讓員工有權做決定

　　對於投訴合理的客戶來說，沒有什麼比得不到直接答复或無法與能夠做決定的負責人進行對話來解決問題更讓人沮喪的了。盡管不可能讓所有員工都能夠在客戶投訴方面做決定，但你應該對一群核心員工進行培訓，讓他們有能力對客戶投訴做決定並做出及時反應。在所有上班時間，必須至少有一名員工值班，在正常客戶服務政策之外，隨時能夠有能力進行決策，並能夠解決客戶服務問題，這對那些沒有設立專門的客戶服務經理或部門的中小型企業來說尤其重要。尊重客戶時間，不要讓他們等待，或者告訴他們有人會給他們回電。而是對員工進行培訓，讓他們去處理客戶服務問題，並為他們提供及時有效處理這些問題所需要的工具與權力。客戶是所有公司的最大資產——你不會為了避免破壞一張千元大钞，使其變得毫無價值，而就去錯誤地對待它。因此，你為什麼僅僅就因為他們無法得到一個解決問題的明確答复與行動而冒失去一名客戶的風險呢，這名客戶所代表的終身價值，遠遠超過千元大钞的價值。

本文摘自《中小企業營銷完美指導手冊》

---

　　 本書中特別介紹的所有優秀營銷技巧與建議都包括一份實施營銷建議或活動所需要的大致財務投資額，作為確定與特定營銷技巧、建議或活動有關的大致成本的準繩。偶爾，美元標記的圖標後面會有一個加號標記（+）；這簡單地表示實施建議的成本會有很大出入，但是要高出所指出的最低成本。不要忘記這一點，成功企業家對營銷的方方面面面都會進行仔細調查與規劃，包括執行每條新的營銷建議的成本。