，並列舉了大量的實戰案例，具有很強的指導性和操作性。本書適合呼叫中心或者類似機構使用電話進行營銷的人員、服務人員、技術支援人員，以及其他所有銷售人員和銷售管理人員閱讀，也適合對電話銷售模式感興趣，準備或正在使用電話銷售模式的人員閱讀。