補救期望偏差

　　絕大多數客戶服務投訴都源自期望偏差，這通常都是由溝通不畅、或者在描述或推銷產品或服務的方式上出現障礙導致誤解所造成。期望偏差對企業所造成的損失是巨大的，如果把客戶的可能流失以及尋求解決方案與糾正這些問題所需要的時間計算在內的話，更是如此。因此，通過在產品交付之前制定一份客戶期望表，來減少在所售產品或服務與客戶購買期望之間造成偏差的機會，這麼做就具有重大意義。這份客戶期望表應該對銷售各個細節進行評估，並就客戶希望產品或服務能為他們或他們的企業能做些什麼提出詳細問題。這份簡單但有效的表格所揭露出來的信息錯誤傳達及不正確細節的數量會讓你大為驚奇，即使如此，你還需具備相關信息來避免在交付產品或提供服務之後可能出現的災難。挑選一名員工來負責對客戶做出解釋，填寫客戶期望表或調查；不要讓銷售人員來填寫訂單，這樣可能會再次忽略相同的期望偏差。

本文摘自《中小企業營銷完美指導手冊》

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　　 本書中特別介紹的所有優秀營銷技巧與建議都包括一份實施營銷建議或活動所需要的大致財務投資額，作為確定與特定營銷技巧、建議或活動有關的大致成本的準繩。偶爾，美元標記的圖標後面會有一個加號標記（+）；這簡單地表示實施建議的成本會有很大出入，但是要高出所指出的最低成本。不要忘記這一點，成功企業家對營銷的方方面面面都會進行仔細調查與規劃，包括執行每條新的營銷建議的成本。