第5節：為美容部員工的誠意而感動(2)

　　顧客在購買商品或服務的時候都抱有“事前期待”。並且，他們會根據預期與“現實應對”之間的差距來進行評價。

　　比如事前期待度是“5”的話，現實應對的滿意度可以有下面幾種情況：

　　（1）“4”以下的時候……“根本不行”=很可能不滿

　　（2）“5”的時候……“滿意”=“正常”

　　（3）“6”以上的時候……“啊！竟如此週到！”……“感動”

　　對顧客來說，如果“滿意”是事前期待範圍內最高標準的話，那麼“感動”便是超越了事前期待的“意外驚喜”。

　　銷售額不是“顧客量”ד顧客單價”，而是“顧客感動”ד感謝”。

　　受感動的顧客會成為企業的忠實粉絲，並會為我們進行宣傳。

　　感動只能由“心”而生

　　現在，各種“手冊”已經達到了泛濫的程度。

　　手冊化的東西大家都會做。即使最初令人耳目一新的東西，也很快便會成為普普通通的事情。而且，僅靠機械地執行手冊里的規定並不能打動顧客。

　　超越手冊的唯有“真心”。只有超越思慮和期待，發自內心地為顧客著想，才能打動顧客。

　　如果這不是由心而生，便毫無意義。

　　以剛才那位美容部員工為例。

　　（1）為著急的我來回奔走。

　　（2）即使顔色不合適也是我的責任，但她卻附贈樣品以免我受絲毫損失。

本文摘自《資生堂之“津田魔法”》

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　　 資生堂始終以“說明顧客把自己變得更美麗”為企業理念，正是因為如此，每天工作在資生堂的各個專賣店里負責接待顧客、為顧客提供咨詢服務和建議的美麗顧問們，首當其沖應該接受培訓並逐步轉變待客方式，為顧客營造良好的消費環境，並且通過企業理念的轉換，使全體銷售人員成為以給顧客帶來喜悅為己任的人才。本書集中收錄了津田流派的經營之道，目的是使資生堂公司一萬多名美麗顧問能夠精神飽滿、幹勁十足地投入到工作中來。當然，對於從事其他服務行業的人們也有一定的借鑒意義。