第三節:全面了解客戶(2)

2014-06-09 12:11:02

    採購流程是比較長的一個過程,從“提出問題”-“尋找方案”-“產品測試”-“產品選型”-“內部決策”-“商務談判”,短則幾天,長則幾個月,甚至更長的時間,整個過程中,每個環節都不能出現障礙,雖然有的過程看似是由不起眼的小角色負責,事實上,他們也不具備決策權,但是,他們的每個建議和每句話都對決策者產生很大的影響,所以千萬不要忽略他們。他們會成事不足,敗事有餘,他們雖然不能說明你推動銷售進展,但是,如果他們不爽你,他們可以在你背後捅刀子。而且,就算他們捅不死你,在產品使用過程中,他們也一定會給你找很多麻煩。

    決策流程決策流程是與銷售流程密不可分的,可以說決策流程是銷售流程的一部分,隨著銷售流程的推進,決策流程將逐漸起主導作用,一般而言,決策流程會出現在銷售進程的後半段。

    在決策流程中要體現出你的高層攻關能力,與高管對話的能力。

    如果你在很早就進入這個專案,你要做的工作就是加快決策流程,以免夜長夢多;如果你比較晚的進入這個專案,你要作的工作就是讓決策層延後決策,為自己贏得更多的時間。

    決策標準每個產品都有很多優點,正如一首詩寫的好“橫看成嶺侧成峰,遠近高低各不同”,舉例,假如你產品的優點有很多,包括:價格便宜,供貨週期短,服務網點多。請問你如何介紹你的產品呢?很多人說要如實介紹,這當然是不明智的做法。你首先要了解客戶的決策標準並將其排序,你要按照客戶的決策標準,調整自己的產品介紹策略,投其所好的介紹你的產品。

    我們分兩步來了解客戶的決策標準,請看下面的對話:

    銷售員:如果您要購買這種產品,請問您關註哪些信息?

    客戶:我比較關註產品的價格,到貨時間,服務維修的網點是否便利,產品的外觀,還有產品的升級速度。

    銷售員:很好,請教一下,在這些因素中,哪個是您最關註的,請排序,好嗎?

    至此我們就可以將客戶的決策標準套出來了,這對我們介紹產品非常重要。但,如果你的優勢不符合客戶的決策標準,怎麼辦呢?我可以用前面痛苦快樂銷售法的思路,來調整客戶新的需求,以達到和我們優勢一致的決策標準。

    採購預算實際銷售工作中,我們很遺憾的發現,很多客戶故意隐藏自己的採購預算,然後和廠商業務員很細致的溝通,等雙方花費了大量的時間和精力後,採購人員告訴業務員,你們的價格我們接受不了,廠商業務員一看,傻眼了,已經都溝通快一個月了,為此,自己付出了很多的精力和情感,最後,為了不讓勞動付諸東流,只有採取降價的策略。

    為了防止這種狀況發生,我們要在銷售進程的前期,需要了解客戶的採購預算,這一點很重要,就算你了解不到具體的,你也可以了解一個大概的範圍,或者你根據他們過去的採購經驗,猜測客戶的此次採購預算。有些業務員認為,問這個問題太敏感,感覺不好意思,事實上,如果價格找不到交集,你幹脆很有禮貌的退出,以免耽擱自己的時間,更浪費客戶的時間,所以,問客戶的採購預算是於人於己都有價值的事情,是尊重客戶的表現。

    有一個德國企業,這家企業有400年的歷史了,他們與客戶做業務,首先就談價格,當然不是談具體的價格,他們會有一個報價,如果客戶不能接受這個範圍,他們就會自動退出,他們的銷售總監說,客戶有很多,我們只找認可我們產品且願意花錢購買的客戶。

    見魯捷和李靜記錄完畢,喬林敲了一下電腦,說道:“我們來研究一下客人工作層面”,他打開了一頁新的PPT。

    研究專案解釋

    購買角色我們要很清楚的了解到在與我們接觸的客人中,各自擔任什麼角色,哪些是採購者,哪些是使用者,哪些是決策者,而現實情況是,很多人是雙重角色或多重角色,即有的人即是使用者,又是採購者,同時還是很決策者。

    就決策而言,使用者更多的是關註產品和服務的品質;而採購者則關註價格與供貨週期;決策者關註的面會更廣一些。

    不同角色代表著不同的利益,從這個意義上來講角色之間是競爭關係,而事實上,他們又共同服務於公司的利益。例如:使用者希望產品質量好,服務好,用起來舒服,而採購者則希望供貨快,價格便宜,但是,他們都要服從於公司的利益―――物美價廉,所以,整個溝通的過程就是尋找平衡點的過程。

    我們需要根據每個角色的利益,來調整自己的產品介紹策略。

    角色壓力在不同的行業中,不同的公司採購文化中,角色壓力的大小是不一樣的,有的公司技術部承擔起整個採購的壓力,如果?敗了,技術部將承擔所有的責任,當然,在整個決策過程中,技術部的權力也會更大,畢竟權力和責任是對等的。

    解決問題理論上講,每個崗位都有自己的崗位工作職責,業務員要很清楚每個角色希望通過這次採購,解決什麼樣的問題,或者說完成什麼樣的任務。

    績效考核公司為了更好的調動員工的工作積極性,肯定會給各個崗位設定不同的績效考核標準,如果這個公司將採購部,為公司降低採購成本放在對其績效考核的第一位,那麼採購部將會非常關註產品的價格。

    廠商要成為客戶的合作伙伴,而業務員則需要在工作上成為客人的好幫手,業務員要做的工作就是說明客戶更好的完成他的工作,只有你更好的說明客戶完成他的工作,客人才會更好的回饋你。所以,業務員要了解客人在工作中的痛苦點,並說明客戶解決這些痛苦點,讓客人更多的依賴你。

本文摘自《狼性銷售的實戰秘籍件》


   銷售高手喬林突然接到一個銷售任務。事態緊急,連夜分析銷售線索,了解客戶需求,結論:成功率只有20%。是放棄還是堅持?王總將選擇權給了喬林。面對客戶緊閉的大門,面對競爭對手的強勢品牌與兇悍作風,喬林相信:狹路相逢,勇者勝。
  喬林帶領團隊敲開了客戶的大門,找到了三重內線,結識了總經理和副總經理,扭轉了客戶的決策流程,事態從此峰回路轉……

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