情境測試的評分(2)

    【實例】角色扮演情境測試

    測試對象：國內某知名保險公司客戶中心話務員

    測試目標：測試員工的客戶意識、應變能力、溝通理解能力以及專業基础等，並且根據測試結果制訂相應的培訓計劃。

    測試方案：對測試對象進行隨機分組，兩人為一組，一人扮演客戶，一人扮演話務員。“客戶”從備選項中抽取情境之後就開始情境對話。每一小組依次參加測試，模擬對話時間為5分鐘。施測者負責宣佈規則並進行評分，不參與角色扮演。

    上面的案例只給出了一個大概的情境，不同應試者需要處理的具體問題可能各不相同，但是這些不同的情境都具有共同的出發點，那就是測試目標中的潛能專案。只有經過試測驗證，能夠有效激發應試者的相關行為以及相應的潛能水平的情境，才是合格有效的測試情境。

    在角色扮演情境測試當中，施測者更多的是處於觀察者的位置。不過，這並不代表施測者會比較輕鬆。此時施測者的觀察任務不像“間諜式”情境那樣簡單和明確，施測者不但要觀察應試者的行為表現，還要對這些行為進行鑒別和分類，確定哪些是真實信息，哪些是虛假信息。

    在測試的過程中，應試者具有較大的主動性，他不一定很清楚整個測試的目標，但是卻能夠從明確的情境規則或者其他的信息中得知一些關於如何通過測試的線索。這些線索就是導致角色扮演的信度不如“間諜式”情境的根本原因。因此，施測者需要花費很大一部分精力來區分信息的有效性。

    在評分環節，利用一個設計合理的評分表格能夠有效提高測試的信度。那麼在設計評分表格的時候，角色扮演類情境與“間諜式”情境相比有哪些優勢呢？

    對測試專案的描述更加詳細

    角色扮演測試能夠為施測者提供更多的行為信息，這些信息為施測者作進一步的區分提供了依據。因此，為了說明施測者進行有效觀察，與測試專案對應的行為描述就應該更加詳細。

    對於施測者來說，哪些行為是比較重要，需要進行觀察和記錄的呢？除了有效完成角色任務的目標行為，應試者與他人的互動情況，面對困難時的表情以及處理措施，在扮演中體現出來的價值觀和態度這些內隐的信息也是十分重要的。

    評分操作更加清晰、明確

    因為情境測試需要觀察的行為信息比較多，為了能夠說明施測者有效觀察並且快速評分，評分設計應該簡單明了。我們經常採用“等距數值”式的評分設計。一方面，應試者在相關行為上的水平差異能夠直觀地表現出來；另一方面，採用數字化的“定量數據”，而不是“一般”、“優秀”這樣的定性描述，也是為了讓施測者能夠直觀理解，並且快速評分。

    針對以上兩項要求，根據前面的角色扮演情境案例，可以設計一個樣例評分表，如表5-6所示。

    表5-6角色扮演測試評分表

    被試姓名性別

    部門測試時間

    施測人員

    施測專案評分標準評分權重小計

    客戶意識對待客戶態度熱情有禮；123

    主動了解客戶需求；123

    為客戶選擇最佳解決方法；123

    為客戶呈現各種解決方案的優劣以供客戶選擇；123

    應變能力面對質疑或挑釁能夠保持冷靜；123

    根據客戶反應及時進行引導；123

    能夠有效解答客戶疑問；123

    恰當處理不能解答的問題；123

    溝通理解能力能夠有步驟地獲取客戶信息；123

    發現和提煉客戶需求或問題；123

    為客戶提供有用的信息和建議；123

    建議能夠獲得客戶的認同；123

    合計：

    綜合評價：

    評分人簽名：

    年月日

本文摘自《員工潛能測試十大技術》

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　　 本書全面系統地講解了面談測試技術、遊戲測試技術、壓力測試技術、操作測試技術、情境模擬測試技術、逆境對話測試技術、頭腦風暴測試技術、自陳量表測試技術、投射測試技術、筆迹分析測試技術十大行之有效的測試技術，對每種測試技術的操作流程都進行了詳細具體的闡述，並對可能產生偏差的環節進行了合理化的修正，確保對應試者各方面的潛能測試全面、準確、真實。書中精選的測試技術均操作簡便、適用性強。作者在對各種測試技術講述的過程中穿插了大量新鮮生動的案例，在提高可讀性的同時更利於讀者理解。