第33節：分享服務外包的大蛋糕(1)

　　分享服務外包的大蛋糕

　　隨著信息技術的發展和全球化浪潮的到來，國家、企業和個人之間全球交往的成本出現了大幅度的下降。由於實現了自動化，全球經濟供應鏈的信息結構可以變得更有效率，更省成本。通過離岸制造和全球採購，那些在全球拓展的供應鏈從產品設計到市場推廣，都大大地縮短了時間，新的市場如雨後春筍般湧現。這是因為在市場上搜尋成本、發現交易對手的成本大幅度縮減。在互聯網世界里，像eBay這樣的市場每天都在出現。信息和交易密集的金融服務將傾向於使用互聯網。政府服務也日益通過更透明高效的電子政務方式提供。

　　更重要的是，互聯網使得各種服務能被送達遙遠的地方，這便引發了服務外包的浪潮。人力資源在全球經濟的背景下更有價值，勞動力市場的邊界被部分地打破了——舊世界中的勞動力好像成了“可移動”的，但實際上，他們並沒有移動位置。印度新興的信息技術外包行業就是這種趨勢和技術創新的早期例子。它影響的廣度和重要性異乎尋常。很明顯，即便這種趨勢才剛露出端倪，服務貿易，包括接受過最高層次的教育以及訓練的人所提供的服務，將成為全球貿易中不斷增長的組成部分，其占全球GDP的比率將急劇攀升。提早預見並做好準備參與這些新的發展趨勢和可能，將給我們帶來另一個增長的源泉。

　　“做你做得最好的，把其餘的外包出去。”這成了服務外包時代的口號。服務外包首先包括軟體和IT服務外包。這其中包括系統運營、網路設計、系統設計和開發維護、安全服務、IT培訓、系統集成、用戶服務等。一般來說，軟體和IT服務外包的內容可以被分為三類，一是系統操作服務，即將系統的某些操作服務進行外包，如企業可以將其員工資料庫的錄入、查詢以及報表的生成外包出去。二是系統應用管理服務，即企業將應用系統的設計、升級和維護等活動外包出去。比如企業可以將自己開發的ERP系統的日常維護外包給第三方。三是技術支援管理服務，如企業可以將系統支援交給專業公司，員工在工作過程中需要技術支援就可以拨打技術支援熱線尋找說明。盡管軟體和IT服務外包受到了很多關註，但是在服務外包的發展中，商務外包的影響將更為深遠。商務外包活動中規模已經較大的是呼叫中心。從20世紀70至80年代，在美國、加拿大和歐洲就出現了幾十個呼叫中心，為企業提供面向顧客的各項服務，如訂票、電話卡的銷售、售後服務等。20世紀80至90年代，呼叫中心開始轉移到愛爾蘭和以色列等地。愛爾蘭的呼叫中心雇用的員工當時就已經超過30萬人。1999年，印度頒佈《新電信法》，破除了對相關電信業務的國有壟斷，外資開始紛紛湧入印度。

本文摘自《世界是平的，中國怎麼辦》

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　　 20世紀的企業已經成為歷史了嗎？如果說工業時代正讓步於知識時代，那麼這一時代企業特有的新基本結構和組織原則是什麼？這些原則如何影響現有企業的競爭環境？它們對研發及管理方式等方面有何意義？在全球化3.0的環境下，地域、文化、技術、知識等一切因素都不再成為分工的阻礙。各國之間的產業競爭越過了中間環節，直接在最高端的信息產業展開，更激烈也更殘酷。我們應該看到，收入差距、環境污染、制度瓶頸、地域壁壘等問題圍繞著中國企業，影響著世界變平的過程。這些因素不會隨著經濟發展而消失，反而會變本加厲。