第1節：第1章 電話營銷和銷售說明企業獲得更多利潤(1)

　　第1章

　　電話營銷和銷售說明企業獲得更多利潤

　　在深入探讨電話營銷和銷售究竟是如何說明企業獲取更大利潤的之前，讓我們先對電話營銷和銷售進行初步的了解。

　　談到電話在銷售中的作用，無論是銷售人員，還是各級管理人員都是十分認同的。相信在當今的商業社會，恐怕沒有哪家公司和企業可以離開電話這樣一種十分有效的工具。在5年前我寫本書的第一版時，基本上100％靠電話銷售來完成訂單的企業是少之又少；但現在發生了很大的變化，大部分企業都認識到了電話營銷和銷售所帶來的價值，並開始嘗試這種營銷模式。

　　電話營銷和銷售的區別

　　電話營銷和銷售，簡單地講，就是通過先進的電話技術、計算機技術和互聯網技術，通過電話、短信、電子郵件、直郵等多種一對一影響目標客戶的營銷手段，以保持與客戶的接觸，從而與客戶建立起信任關係，並在建立關係的過程中了解和發掘客戶的需求，並滿足其需求的過程。

　　在這里我們用了兩個詞：營銷和銷售。這兩個詞的含義有什麼不同呢？事實上，從廣義上來講，電話營銷包含了電話銷售，電話銷售僅僅是廣義上的電話營銷中的一個職能。廣義上的電話營銷涉及到企業的方方面面，主要包括：

　　1.建立和維護營銷資料庫。

　　2.獲取各種信息。

　　3.尋找銷售線索。

　　4.組織研讨會和會議。

　　5.新客戶的回訪。

　　6.滿意度調查。

　　7.賬款催收。

　　8.接受客戶的咨詢。

　　9.解決客戶的投訴。

　　10.受理客戶的故障。

　　11.直郵。

　　12.客戶關係的維系。

　　13.競爭對手客戶挖掘。

　　14.銷售產品。

　　15.交叉銷售。

　　16.擴大銷售。

　　在我們所列舉的以上職能中，前12個是營銷職能，第13~16個是銷售職能。通過營銷職能的實現，來說明電話銷售人員和直銷人員順利完成銷售；同時，通過電話銷售人員良好的客戶服務、持續不斷地與客戶接觸、進一步的交叉銷售來增加客戶的忠誠度，達到留住客戶的目的。所以，電話營銷和銷售不僅可以開發新客戶，同時對發展和維持老客戶、降低客戶流失率，都會起到很重要的作用。

　　企業在銷售和銷售管理中面臨的主要問題

　　我們在前面提到過：電話營銷和銷售是一種可以為企業帶來更多利潤的直銷模式。為什麼這麼講呢？先來看看目前國內企業在銷售中普遍存在的問題。為了便於說明，我們準備了一個案例，結合案例來說明（需要說明的是，下面案例中的A公司是一家規模不大的服務性企業，但本案例所提示的問題卻是國內很多企業都會面臨的，因此具有很強的代表性）。

　　A公司是一家財務咨詢公司，主要業務是財務咨詢，主要客戶是在華投資的外資企業。財務咨詢在國外已比較成熟，但在國內還是比較新的行業，前幾年還不為多數企業所熟悉和了解，這個行業正處於匯入期，需要不斷培育客戶。在這樣的背景下，A公司將目標客戶定位於在華投資的外資企業，因為這些企業更容易接受其業務。而且從其業務發展的客戶來看，這個定位沒有錯。不過，對於這些在華投資的外資企業來講，也還是有很多企業並不太了解和認同這一服務，也就是說，財務咨詢服務對他們而言也是一項新的服務，要了解和接受這項服務還需要時間。

　　2000年，A公司一共有20多名員工，其中銷售顧問4名，客戶服務人員1名，行政和財務人員3名，其他是咨詢顧問。

　　2000年以前，A公司業務的開展是採用傳統的直銷方式，主要由公司的財務顧問去拜訪客戶。公司銷售組織結構如圖1-1所示。

　　李山是一名經驗豐富的銷售人員，在A公司工作已超過3年，並且在進入該公司之前，他就在該公司的一個競爭對手那里從事過兩年的銷售工作。他在行業內的經驗和客戶積累，使他一直是A公司的最佳銷售人員，其個人業績已占到公司業績的50％，擁有公司50％最重要的客戶，在客戶數量上也超過了公司所有客戶的70％（以上數字僅為約數）。也就是說，李山的業績好壞對公司業績的影響很大。

本文摘自《電話銷售培訓指南》

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　　 隨著呼叫中心（Call Center）的廣泛應用，以及電子商務發展的日益成熟，電話營銷和銷售正在迅速推廣和普及。因電話銷售是省錢、省力、效率高的銷售模式，越來越多的企業開始對這種銷售模式感興趣。本書系統介紹了電話營銷和銷售的特點、優點、流程和銷售技巧，給出了電話銷售人員需要使用的工具和表格，並列舉了大量的實戰案例，具有很強的指導性和操作性。本書適合呼叫中心或者類似機構使用電話進行營銷的人員、服務人員、技術支援人員，以及其他所有銷售人員和銷售管理人員閱讀，也適合對電話銷售模式感興趣，準備或正在使用電話銷售模式的人員閱讀。