平息客戶憤怒情緒的技巧
當你接到客戶投訴電話的時候，使用以下建議可讓你把憤怒的客戶轉變為自己的朋友與聯盟。要記住，“好事不出門，壞事傳千里”。因此，你最好使用以下建議，以確保所有客戶都是滿意客戶。
不要打斷別人
應該讓人一吐為快。打斷他們只會更激怒本已經憤怒、沮喪與煩亂的情緒。打斷會讓客戶感覺你對他們以及他們所出現的問題並不關心。
同情
客戶在發洩情緒的時候，你應該對他們的情況表示理解，這會讓他們感覺你在同情他們，是站在他們這一方的。把你的名字告訴他們，這樣他們會感覺是在跟某個具體的人打交道，而不是某個公司，而且在接觸過程中應不斷提及他們的姓名，這會讓人產生被重視的感覺。
確定
要求客戶复述一下整個事件的來龍去脈，讓他們盡可能地提供細節，比如可能與他們有過對話的公司其他職員，或與此事有關的其他員工、產品或服務問題以及由於不足之處所造成的問題等等。
不要歸咎他人
千萬不要把任何過錯歸咎到談話以外的某個人身上，相反，首先應該確定雙方都沒有誤解，然後問問客戶希望問題以什麼方式解決來尋找解決方案。這很快就向客戶表明，你很重視客戶。
盡自己所能去調整
在第一通投訴電話里就盡可能地去調整問題。對於在第一通電話或第一次接觸過程中所無法改正的問題，向客戶承諾回電時間，並重申雙方都認可的糾正事態的解決方法。
本書中特別介紹的所有優秀營銷技巧與建議都包括一份實施營銷建議或活動所需要的大致財務投資額，作為確定與特定營銷技巧、建議或活動有關的大致成本的準繩。偶爾，美元標記的圖標後面會有一個加號標記（+）；這簡單地表示實施建議的成本會有很大出入，但是要高出所指出的最低成本。不要忘記這一點，成功企業家對營銷的方方面面面都會進行仔細調查與規劃，包括執行每條新的營銷建議的成本。
不要打斷別人
應該讓人一吐為快。打斷他們只會更激怒本已經憤怒、沮喪與煩亂的情緒。打斷會讓客戶感覺你對他們以及他們所出現的問題並不關心。
同情
客戶在發洩情緒的時候，你應該對他們的情況表示理解，這會讓他們感覺你在同情他們，是站在他們這一方的。把你的名字告訴他們，這樣他們會感覺是在跟某個具體的人打交道，而不是某個公司，而且在接觸過程中應不斷提及他們的姓名，這會讓人產生被重視的感覺。
確定
要求客戶复述一下整個事件的來龍去脈，讓他們盡可能地提供細節，比如可能與他們有過對話的公司其他職員，或與此事有關的其他員工、產品或服務問題以及由於不足之處所造成的問題等等。
不要歸咎他人
千萬不要把任何過錯歸咎到談話以外的某個人身上，相反，首先應該確定雙方都沒有誤解，然後問問客戶希望問題以什麼方式解決來尋找解決方案。這很快就向客戶表明，你很重視客戶。
盡自己所能去調整
在第一通投訴電話里就盡可能地去調整問題。對於在第一通電話或第一次接觸過程中所無法改正的問題，向客戶承諾回電時間，並重申雙方都認可的糾正事態的解決方法。
本文摘自《中小企業營銷完美指導手冊》
本書中特別介紹的所有優秀營銷技巧與建議都包括一份實施營銷建議或活動所需要的大致財務投資額，作為確定與特定營銷技巧、建議或活動有關的大致成本的準繩。偶爾，美元標記的圖標後面會有一個加號標記（+）；這簡單地表示實施建議的成本會有很大出入，但是要高出所指出的最低成本。不要忘記這一點，成功企業家對營銷的方方面面面都會進行仔細調查與規劃，包括執行每條新的營銷建議的成本。