第一節 設計與裝修(1)

　　一、餐飲環境設計的原則

　　在設計餐飲環境時，應遵循以下原則。

　　1．環境要體現理念

　　在激烈的市場競爭中，如今，快餐店越來越講究經營理念和服務理念，而抽象的理念通過有形的環境可以得到具體的提示，從而有利於顧客的識別。快餐店內始終保持沁人心脾的味道；快餐店的鋪地材料採用可再利用的花崗岩；快餐店牆面採用無污染的材料或天然材料；廚房設備採用綠色家電等。

　　2．環境要體現特色

　　快餐店的特色，不僅要體現在快餐、點心和自配飲料上，還要體現在環境上。餐飲環境的各種要素都可以體現快餐店的特色。例如，許多快餐店的環境設計各具特色，如我國香港特別行政區的大家樂快餐，其在設計上就很有自己的特色。

　　3．環境要服務於創新

　　餐飲環境的設計要與餐飲創新相結合，使環境設計支援創新。餐飲環境的設計包括網點地點的選擇，店堂環境的裝修，服務人員的服飾、儀表和行為規範的設計等。

　　4．環境要能烘託質量

　　由於服務的無形性，餐飲質量較難被顧客識別，而餐飲環境作為一種包裝，可以提示餐飲質量，增大其識別度。例如，高質量的餐飲設施和工具，如餐椅、餐桌、餐具、裝修、洗手間等，都可以向顧客展示高質量的服務。又如，快餐店的人氣環境也可以起到烘託質量的作用。一家快餐店能註意和展示紅火的人氣，就會給顧客帶來很強的提示：人氣這麼旺的快餐店，其快餐的質量一定不錯。展示人氣有多種方法，如快餐店將沿街的牆改成透明的大玻璃牆；在快餐店門廳內豎立大牌子等。

　　5．環境要有利於拓展網點

　　發展餐飲網點，關鍵之一就是餐飲環境的選擇和設計。例如，美國肯德基快餐網點在全球的發展，與它對快餐網點包裝或環境的精心設計和管理有關，如建築環境，所有網點的內裝修都按統一的七套圖進行，都有統一的裝修形象；又如人員環境，對分佈在世界各地的快餐店員工都按統一的規範進行服務培訓等。

　　6．環境要起到溝通促銷作用

　　服務的無形性使得餐飲廣告比較難做，而如果盡量發揮餐飲環境的廣告作用，就可以彌補以上不足。例如，美國的麥當勞就十分重視利用餐飲環境來做廣告。麥當勞的“餐具”或產品包裝上就有廣告，像麥當勞的熱飲料杯子上印有“熱飲燙口”的字樣，既是一種安全提示，也是一種包裝廣告，熱飲，就是要熱一點，且熱到“燙口”的程度，其“熱”的質量自然就有保證，從而對喜歡熱飲的顧客就有吸引力。

　　7．環境要有利於關係營銷

　　服務的包裝或環境，尤其是服務人員的形象設計得好，有利於服務業的關係營銷。正如有的專家所指出的，現代快餐店服務人員的形象設計可以用SERVICE(正好是英文“服務”一詞)中的7個字母來概述。

　　——S，即Smile(微笑)，服務人員要對每一位顧客微笑；

　　——E，即Excellent(出色)，服務人員要將每一項工作都做得出色；

　　——R，即Ready(準備)，服務人員要隨時準備為顧客服務；

　　——V，即Viewing(看待)，服務人員要把每一位顧客都當做需要特殊關照的貴賓看待；

　　——I，即Inviting(邀請)，服務人員每一次服務結束都要向顧客發出下次再來的邀請；

　　——C，即Creation(創造)，服務人員要善於創造溫暖的服務氣氛；

　　——E，即Eye(眼光)，服務人員要始終用熱情的眼光關註顧客。

　　這樣的服務人員形象可以起到增進與顧客的關係的作用。

　　8．環境要滿足顧客的需求

　　滿足顧客需求是營銷的核心，也是餐飲環境設計和管理的一個原則。例如，餐飲環境要滿足安全衛生的需要。

　　上海某快餐店在設計廚房環境時規定，在廚房一律穿佈鞋，為了“保護”佈鞋，廚師和服務員就不得不屈就於近乎苛刻的衛生要求，最終帶來的好處是廚房告別了油膩和水迹遍地的現象。

本文摘自《手把手開店系列》

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