第4節：為美容部員工的誠意而感動(1)

　　為美容部員工的誠意而感動

　　某日，我利用工作間隙來到了商店的資生堂專櫃。雖然時間緊迫，但是那天卻有特別想要買的東西。當我對店員說想要肌膚之鑰系列（CledepeauBEAUTY）的粉底（赭色系）並告訴她是初次使用時，她親切地向我介紹道：

　　“若是初次使用的話，您最好還是先試用一下。首先是確認一下顔色，另外，這個系列的均勻度、滋潤感以及滲透性都特別好。它與其他粉底的不同也能感覺出來，所以請您務必試一下！”

　　她的神情充滿了誠懇，但是我說沒有時間，並請她為我結賬，同時向她解釋說：“只要是赭色的就可以。”

　　她說了聲“好的”便飛快地奔向裡面的收銀台。

　　（哎呀呀……那麼快的速度難道不會挨訓嗎？）

　　而當我還沒回過神來的時候，她已經飛奔了回來：

　　“讓您久等啦！這是產品。本來在買之前應該先確認一下顔色的，但是由於今天比較匆忙來不及試用，所以也給您裝上了同樣顔色的樣品。”

　　（加上了與買的產品同樣顔色的樣品？為什麼？）

　　“我想，也許您先用樣品確認一下顔色然後再開始使用產品才是最放心的。如果覺得顔色不合適，請您將產品拿回來。我們將會為您調換。”

　　（啊，確實如此!）

　　“下次請一定抽個時間充裕的機會！歡迎您再來！謝謝您的光顧！”

　　她真誠地註視著我的眼睛認真解說的神情令我感動。

　　哪怕是對於只有一面之緣的顧客，她也決不讓其受損失，在有限的時間和規定內盡她所能為我爭取。

　　從“滿足顧客”到“感動顧客”

　　“滿足顧客”……現在所有的企業都如此倡導。但是究竟有多少企業能真正做到這一點呢？

　　而且，我認為“滿足顧客”這個概念本身也已經有所局限。

　　解決該問題的鑰匙便是“感動顧客”。

　　產品畅不畅銷，其實就看你能否擺脫立場的局限，進行“個體”對“個體”的生動交流，感動自己也感動顧客。

　　而所謂感動，便是於細微處讓人心生喜悅。

本文摘自《資生堂之“津田魔法”》

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　　 資生堂始終以“說明顧客把自己變得更美麗”為企業理念，正是因為如此，每天工作在資生堂的各個專賣店里負責接待顧客、為顧客提供咨詢服務和建議的美麗顧問們，首當其沖應該接受培訓並逐步轉變待客方式，為顧客營造良好的消費環境，並且通過企業理念的轉換，使全體銷售人員成為以給顧客帶來喜悅為己任的人才。本書集中收錄了津田流派的經營之道，目的是使資生堂公司一萬多名美麗顧問能夠精神飽滿、幹勁十足地投入到工作中來。當然，對於從事其他服務行業的人們也有一定的借鑒意義。