針對不同人員的不同培訓內容(1)

    五、針對不同人員的不同培訓內容

    1對店長的培訓

    對店長的培訓應主要包括以下一些方面：

    （1）明確店長的角色及工作職責。

    （2）了解店鋪運作管理的內涵、流程及優秀店鋪的標準。

    （3）加強顧客服務管理，提升店鋪顧客服務水平。

    （4）掌握管理和激勵店鋪員工的方法，學習有效管理員工和新員工輔導的技巧，提升店長管理技能及店鋪銷售業績。

    （5）了解員工離職的原因，增強團隊凝聚力，保留人才。

    （6）加強銷售服務管理，關註店鋪信息收集與利用，學習使用表單管理的方法，提升業績。

    （7）了解顧客投訴的原因，掌握減少及有效處理投訴的技巧。

    （8）掌握店長自我管理的方法，學會合理制訂計劃、安排時間及心態調整。

    2針對店長助理的培訓

    店長助理作為協助店長料理事務的一個職務，其在職責上要代替店長負擔著帶頭人的責任，所以，對其培訓應按照店長的相同目標進行，即按照向管理人員方向發展對其進行培訓，在培訓內容上基本與店長的相同，重點是加強其業務管理能力、團隊意識方面的培訓。

    3針對導購人員的培訓

    作為與顧客進行直接接觸的工作人員——導購，所要進行的培訓主要包含以下一些方面的內容：

    （1）店鋪經營政策。導購往往是店鋪的代言人。在絕大多數情況下，顧客與店鋪是通過導購來聯繫的。因此，重要的是導購要通曉店鋪經營政策，特別是那些與顧客直接有關的政策，比如商品經營利潤、對偷竊者的處理、賒銷業務、商品儲藏、送貨和議價等。除此之外，導購還應當了解關於營業時間、休息時間、午餐和晚餐時間、酬金和定額辦法、非售貨任務，以及定期考核標準等政策。

    （2）商品知識。店鋪應培訓它的導購，使他們對店內商品的性能、使用方法及優點、缺點有詳盡的了解。支援導購協助顧客選購最能滿足顧客需要的商品，並提供給顧客各種合理的建議。此外，導購還應當了解競爭對手所供應商品的優點和缺點。

    導購更需要熟悉店內經營商品的保質期以及商品的耐用性。這意味著導購還應當了解由店鋪來代表的各加工、制造廠商的信譽情況。

    （3）顧客類型。導購應就如何鑒別和適應不同類型的顧客，接受訓練。這一點非常重要。如果導購能懂得如何接待這些顧客，使他們感到滿意，將大大提高店鋪的銷售額。

    （4）顧客選購標準。導購應當學習如何發現顧客的選購標準，以及如何對他們的要求作出反應。

    （5）學習一些觀念課程。導購人員除學習實務操作外，還需學習一些觀念性的課程，時間以20～28小時較為適當。

    課程內容應涵蓋以下內容：

    √經營理念。店鋪運作順畅的必要條件是經營者與員工的經營理念必須一致。因此，經營者在進行店鋪導購訓練時，應將經營理念匯入課程中。

    √顧客應對技巧。有技巧且適時與顧客應對，是與顧客建立感情的最佳方法，其內容可涵蓋各種常用禮貌用語、應用時機、儀態、顧客抱怨處理、促銷技巧等。

    √設備的操作、維護及清潔。一般生產經營設備，是指招牌、照明設備等直接或間接與銷售有關的設備，教導導購正確的使用方法，並經常做一些基本的清潔及維護，可延長其壽命。

    √收銀機的操作、維護及簡易故障排除。操作收銀機要求速度要快，誤打率為零，並熟悉其各項功能。對於不曾操作過收銀機的新進人員，應將此課程列入首要的訓練。

本文摘自《中國企業品牌管理提升系列叢書》

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　　 本書從企業培訓中心的機構設定與功能、整體規劃與實施、培訓體系的建立與運作以及常見的培訓方法等幾個方面對如何建立培訓中心進行了全面詳細的介紹，目的是通過詳細而深入的叙述說明企業經營管理者建立自己的培訓中心，將培訓的效果發揮到極致，通過培訓提升人員的素質，提升管理者的素質，提升企業的運營效率，從而最終達到使企業高效運轉的目的。本書適合企業總經理、營銷總監、營銷經理、人力資源總監、培訓部經理閱讀。