第4節:為美容部員工的誠意而感動(1)

2014-05-26 23:28:12



  為美容部員工的誠意而感動

  某日,我利用工作間隙來到了商店的資生堂專櫃。雖然時間緊迫,但是那天卻有特別想要買的東西。當我對店員說想要肌膚之鑰系列(CledepeauBEAUTY)的粉底(赭色系)並告訴她是初次使用時,她親切地向我介紹道:

  “若是初次使用的話,您最好還是先試用一下。首先是確認一下顔色,另外,這個系列的均勻度、滋潤感以及滲透性都特別好。它與其他粉底的不同也能感覺出來,所以請您務必試一下!”

  她的神情充滿了誠懇,但是我說沒有時間,並請她為我結賬,同時向她解釋說:“只要是赭色的就可以。”

  她說了聲“好的”便飛快地奔向裡面的收銀台。

  (哎呀呀……那麼快的速度難道不會挨訓嗎?)

  而當我還沒回過神來的時候,她已經飛奔了回來:

  “讓您久等啦!這是產品。本來在買之前應該先確認一下顔色的,但是由於今天比較匆忙來不及試用,所以也給您裝上了同樣顔色的樣品。”

  (加上了與買的產品同樣顔色的樣品?為什麼?)

  “我想,也許您先用樣品確認一下顔色然後再開始使用產品才是最放心的。如果覺得顔色不合適,請您將產品拿回來。我們將會為您調換。”

  (啊,確實如此!)

  “下次請一定抽個時間充裕的機會!歡迎您再來!謝謝您的光顧!”

  她真誠地註視著我的眼睛認真解說的神情令我感動。

  哪怕是對於只有一面之緣的顧客,她也決不讓其受損失,在有限的時間和規定內盡她所能為我爭取。

  從“滿足顧客”到“感動顧客”

  “滿足顧客”……現在所有的企業都如此倡導。但是究竟有多少企業能真正做到這一點呢?

  而且,我認為“滿足顧客”這個概念本身也已經有所局限。

  解決該問題的鑰匙便是“感動顧客”。

  產品畅不畅銷,其實就看你能否擺脫立場的局限,進行“個體”對“個體”的生動交流,感動自己也感動顧客。

  而所謂感動,便是於細微處讓人心生喜悅。



本文摘自《資生堂之“津田魔法”》


   資生堂始終以“說明顧客把自己變得更美麗”為企業理念,正是因為如此,每天工作在資生堂的各個專賣店里負責接待顧客、為顧客提供咨詢服務和建議的美麗顧問們,首當其沖應該接受培訓並逐步轉變待客方式,為顧客營造良好的消費環境,並且通過企業理念的轉換,使全體銷售人員成為以給顧客帶來喜悅為己任的人才。本書集中收錄了津田流派的經營之道,目的是使資生堂公司一萬多名美麗顧問能夠精神飽滿、幹勁十足地投入到工作中來。當然,對於從事其他服務行業的人們也有一定的借鑒意義。

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