第4節：第1章 電話營銷和銷售說明企業獲得更多利潤(4)

　　重點客戶部

　　重點客戶部的銷售基本上也是單獨通過電話完成的，是以電話銷售人員為主導的銷售。只是對於一些比較大的訂單，或者在客戶需求相對複雜的時候，需要外部銷售代表的配合和支援。但由於這部分客戶的需求相對大客戶的需求而言並不太複雜，所以，這個部門的外部銷售代表不是很多，而內部銷售代表有20多人。

　　我們註意到重點客戶部的電話銷售人員又分為兩組：獵人組和農夫組。他們每天雖然都在打電話，但工作重點卻有所不同，如表1-2所示。

　　表1-2獵人組和農夫組的比較

　　工作目標工作重點銷售代表特點

　　獵人組尋找客戶以呼出電話為主，也就是主動打電

　　話給陌生客戶，以尋找現在就有需

　　求的客戶喜歡挑戰，性格相對外

　　向，具有商業意識

　　農夫組培育客戶，並

　　與客戶建立長

　　期關係接聽客戶來電，並抓住機會獲得訂

　　單。同時，維護自己資料庫中的客

　　戶，以建立長期關係性格相對內向，更傾向

　　於客戶服務

　　大客戶部

　　大客戶部針對的對象是人員規模在1500人以上的企業，主要是那些大的行業客戶，如電信、政府、保險等部門。這類客戶的需求相對比較複雜，專案也會比較大，往往競爭比較激烈，主要由外部銷售代表為主導進行銷售，但每一個外部銷售代表基本上都會有一個電話銷售人員與其配合進行銷售。在這種組合下，外部銷售代表的主要工作是挖掘客戶需求、與客戶建立關係，而內部電話銷售人員的主要職責在於訂單處理、協調內外關係等。在這種職責的要求下，有時候內部電話銷售人員的表現更像是客戶服務人員、訂單處理人員和銷售助理，而不同於傳統上所講的銷售人員。

　　前面重點分析了B公司的銷售組織架構，也正是這支以電話銷售為主的銷售隊伍，為B公司在進入中國後持續的快速發展起到了重要作用。

　　不可不看：電話銷售是交易型銷售還是顧問型銷售

　　交易型銷售是指純粹的產品買賣，我買你賣，客戶看重的是產品本身，而他從什麼地方購買、從哪個銷售人員那里購買，對他並沒有太大的影響。他往往很熟悉自己的需求，知道自己要購買什麼產品。

　　而顧問型銷售與交易型銷售就有很大的區別，客戶往往並不太清楚自己的需求，例如第一次購買一個自己不太懂的產品時，他需要的是一個值得信任的專業顧問來給他出主意，以說明他找到最適合自己的產品。這個時候，銷售人員在其中的價值就會體現出來。

　　最初很多公司引進電話銷售模式，主要是考慮到低成本和方便客戶購買，而價格低和購買方便是交易型銷售的兩個顯著特徵。看上去，電話銷售本身屬於交易型銷售。客戶打電話來購買某種產品，電話銷售人員負責下訂單，從而完成產品的交易。對於這類客戶，電話銷售人員並不需要掌握顧問型銷售的技巧，他只需要根據客戶的要求完成訂單就可以。假如企業銷售的產品是普通大衆產品，例如圖書、生活用品等，作為電話銷售人員，只需要掌握交易型銷售的技巧就可以，因為這些客戶很清楚自己的需求。

　　但隨著大量新產品通過互聯網和電話進行銷售，其實也催生了電話銷售向顧問型銷售的轉變。

　　由於是新產品，有相當多的客戶並不能確定自己究竟要的是什麼，這時，產品應用領域的專家就會給客戶提建議，這樣，他們對客戶就有價值，客戶也不會忘記他們。

　　在本書中，大部分案例都是以顧問型銷售為基础的，因此電話銷售人員應當掌握顧問型銷售的方法。

　　當然，我們並不是說這種銷售方法對任何一個人都有效果，而只會對那些尋求建議的人有效果。對那些很清楚自己需求的客戶來講，電話銷售人員應使用純粹交易型的方式來快速、便捷地幫他們下訂單，而不是通過電話再作過多探詢。雖然我們認為探詢很重要，但那是針對顧問型銷售而言的。對於需要交易型銷售的客戶，探詢會讓他感到厭煩。

本文摘自《電話銷售培訓指南》

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　　 隨著呼叫中心（Call Center）的廣泛應用，以及電子商務發展的日益成熟，電話營銷和銷售正在迅速推廣和普及。因電話銷售是省錢、省力、效率高的銷售模式，越來越多的企業開始對這種銷售模式感興趣。本書系統介紹了電話營銷和銷售的特點、優點、流程和銷售技巧，給出了電話銷售人員需要使用的工具和表格，並列舉了大量的實戰案例，具有很強的指導性和操作性。本書適合呼叫中心或者類似機構使用電話進行營銷的人員、服務人員、技術支援人員，以及其他所有銷售人員和銷售管理人員閱讀，也適合對電話銷售模式感興趣，準備或正在使用電話銷售模式的人員閱讀。